1、屈臣氏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)手冊(cè)這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被華人收購(gòu)并遷到香港，1989年在香港開出第一家個(gè)人護(hù)理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏用了15年時(shí)間才建了100家分店，竟然要用5年時(shí)間再建900家，平均2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運(yùn)營(yíng)屈臣氏多年來對(duì)中國(guó)內(nèi)地零售市場(chǎng)的深入研究和鉆研

2、，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營(yíng)摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標(biāo)準(zhǔn)化管理方案快速拷貝。屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，然而無論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營(yíng)面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進(jìn)行同一樣的促銷活動(dòng)。店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈

3、臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨(dú)有的形象，在很遠(yuǎn)的地方就能在眾多商業(yè)標(biāo)志中迅速辨認(rèn)出來，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費(fèi)者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個(gè)店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返

4、，大開“殺”戒。屈臣氏的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)屈臣氏認(rèn)為：成功的生意運(yùn)作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運(yùn)用“常理”，運(yùn)用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪2、以助長(zhǎng)銷售為本，刪除所有不必要的工作3、積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達(dá)成生意的目標(biāo)，而非限制運(yùn)作，不然就需要作出修訂5、工作須具有樂趣，員工對(duì)公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回

5、報(bào)標(biāo)準(zhǔn)一：店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化為統(tǒng)一賣場(chǎng)形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊(cè)》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。1、當(dāng)顧客站于門口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。2、寬敞整齊的通道，

6、能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)些主要的指引：高利潤(rùn)的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等。根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。對(duì)于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的

7、陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場(chǎng)員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。在屈臣氏店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購(gòu)物體驗(yàn)，令其由衷喜愛到屈臣氏購(gòu)物，而成為忠實(shí)顧客，這就是著名的“體驗(yàn)式

8、購(gòu)物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)：1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品2、核心部門(化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品及藥品)重點(diǎn)陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售4、將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。為了滿足以上指導(dǎo)原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計(jì)是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、屈臣

9、氏店鋪主要有三種“購(gòu)物體驗(yàn)”：美態(tài)(專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品)歡樂(護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品)健康(藥房、衛(wèi)生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部3、藥房及日用品作為“目標(biāo)購(gòu)物”部門，可陳列于各店鋪的后部4、化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購(gòu)物體驗(yàn)的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個(gè)整體

10、部門，在陳列上就顯得靈活了很多5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè)6、食品部門總是陳列于收銀臺(tái)旁邊7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺(tái)8、愉快購(gòu)物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷商品)9、在店鋪醒目位置陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷堆頭10、收銀臺(tái)放在店鋪的中部，收銀臺(tái)