1、,,第二章乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范,民航乘務(wù)服務(wù),教學(xué)導(dǎo)入：安全與服務(wù)，哪一個(gè)是乘務(wù)員最重要的職責(zé)？一、B737—800型飛機(jī)乘務(wù)員的編制二、乘務(wù)員的工作職責(zé) 三、乘務(wù)員的崗位職責(zé),第一節(jié) B737—800型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé),編制：6名座位安排： L1門處：PS1，SS3； L2門處：SS2，SS5 R2門處：SS4，SS6負(fù)責(zé)操作分離器的乘務(wù)員L1門：PS1，R1門：SS3，L2門：SS2，R2

2、門：SS4,,,乘務(wù)員的編制,客艙乘務(wù)員的工作職責(zé) 廚房乘務(wù)員工作職責(zé)廣播員工作職責(zé)公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé) 專職安全員的工作職責(zé)乘務(wù)員的安全檢查職責(zé),,乘務(wù)員工作職責(zé),乘客登機(jī)前檢查緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況；檢查客艙及洗手間衛(wèi)生；檢查機(jī)上娛樂用品、報(bào)刊、雜志。主動(dòng)、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座。核對(duì)旅客人數(shù)。,,客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)1,旅客登機(jī)前打開行李架,,客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)2,(5)飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，進(jìn)行

3、安全檢查 (6)安全演示儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，與廣播相協(xié)調(diào)。（7）精神病患者和犯人乘機(jī)，應(yīng)安排在適當(dāng)位置，并向隨行人員介紹防范注意事項(xiàng)，協(xié)助做好保衛(wèi)工作。（8）熱情、有禮貌地向旅客供應(yīng)物品。（9）供餐前應(yīng)了解旅客的宗教信仰，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，為旅客提供餐食前應(yīng)先介紹所配餐食的種類，給需要特殊餐食的旅客送餐時(shí)應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無誤。,客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)3,（10）旅途中客艙里應(yīng)經(jīng)常保持有飛行乘務(wù)員，注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)

4、象要及時(shí)報(bào)告飛行乘務(wù)長(zhǎng)。（11）主動(dòng)介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)。耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地回答旅客問訊。嚴(yán)禁在工作時(shí)間干與工作無關(guān)的事情。（12）對(duì)老弱病殘者和兒童，應(yīng)主動(dòng)了解情況，給予特殊照顧。（13）注意客艙溫度，了解旅客的需要，及時(shí)同機(jī)組聯(lián)系予以調(diào)整。,客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)4,（14）主動(dòng)征求旅客意見。 （15）飛機(jī)落地后，要及時(shí)送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報(bào)紙、文件都要及時(shí)卸下。（16）旅客下機(jī)后，應(yīng)認(rèn)真

5、仔細(xì)地檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快設(shè)法歸還失主。如有無人認(rèn)領(lǐng)的物品，要及時(shí)交給地面工作人員處理。（17）過站期間，負(fù)責(zé)整理報(bào)刊雜志，增補(bǔ)衛(wèi)生用品及安全須知卡，檢查落實(shí)客艙及衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，并向飛行乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)。,1、系好安全帶（包括無人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、調(diào)直座椅靠背；4、檢查行李架，走廊及出口處不得堆放行李；5、禁止吸煙；6、打開遮光板；,,客艙安全檢查項(xiàng)目1,客艙安全檢查項(xiàng)目2,7、禁止使用小型電子電

6、器；8、收好頭等艙座椅的腳踏板；9、固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾；10、蓋好馬桶蓋，洗手間門關(guān)閉并鎖上；11、確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)。,客艙安全檢查,1熟練掌握機(jī)上配電板和服務(wù)艙設(shè)備的使用。2檢查和核對(duì)本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食。,,廚房乘務(wù)員工作職責(zé)1,廚房乘務(wù)員工作職責(zé)2,3、起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。4、負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工

7、作。5、旅客上下飛機(jī)時(shí)應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特殊旅客。,廚房乘務(wù)員工作職責(zé)３,6負(fù)責(zé)廚房水車和餐食　　　　　　　　　的擺放?！　　　　　　　　?飛機(jī)到達(dá)前整理、清　　　　　　　　　點(diǎn)、收回全部服務(wù)供　　　　　　　　　應(yīng)品，填寫回收單?！　　　　　　　　?檢查水箱及廢水儲(chǔ)存　　　　　　　　　情況。,1飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦廣播詞。2攜帶廣播詞和航線介紹資料。3航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，但執(zhí)

8、行專包機(jī)任務(wù)時(shí)，可酌情處理。,,廣播員工作職責(zé),廣播員工作職責(zé),4廣播時(shí)熱情、準(zhǔn)確、語速和音量適中，語調(diào)流暢柔和，語言通俗易懂。5正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，愛護(hù)設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)填寫客艙記錄本。6廣播員由飛行乘務(wù)長(zhǎng)兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來擔(dān)任。,公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)1,著裝整潔，文雅大方，　　　　　　　　　待客熱情有禮，　　　　　　　　　動(dòng)作準(zhǔn)確嫻熟，　　　　　　　　　服務(wù)積極主動(dòng)。,

9、公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)2,要有較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確回答旅客的問題。對(duì)頭等艙旅客實(shí)行稱呼姓氏的服務(wù)。起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前認(rèn)真布置服務(wù)用品。,公務(wù)艙乘務(wù)員工作職責(zé)3,熱情迎候旅客上機(jī)，主動(dòng)幫助旅客掛好衣帽，擺好手提物品，即時(shí)供應(yīng)毛巾。始終保持洗手間的整潔、無異味，物品擺放整齊。隨時(shí)注意客艙溫度的調(diào)節(jié)。保持客艙的安靜。熟練掌握頭等艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能。下機(jī)時(shí)安

10、排頭等艙旅客先下。,專職安全員的工作職責(zé),負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械，并做好交接工作。負(fù)責(zé)國(guó)際（地區(qū)）航線護(hù)照（通行證）的領(lǐng)取與交接，核實(shí)乘務(wù)組人數(shù)、名單。全程負(fù)責(zé)對(duì)外來物品和無證人員的監(jiān)控及清艙工作。全程監(jiān)控旅客動(dòng)態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的安全。緊急撤離時(shí)服從乘務(wù)長(zhǎng)的指揮。,,旅客登機(jī)前，必須對(duì)客艙進(jìn)行清查。在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)。在過站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意情況。廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，

11、如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。 出口座位的確認(rèn),,乘務(wù)員的安全檢查職責(zé),乘務(wù)長(zhǎng)必須確保已做過合適的廣播或安全須知簡(jiǎn)介。確保旅客對(duì)于安全須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的。客艙乘務(wù)員在旅客登機(jī)時(shí)必須對(duì)每一個(gè)坐在緊急出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認(rèn)后，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。在離港之前，乘務(wù)長(zhǎng)將出口座位的確認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。特殊旅客不能坐在出口座位處,,出口座位的確認(rèn),允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查。在起飛

12、前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行檢查。只有特殊許可的人出示適當(dāng)證件后才允許上機(jī)。所有箱、柜的門都要關(guān)好。,,過站檢查,主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé) 2號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 5號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé) 6號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé),,乘務(wù)員的崗位職責(zé),乘務(wù)組負(fù)責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。負(fù)責(zé)與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)，并派專人對(duì)客艙廣播。,,主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé),主任乘務(wù)長(zhǎng)/乘務(wù)長(zhǎng)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清

13、潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系工作。指揮艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。負(fù)責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。緊急情況下，按機(jī)長(zhǎng)的指令指揮乘務(wù)組行動(dòng)和疏散旅客。負(fù)責(zé)L1門的開門和緊急脫離時(shí)的操作。負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。,,,協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。負(fù)責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行客艙廣播。負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點(diǎn)。負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。,,2號(hào)乘務(wù)員崗位職

14、責(zé),按乘務(wù)長(zhǎng)的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作。負(fù)責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。負(fù)責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。檢查外站提供的頭等艙和機(jī)組餐食。負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查。,,,3號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé),與SS5進(jìn)行3——15排旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)3——15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負(fù)責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。負(fù)責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。檢查緊急出口情況

15、以及確認(rèn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。,,4號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé),協(xié)助SS4進(jìn)行3——15排旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。負(fù)責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。負(fù)責(zé)3——15排客艙安全檢查及清查客艙。協(xié)助SS2清點(diǎn)餐食。,,5號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé),與SS2進(jìn)行后艙旅客的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)整理擺放報(bào)紙、雜志。負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時(shí)的操作。過站時(shí)負(fù)責(zé)督促清潔隊(duì)打掃客艙衛(wèi)生。負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。

16、負(fù)責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。負(fù)責(zé)后艙的安全檢查和清查客艙。,,6號(hào)乘務(wù)員崗位職責(zé),第二節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理,教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員不僅擁有漂亮、瀟灑的外表，還要注重內(nèi)在修養(yǎng)，他們的一舉一動(dòng)、一言一行都代表了航空公司的形象。一、乘務(wù)員的儀態(tài)要求二、女乘務(wù)員的儀表要求三、男乘務(wù)員的儀表要求四、乘務(wù)員的著裝規(guī)定五、乘務(wù)員飛行證件的管理六、飛行箱管理,乘務(wù)員的儀態(tài)要求,乘務(wù)員應(yīng)著裝整潔，行為舉止大方。在

17、公共場(chǎng)所要嚴(yán)格按照乘務(wù)員的行為要求自己，按規(guī)定著裝并注意站、走、坐、蹲的姿勢(shì)。1、站姿要求2、坐姿要求3、走姿要求4、蹲姿要求,,站姿要求,挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開成“V”字型，提氣，收下顎，面帶微笑。女乘務(wù)員要求左手輕壓右手交叉相握，四指并攏疊放身體前面。男乘務(wù)員要求雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕處。,,,,,,坐姿要求,入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離就坐時(shí)，右腿后退半步乘務(wù)員在規(guī)定

18、位置上就坐時(shí)應(yīng)系好安全帶，背好肩帶不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神。,,坐姿,,走姿要求,在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行。女乘務(wù)員在巡艦客艙時(shí)，雙手可自然相握，抬至腰間。如迎而遇有旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下來側(cè)身讓旅客先行通過，并以身體面向旅客。如兩乘務(wù)員在過道上交錯(cuò)時(shí)要要背對(duì)背面向旅客通過。,,蹲姿要求,當(dāng)腰彎至低于45度以下時(shí)，不可提臀彎腰，必須下蹲，蹲下時(shí)，一腿高，一腿低，高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低的一側(cè)手用來取拾物品，背部

19、盡量保持自然挺直。,,,,女乘務(wù)員的儀表要求,1、女乘務(wù)員的發(fā)型要求：頭發(fā)要干凈利落，美觀大方，保持健康、光澤、無頭皮屑，不得有蓬亂的感覺。2、女乘務(wù)員的化妝要求：只要著制服必須化工作妝，保持容顏的清雅、秀麗。在航班上應(yīng)始終保持完整的化妝，不得在旅客而前補(bǔ)妝。,,男乘務(wù)員的儀表要求,2、男乘務(wù)員的儀容要求：胡須：不得留胡須，執(zhí)行任務(wù)前要凈面，并修剪鼻毛。,,男乘務(wù)員的儀表要求,1、男乘務(wù)員的發(fā)型要求：發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈

20、、利落、修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，背面不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。,乘務(wù)員的著裝規(guī)定,圍裙：在進(jìn)行餐飲服務(wù)時(shí)穿戴，應(yīng)保持熨燙平整、干凈；穿、脫圍裙時(shí)要避開旅客視線，不得穿圍裙進(jìn)入衛(wèi)生間。服務(wù)號(hào)碼牌、特色牌：應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號(hào)碼下方。登機(jī)牌：上、下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將登機(jī)牌掛在胸前。,,乘務(wù)員飛行證件的管理,《乘務(wù)員執(zhí)照》、《航空安全員執(zhí)照》、《空勤登機(jī)證》、《上崗證》

21、、《健康證》或其他飛行證件由乘務(wù)員本人妥善保管；飛行護(hù)照、港澳通行證、黃皮書由專人負(fù)責(zé)保管，乘務(wù)人員航前領(lǐng)取，航后交回，并做好登記。,,飛行箱管理,使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或或飛行包，飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。乘務(wù)員必須按照規(guī)定將飛行箱、包擺放在固定的地方，并將衣服、帽子等物品整齊的擺放在飛行箱上。所有飛行箱必須統(tǒng)—佩掛公司發(fā)放的標(biāo)識(shí)牌，并在標(biāo)識(shí)牌上工整填寫使用人的姓名。,,飛行箱管理,飛行乘務(wù)組乘務(wù)員集體行動(dòng)時(shí)，以乘務(wù)

22、長(zhǎng)飛行箱、包為準(zhǔn)，擺放整齊，擺放時(shí)要求整齊端正，拉桿恢復(fù)原位。,第三節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧,教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員在對(duì)旅客的服務(wù)過程中必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范操作，并且要細(xì)心、耐心。一、燈光服務(wù)規(guī)范二、迎送客服務(wù)規(guī)范三、介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的規(guī)范四、對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧五、飲料與酒類服務(wù) 六、餐食服務(wù),燈光服務(wù)規(guī)范１,1、B737系列飛機(jī)客艙燈光的調(diào)節(jié),,燈光服務(wù)規(guī)范２,2、燈光調(diào)節(jié)的注意事項(xiàng)◇長(zhǎng)航線夜航飛行時(shí)，燈光調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)注

23、意由暗逐步到亮，給旅客適應(yīng)的過程；◇當(dāng)旅客在閱讀時(shí)，必須經(jīng)過詢問后才幫助打開閱讀燈；◇飛行中的任何時(shí)候，廚房值班燈不得關(guān)閉；◇公務(wù)艙和普通艙的燈光調(diào)節(jié)可以根據(jù)各自工作進(jìn)度的不同進(jìn)行分別調(diào)節(jié)?！笕肟跓粼谟?、送客時(shí)打開，其余時(shí)間關(guān)閉；工作燈在入口燈關(guān)閉時(shí)打開。,迎送客人的形象要求 迎送客人時(shí)乘務(wù)員的站位 （廊橋、客梯車）,,,迎送客服務(wù)規(guī)范,站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角；眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛；鞠躬：15

24、角鞠躬并向客人問好；手勢(shì)：五指并攏、手勢(shì)明確。,,迎送客人的形象要求,客艙門口迎客,,迎 客 送 客PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè)SS3 頭等艙2排D座 　廊橋口處SS2 R2洗手間旁 R2洗手間旁SS4 經(jīng)濟(jì)艙4排D座 　L2洗手間旁SS5 緊急出口處D座 　各自座位旁SS6

25、 Y艙倒數(shù)第3排D座 　　　各自座位旁,,航班開L1門接廊橋,迎 客 送 客PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè)SS3 頭等艙2排D座 客梯車處SS2 L2內(nèi)側(cè) L2內(nèi)側(cè)SS4 經(jīng)濟(jì)艙4排D座 客梯車處SS5 緊急出口處D座 各自座位旁SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座

26、 　各自座位旁,,航班開L1、L2門接客梯車,,,,,介紹與表演應(yīng)急設(shè)備時(shí)乘務(wù)員面向乘客站立在過道中，面帶微笑，目視前方，表情自然大方，儀態(tài)端莊。SS3：站在頭等艙第一排SS5（或SS4）：經(jīng)濟(jì)艙第三排SS6：經(jīng)濟(jì)艙緊急出口處,,介紹與表演應(yīng)急設(shè)備規(guī)范,,,安全演示,,對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧,書報(bào)雜志的服務(wù) 端托盤的規(guī)范 拿物品的規(guī)范 倒飲品的規(guī)范 送物品的規(guī)范 放物品的原則 收物品的規(guī)范 推、拉服務(wù)車的規(guī)范,,擺法：擺

27、成扇形拿法：四個(gè)手指并排拖底，大拇指卡邊。送法： 45度對(duì)準(zhǔn)乘客，每位旅客送一份。,,書報(bào)雜志的服務(wù),,,◇雙手端托盤，盤豎著端，大小臂成90度夾角；◇端托盤的后半部；◇手放在托盤的后三分之一處，四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。◇端托盤在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身時(shí)，身體轉(zhuǎn)，托盤不轉(zhuǎn)動(dòng)方向。,,端托盤的規(guī)范,端托盤,,拿空托盤時(shí)，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)；拇指卡在托盤的盤面，其余四指并攏卡住托盤的盤底。拿杯子、酒瓶

28、等，應(yīng)拿其下1／3處。拿杯子時(shí)，無名指和小指托住杯底，其余三個(gè)手指并攏扶住杯身的1／3處。拿酒瓶時(shí)，拇指張開，其余四指并攏握住瓶身下1／3處。,,拿物品的規(guī)范,拿物品的規(guī)范,,,為成年人倒軟飲料倒至杯子的七成滿；帶汽的酒或飲料，將杯子傾斜45度角；為小旅客倒飲料時(shí)倒至杯子的五成滿；倒白葡萄酒和紅葡萄酒，同型號(hào)的杯子分別為1／3和2／3滿。,,倒飲品的規(guī)范,送物品的原則：從前至后，先里后外，先左后右，先女士后男士；左

29、邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。,,送物品的規(guī)范,,（1）為公務(wù)艙旅客送禮品（2）送飲料的規(guī)范與技巧（3）送果仁小吃的規(guī)范與技巧（4）送餐盤的送規(guī)范與技巧（5）托盤送熱飲的規(guī)范,為公務(wù)艙旅客送禮品,用大托盤擺放整齊美觀，航徽或標(biāo)記正面對(duì)客人為每位客人送時(shí)，都要留有一份的余地,,送飲料的規(guī)范與技巧,①飲料的擺放◇用大托盤時(shí)，每盤擺15杯飲料；◇擺放水車的技巧：擺放安全、方便美觀，標(biāo)簽朝外杯子倒扣，高度不超過車上最

30、高的飲料瓶大筒飲料放在水車中間，小筒飲料擺放在四周,,,,送飲料的規(guī)范與技巧,②飲料的送達(dá)向旅客介紹飲料種類詢問客人需要何種飲料將餐巾紙放在下桌板上，再放倒好的飲料,,,送果仁小吃的規(guī)范與技巧,◇果仁小吃放在筐內(nèi)或小托盤上；包裝物的字跡正向?qū)χ腿?；◇拇指不能進(jìn)入筐內(nèi)或盤內(nèi)；◇送和客人自取兩便。,,送餐盤的送規(guī)范與技巧,餐車門要在廚房?jī)?nèi)打開餐車在客艙內(nèi)停放時(shí)要注意隨時(shí)踩剎車餐車不能離開人。先向旅客介紹本次航班提供的餐

31、食種類，再詢問客人需要何種餐食；餐盤從餐車中抽取出來時(shí)從下至上；餐盤放在小桌板的正中，熱食要靠近客人。,,,,,,托盤送熱飲的規(guī)范,熱飲壺放在小托盤上杯子倒扣在小托盤的左上角；乘務(wù)員用雙手端托盤，邊走邊向兩側(cè)旅客詢問是否需要熱飲用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料，再送給旅客。,,,,收物品的規(guī)范,先外后里①收杯子使用托盤，在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙左邊的旅客用右手收，右邊的客人用左手收。在托盤

32、內(nèi)將杯子由里向外擺放，每摞高度不超過5個(gè),,收物品的規(guī)范,②收餐盤用服務(wù)車，在服務(wù)車的頂部擺放兩個(gè)大托盤，托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙用過的餐盤按照從上往下的順序逐格擺放入服務(wù)車,推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，向前走，拉餐車：手放在車上方的凹槽內(nèi)，向后退,,推、拉服務(wù)車的規(guī)范,先發(fā)餐巾紙，再詢問客人需要什么飲料。餐巾紙放置時(shí)注意獨(dú)邊向著自己的方向。1、酒類飲品的服務(wù)（1）啤酒（2）供應(yīng)公務(wù)艙的酒類服務(wù)2、無酒精飲料的服務(wù)3、茶的服

33、務(wù)4、咖啡的服務(wù),,飲料服務(wù)與酒類服務(wù),啤酒的服務(wù),開啤酒時(shí)借助一條小毛巾，倒時(shí)杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰鎮(zhèn)飲用為佳。如啤酒溫度不夠低時(shí)，乘務(wù)員不主動(dòng)提出給客人加冰；航班無熱食不供應(yīng)啤酒。,,①葡萄酒的服務(wù)②香檳酒的服務(wù)開香檳酒時(shí)，應(yīng)先將餐巾放在瓶蓋上，用左手按住，再用右手?jǐn)Q開瓶嘴上的鐵絲，并拿住瓶蓋左右旋轉(zhuǎn)可打開。香檳酒需至冰鎮(zhèn)8—10℃提供。③酒類服務(wù)的注意事項(xiàng),,供應(yīng)公務(wù)艙的

34、酒類服務(wù),葡萄酒的服務(wù),◇開葡萄酒在離瓶頭上方5mm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈再用螺旋開關(guān)對(duì)瓶塞垂直地往下轉(zhuǎn)瓶蓋打開后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈后將瓶口的酒稍微倒掉一點(diǎn),,葡萄酒的服務(wù),◇葡萄酒的供應(yīng)溫度紅葡萄酒：在室溫下供應(yīng)，開餐前30分鐘開瓶；白葡萄酒：冰鎮(zhèn)供應(yīng)，溫度10—12℃。,葡萄酒的服務(wù),◇送葡萄酒送葡萄酒時(shí)，須介紹酒的全稱，并可將酒的商標(biāo)請(qǐng)旅客過目；夫婦倆坐在一起時(shí)，應(yīng)先倒一點(diǎn)請(qǐng)男方品味,酒類服務(wù)的注意事項(xiàng),給旅客倒

35、酒，只倒到瓶底凸起部位，以免將瓶底的渣子倒入杯中供酒前應(yīng)檢查酒杯是否有破損痕跡倒酒完畢抬起瓶時(shí)慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶以免滴掉在桌上。,,礦泉水的服務(wù)： 冰鎮(zhèn)提供，客人無要求不加冰果汁的服務(wù)帶汽的飲料的服務(wù),,無酒精飲料的服務(wù),橘子汁：用量最大番茄汁：外賓喜歡菠蘿汁：適合糖尿病人蘋果汁：適合兒童，冰鎮(zhèn)飲用味道好果汁加冰與否根據(jù)客人的要求決定。,,,果汁的服務(wù),果汁的服務(wù),提供果汁的注意事項(xiàng)：開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部；開過

36、筒的果汁保存時(shí)間不宜過長(zhǎng)；加冰與否征求客人的意見。,打開前不要搖晃，在廚房先把瓶蓋擰開再蓋好；倒飲料時(shí)時(shí)杯子傾斜45度；嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)提供可樂；提供前主動(dòng)詢問客人是否加冰。,,帶汽的飲料的服務(wù),①紅茶的服務(wù)◇紅茶一般均為袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自調(diào)濃淡?！竽滩瑁杭t茶沏好后加入牛奶?！髾幟什瑁杭t茶沏好后加一片鮮檸檬。,,茶的服務(wù),茶的服務(wù),②花茶的服務(wù)◇將茶放茶壺中，注入開水至5成沖泡；到送餐時(shí)，再

37、注入開水至七成稀釋茶汁；◇沖泡兩次為最好,咖啡的服務(wù),,機(jī)上餐食主要分為正餐(含熱食)、冷正餐(不含熱食)、早餐(含熱食)、冷早餐(不含熱食)、點(diǎn)心等5類 烘烤餐食的溫度 特殊餐食的種類 烘烤餐食的技巧,,餐食服務(wù),牛肉、魚、雞肉：170度 20分鐘素食：150度 10分鐘早餐熱食：150度 15分鐘,,烘烤餐食的溫度,素食 VGML 印度餐HNML猶太餐KSML兒童餐CHML潰瘍餐BLML糖

38、尿病餐DBML低鹽餐LSML低膽固醇、低脂肪餐LFML嬰兒餐BBML鮮水果生素餐RVML穆斯林餐MOML無谷類餐GFML,,特殊餐食的種類,檢查烤箱有無餐食；烘烤前要將干冰從烤箱內(nèi)取出來；熱食不能直接摞在一起，每層之間要用蓽子隔開；特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤。,,烘烤餐食的技巧,第四節(jié) 飛行乘務(wù)工作流程,教學(xué)導(dǎo)入： 乘務(wù)員要提前了解自己下一階段（通常為一周）的飛行任務(wù)，以便提前作好工作和生活的準(zhǔn)備，有充沛的精

39、力去工作。一、確認(rèn)飛行任務(wù)二、航前簽到三、航前準(zhǔn)備階段四、直接準(zhǔn)備階段五、飛行實(shí)施階段六、航后講評(píng)階段七、乘務(wù)員其他管理,確認(rèn)飛行任務(wù),周航班計(jì)劃由乘務(wù)調(diào)度中心——乘務(wù)計(jì)劃室于固定時(shí)間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布。日航班計(jì)劃由乘務(wù)調(diào)度中心——乘務(wù)調(diào)度室于每日固定時(shí)間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布。次日備份人員必須于每天固定時(shí)間前主動(dòng)向乘務(wù)調(diào)度室確認(rèn)次日的飛行任務(wù)。,,航前簽到,于航班起飛前按各公司要求在乘務(wù)準(zhǔn)備室簽到及航前準(zhǔn)

40、備加機(jī)組人員需在飛機(jī)起前1小時(shí)在乘務(wù)值班簽到或是電話簽到因天氣等各種客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)簽到者，應(yīng)提前打電話通知乘務(wù)值班。,,1、乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求2、機(jī)長(zhǎng)與乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求①機(jī)組成員介紹：機(jī)組成員變化情況及有效證件檢查確認(rèn)②機(jī)長(zhǎng)向機(jī)組通報(bào)③乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)組報(bào)告 ④安全保衛(wèi)人員向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告客艙和貨艙清艙檢查情況。⑤機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容,航前準(zhǔn)備階段,,航前準(zhǔn)備階段,乘務(wù)員準(zhǔn)備會(huì)要求,乘務(wù)組介紹確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的《飛行

41、乘務(wù)員手冊(cè)》和有關(guān)證件資料將本次航班的有關(guān)信息通報(bào)乘務(wù)員有關(guān)安全的問題服務(wù)的問題，如飛行時(shí)間、服務(wù)程序和工作分配等乘務(wù)員形象，紀(jì)律等問題和各項(xiàng)規(guī)定,,準(zhǔn)備會(huì),,機(jī)長(zhǎng)向機(jī)組通報(bào),預(yù)計(jì)飛行時(shí)間和高度、天氣狀況和天氣預(yù)報(bào)對(duì)航路飛行的影響運(yùn)行相關(guān)信息交流和傳達(dá)飛行適航狀況和飛行檢查情況加機(jī)組人員相關(guān)情況飛行時(shí)間以及地面滑行時(shí)間介紹、短距離滑行時(shí)對(duì)客艙服務(wù)的影響,,乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)組報(bào)告,客艙檢查：旅客服務(wù)設(shè)備的完好情況，是否有嚴(yán)重影響飛

42、行安全和旅客舒適的設(shè)備故障；特殊旅客及重要旅客情況。,,機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容,緊急情況下的分工及配合；機(jī)組與客艙對(duì)旅客廣播協(xié)調(diào)的相關(guān)事項(xiàng)；駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)；空防保衛(wèi)的行動(dòng)預(yù)案；機(jī)長(zhǎng)對(duì)其他事項(xiàng)的要求。,,安放個(gè)人物品檢查旅客服務(wù)設(shè)施檢查娛樂和呼叫系統(tǒng)檢查表演用的設(shè)備簽收并安放衛(wèi)生間的衛(wèi)生用品檢查衛(wèi)生間和客艙衛(wèi)生整理擺放好書報(bào)雜志檢查餐食、食品和供應(yīng)品檢查廚房設(shè)備和廚房衛(wèi)生把需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放進(jìn)冰箱準(zhǔn)備完畢

43、后報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)清艙、打開登機(jī)音樂、調(diào)好燈光,,直接準(zhǔn)備階段,飛行實(shí)施階段,1、在地面階段2、空中平飛階段3、落地后階段,,迎客及安排乘客就座校對(duì)客人人數(shù)，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，關(guān)閉艙門操作分離器廣播歡迎詞并做安全演示做安全檢查，調(diào)暗客艙燈光，等待起飛,,在地面階段,送書報(bào)雜志、娛樂用品準(zhǔn)備餐前飲料及擺放水車行禮致意廣播客艙設(shè)備的介紹、廣播并提供餐前飲料廣播開餐，供應(yīng)餐食送餐中飲料用車收餐盤和杯子、雜物巡視客艙：用托盤收雜物

44、，照顧特殊旅客長(zhǎng)航線上，下降前50分鐘進(jìn)行拍賣（或抽獎(jiǎng)）長(zhǎng)航線上，下降前40分鐘送小吃，加茶水廣播下降，做安全檢查固定廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源協(xié)助乘務(wù)長(zhǎng)做好回收，乘務(wù)長(zhǎng)填寫回收單調(diào)暗客艙燈光，乘務(wù)員回座坐好，等待下降落地,,空中平飛階段,進(jìn)行落地廣播操作分離器打開音樂送客清查客艙,,,落地后階段,航后講評(píng)階段,飛行服務(wù)工作結(jié)束后，乘務(wù)組和機(jī)組協(xié)調(diào)，當(dāng)日航班中的服務(wù)情況及特殊事件處理情況向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，并詢問機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日所飛航

45、班的評(píng)價(jià)及以后需注意的事項(xiàng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將具體情況反饋到《乘務(wù)日志》上。,,乘務(wù)員其他管理,1、備份2、換班3、遲到4、拒飛5、漏飛6、加機(jī)組,,備份,備份的主要任務(wù)是保證臨時(shí)增加航班或四換機(jī)等原因增加空勤人，或因病事假等原因臨時(shí)換人。備份時(shí)間從當(dāng)天第一個(gè)航班的準(zhǔn)備時(shí)間至當(dāng)天所有航班起飛。,,換班,因病、事假需換班者，持假條至值班室填寫“實(shí)力變更單”，經(jīng)乘務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)乘務(wù)調(diào)度中心調(diào)換。特殊情況需換班者，需經(jīng)乘務(wù)隊(duì)

46、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。乘務(wù)人員不得私自調(diào)換航班。,,遲到,晚于所規(guī)定的航前簽到時(shí)間視為遲到，或晚于機(jī)組發(fā)車時(shí)間進(jìn)場(chǎng)也視遲到。,,拒飛,在確認(rèn)航班任務(wù)后因個(gè)人原因不服從飛行任務(wù)者視為拒飛；在航班生產(chǎn)保障過程中因個(gè)人原因未執(zhí)行萬航班任務(wù)者也視為拒飛。,,漏飛,因個(gè)人原因造成未執(zhí)行當(dāng)天航班視為漏飛；因個(gè)人原因未按時(shí)加機(jī)組造成后續(xù)航班無法執(zhí)行視為漏飛；備份人員接到飛行通知后請(qǐng)病假，因通訊不暢而沒有執(zhí)行備上的航班均視為漏飛。,,加機(jī)組,乘務(wù)人員