1、案場客戶接待流程,主講：,,一、電話咨詢,針對客戶提出問題，做出特定回答（介紹詞各案場準(zhǔn)備）,非首次撥打,,電話咨詢六要素：,要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至 柜臺(tái)） 要點(diǎn)二：銷售人員拿起電話，態(tài)度和藹，語音清晰親切，聲調(diào)向上， 有精神，富有感染力，使用服務(wù)用語。主動(dòng)的問候：您好！ XX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？ 要點(diǎn)

2、三：電話中客戶會(huì)問道“地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局”等內(nèi)容，銷 售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，將賣點(diǎn)巧妙融入。通話時(shí)間一般可掌握 在三分鐘之內(nèi),簡單回答客戶的問題,盡量邀請客戶到現(xiàn)場訪問。要點(diǎn)四：交談中，設(shè)法取得客戶的姓名 電話。做好客戶登記和邀約記錄 各項(xiàng)目自備《來電客戶登記表》 要點(diǎn)五：邀約記錄(如本次電話中未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需 注

3、明下次致電邀約的時(shí)間) 要點(diǎn)六：接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。,電話咨詢應(yīng)規(guī)避的問題：,1、不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況 2、業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練的銷售人員，對于暫時(shí)不清楚的問題 不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清 楚后給客戶回電。并加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。 3、接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪并詳 細(xì)介紹。因?yàn)殇N售熱線，打電話咨詢的客戶較多，所以 不能占用太長時(shí)間

4、。 4、接聽客戶來電時(shí)不能中途將電話轉(zhuǎn)給他人接聽，善始 善終。,,客戶來訪前的準(zhǔn)備工作,,案場接待,現(xiàn)場談判及逼定,訂 房,財(cái)務(wù)交款,簽訂購房合同,客戶維系,,,,,,,二、現(xiàn)場接待,（一）、客戶來訪前的溝通工作:,各項(xiàng)目銷售主管要定期與一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話溝通拜訪。,聯(lián)系感情,上傳下達(dá),統(tǒng)計(jì)上客量,（二）、客戶來訪中準(zhǔn)備工作:,,客戶來訪,車輛對接,食堂對接,住宿安排,,,,（三）、熱情迎接，自我介紹，了解稱呼,1

5、 （遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具）置業(yè)顧問親切微笑自售樓中心門口迎接客戶到銷售中心:“上午好（下午好），歡迎來到XX項(xiàng)目銷售中心, “我是置業(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓期間詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”（注：面帶微笑，看著對方眼睛說）2、 對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹；如果客戶找某某銷售顧問時(shí)則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場

6、陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。3、對于老客戶參觀，了解老客戶的需求 針對性的進(jìn)行引領(lǐng)參觀。 置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間,（四）、周邊配套進(jìn)行充分介紹,1、派車帶客戶對項(xiàng)目區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)介紹。2、大環(huán)境講解時(shí)，司機(jī)師傅開車一定要穩(wěn)，并且根據(jù)置業(yè)顧問的講解對速度有一個(gè)很好的把握 3、切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息 4、說辭要統(tǒng)一口徑,（五）、對項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)

7、行基本介紹,,(1)、各項(xiàng)目自定說辭，結(jié)合區(qū)位圖、沙盤、戶型圖，對項(xiàng)目 總體規(guī)劃進(jìn)行詳細(xì)介紹。包括項(xiàng)目的位置、區(qū)位優(yōu)勢、市場定位、概況。(2)、對客戶的需求進(jìn)行詢問，有針對性的介紹商鋪或住宅的主要特點(diǎn)。盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注和認(rèn)可方面。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受公司項(xiàng)目可投性，塑造個(gè)人專業(yè)形象。,（六）、帶客戶實(shí)地參觀,有針對性的帶客戶到實(shí)地進(jìn)行參觀。根據(jù)客戶在工地現(xiàn)場中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹帶客

8、戶到項(xiàng)目實(shí)地中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境，讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受項(xiàng)目的風(fēng)格、投資價(jià)值、升值空間等，讓客戶投資理念升溫！注：施工現(xiàn)場，隨行置業(yè)顧問應(yīng)該細(xì)心照顧好每一位客戶的安全,(七)、結(jié)合銷售資料，具體洽談，細(xì)致介紹,銷售洽談四部曲：,寒暄,摸底,逼定,定位,,,,寒暄：,銷售的本質(zhì)是信任！你要用你的產(chǎn)品你的服務(wù)，去取得信任！恰當(dāng)?shù)暮?，足夠親和，迅速架起一座橋梁拉近關(guān)系。不恰當(dāng)?shù)暮眩尶蛻羝浞纻湫睦?，拉遠(yuǎn)距離，弄巧程拙。客戶第一眼看到你，

9、3秒鐘會(huì)對你產(chǎn)生一個(gè)印象，后30秒是他用來驗(yàn)證這個(gè)印象（大約是你說14句話的時(shí)間）。真誠的贊美客戶的發(fā)型、服飾、年齡。。。說一些羨慕的話語。比如：真厲害，這么年輕就買房。（針對年輕客戶）。,摸底：,通過之前的摸底及現(xiàn)場再次摸底了解客戶的背景，例如：住址、工作、投資、居住喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。例：是投資還是自??？家里有幾口人？您是想自己過來做生意還是委托公司出租？您打算一次性還是交首付？這樣可以明白客戶需要什么房源。請問您是從事

10、什么行業(yè)？因買房需要收入證明，等客戶回答之后，告訴客戶選擇辦理銀行按揭的過程,定位：,結(jié)合摸底，對客戶進(jìn)行定位。結(jié)合項(xiàng)目平面圖，戶型圖對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間，價(jià)位，格局，投資理念，升值空間，購房流程，貸款方式。觀察客戶對樓盤的關(guān)注情況，確定客戶的購買目標(biāo)后，不要再介紹其他的房源，給客戶1-2個(gè)選擇，讓客戶集中注意力在目標(biāo)房源上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該房源的優(yōu)點(diǎn)及對客

11、戶帶來的好處。讓客戶相信此次購買行為是非常正確的決定。,逼定：,目標(biāo)房源確定后，選擇合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場逼定。有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景，利用現(xiàn)場氣氛逼定，注意成交信號(hào)，必須大膽提出成交要求，進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延；關(guān)鍵時(shí)刻可以主動(dòng)邀請銷售主管加入。,八、訂房交款流程：逼定成功后，在第一時(shí)間帶客戶訂、交款。,講解首付款、貸款所需交的其他費(fèi)用、交付

12、 方式和 時(shí)間 

13、 落實(shí)好相關(guān)信息，銷控好房源，避免一房兩賣  

14、 第一時(shí)間收款，減少客戶思考時(shí)間  

15、 攜帶身份證

16、 辦理簽約所攜帶的資料：附《簽約所需資料》 定房協(xié)議、收據(jù)、按揭需知等專用材料袋裝好交給客戶,簽定房協(xié)議前講解,指引

17、客戶簽定房協(xié)議訂房,引導(dǎo)客戶交款,提醒客戶辦理簽約時(shí)所需要攜帶的資料,將相關(guān)資料交給客戶,,,,,簽訂協(xié)議、訂房：,置業(yè)顧問根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》與銷控及時(shí)對接確認(rèn)房源是否還在（銷控及時(shí)做好房源控制。保證銷售大廳公示銷控、手上銷控、電子版銷控房源一致。避免一房兩賣事情的發(fā)生）落實(shí)好客戶姓名、房源信息，購房政策、訂房日期、交款日期、客戶電話、所屬區(qū)域、業(yè)務(wù)人員、置業(yè)顧問，特殊政策需由領(lǐng)導(dǎo)批示的簽呈，方可訂房。交款時(shí)由置業(yè)顧問與財(cái)務(wù)合同部

18、人員配合，在最短時(shí)間內(nèi)讓客戶交款。交完款后，并再次提醒客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款，簽約。為客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，項(xiàng)目資料、按揭資料。并再次告知按揭客戶辦理貸款所需證件，及相關(guān)費(fèi)用。為方便客戶，將定房協(xié)議、收據(jù)、銀行賬號(hào)、收入證明、按揭需知裝訂成冊交予客戶，并認(rèn)真叮囑辦貸款流程。,九 、 簽約流程： 注：客戶簽約時(shí)，置業(yè)顧問做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培 訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。積

19、極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。,置業(yè)顧問與合同專員配合工作       

20、

21、 必要時(shí)，置業(yè)顧問一起填寫 置業(yè)顧問可陪同，了解按揭知識(shí)，維護(hù)客戶   

22、 專用材料袋裝好交給客戶,前

23、期準(zhǔn)備,置業(yè)顧問熱情接待，合同部檢驗(yàn)客戶簽約所帶資料,核對客戶個(gè)人信息,準(zhǔn)備《商品房買賣合同》,帶領(lǐng)按揭貸款客戶，前去銀行辦理按揭手續(xù),合同簽訂完畢,,,,,,十、回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡 送客戶。,辦完簽約手續(xù)后，請客戶回到售樓處現(xiàn)場， 引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。送上水杯。結(jié)合項(xiàng)目的相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧項(xiàng)目整體情況，讓客戶對項(xiàng)目再次加深印象； 留下客戶

24、信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊 填寫客戶資料，作好登記工作。 客戶示意離開時(shí), 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶提前幫客戶派車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時(shí)微微揮手送其離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。及時(shí)書寫見客筆記（客戶的意向、動(dòng)態(tài)、購房信息，預(yù)約回訪日期）,十一、催款：,統(tǒng)計(jì)欠款房源與案場配合及時(shí)與業(yè)務(wù)員溝通，了解欠

25、款房源的具體情況使用表格：各中心欠款統(tǒng)計(jì)表、催款表,1、催款工作技巧及注意事項(xiàng),詳細(xì)了解欠款房源的情況，根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方法與業(yè)務(wù)員溝通，促進(jìn)回款及時(shí)跟蹤計(jì)劃回款，準(zhǔn)確掌握回款情況，及時(shí)反映領(lǐng)導(dǎo)靈活掌握并運(yùn)用公司關(guān)于欠款房源處理方案的制度規(guī)定，及時(shí)督促業(yè)務(wù)員抓緊時(shí)間回款。有效控制惡性占房現(xiàn)象,十二、老客戶的維護(hù)：,為了與客戶建立起良好的關(guān)系，不斷發(fā)展新客戶，以公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信和發(fā)展前景吸引新客戶；經(jīng)常維系與老客戶的

26、關(guān)系，以規(guī)范的客戶管理方式、溫馨的客戶關(guān)懷、高效的客戶服務(wù)來提升老客戶的忠誠度為目的，要做好以下幾點(diǎn)： 1、接待來訪來電客戶，處理客戶疑難問題和投訴 2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系 3、維系退房客戶,箴言成功的秘訣：不斷的補(bǔ)充知識(shí)，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)！態(tài)度決定一切！我們今天的收獲，是我們過去付出的結(jié)果；假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出。 以服務(wù)為理念，以誠信為標(biāo)桿，以 結(jié)果為導(dǎo)向，