1、互聯(lián)網是目前世界上最密集和最豐富的信息來源，也是人們獲取信息的重要手段。Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，在現(xiàn)代電子商務模式下，客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)也面臨著新的挑戰(zhàn)，改善和提高企業(yè)與客戶的關系成為客戶關系管理的核心內容。企業(yè)從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，分析客戶消費購買行為成為企業(yè)競爭的焦點，企業(yè)必須了解與客戶有關的各種信息，并根據(jù)這些信息相應地調整自己的

2、營銷策略。在電子商務發(fā)展的過程中，客戶行為分析(Customer Behavior Analytics，CBA)的問題越來越突出。如何保持現(xiàn)有客戶、發(fā)掘潛在客戶；如何對客戶成功實施交叉銷售或關聯(lián)銷售；如何防范客戶的欺詐行為等成為電子商務成敗的關鍵問題。而Web數(shù)據(jù)挖掘作為一種最新的Web信息分析技術，剛好成為企業(yè)更好運行電子商務的解決方法。
　　 本文研究了客戶關系管理的相關理論，包括客戶關系管理的定義、分類以及客戶關系管理的運

3、作流程；通過分析對比，闡述了客戶行為分析的內涵、客戶行為分析的優(yōu)勢。同時，對Web數(shù)據(jù)挖掘技術作了研究，探討了Web數(shù)據(jù)挖掘的分析方法、數(shù)據(jù)來源以及Web數(shù)據(jù)挖掘在客戶行為分析中的主要應用。在理論分析的基礎上，提出了基于Web數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為分析模型框架，運用SPSS Clementine數(shù)據(jù)挖掘建模軟件對鋼鐵物流企業(yè)累積的銷售交易數(shù)據(jù)進行客戶行為分析建模，并利用可視化技術和微軟.NET技術平臺開發(fā)實現(xiàn)“鋼鐵在線”電子商務平臺，通過可

4、視化客戶行為分析功能模塊幫助企業(yè)客戶實施在線交易，加快鋼鐵流通速度，提高企業(yè)競爭力。創(chuàng)新點主要體現(xiàn)在以下方面：⑴分析客戶關系管理理論，指出客戶行為分析是現(xiàn)代電子商務發(fā)展的核心部分，在研究Web數(shù)據(jù)挖掘技術優(yōu)勢的基礎上，提出一種基于 Web數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為分析模型框架，并且實現(xiàn)了可視化客戶行為分析業(yè)務流程。⑵對傳統(tǒng)的鋼鐵物流行業(yè)實施業(yè)務流程再造，結合鋼鐵物流企業(yè)的數(shù)據(jù)模型，引入客戶行為分析框架，在一個統(tǒng)一集成的電子商務平臺----“鋼鐵