1、,辦公室5S管理,,,,主 講：高 峰,,辦公室5S管理,主 講：高 峰,,電話是現(xiàn)代企業(yè)和外界聯(lián)絡的重要渠道，不規(guī)范的、沒有職業(yè)風范的電話方式，不但影響著個人形象，也影響著公司的外在形象和商業(yè)信譽。換言之，人們通過你在電話的表現(xiàn)，可以判斷出你的素質(zhì)，甚至公司的品位。,,辦公室電話禮儀的基本常識,,,一、 如何規(guī)范地打接電話,在辦公室里，當電話響起時，應盡快接聽，一般應在電話響第二聲或第三聲時接起，在禮貌稱呼后要主動報出公司或部門（

2、如內(nèi)線）名稱：,如果因某種特殊情況讓電話響了四次以上，拿起電話在問好完畢后要向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?外線：“您好，百洋集團”“您好，百洋食品”,內(nèi)線：“您好，××部”,如 ：,,,,當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況：,一、 如何規(guī)范地打接電話,剛好是本人接電話；,本人在，但不是他接電話；,1,2,3,是本人不在時,來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情形：,第一種情形（本人），接話人

3、說：“我就是，請問您是哪位？” （如聽出對方是誰了，要主動道出， 以免對方再自我介紹。文職人員 要練就聽覺識別功夫， 以顯示對對方的尊重。）,第二種情形（非本人），接話人說：“他在這里，請稍候?！鄙纤静环奖憬与娫挄r，要善于圓場。,三種情形,,第三種情形（本人不在），接話人說：“對不起，他出去了（或他不在這里）。你需要留言嗎？” 切忌只說一聲“不在”就把電話掛了。,一、 如何規(guī)范地打接電話,,1

4、、盡量不要在對方工作時間打電話溝通私人問題。 2、盡量不要在對方休息時間打電話，如深夜、午休、假日等。 3、要考慮到時差： （如我國東西部或和國外聯(lián)系以及各類單位作息時間差異等。） 4、如果電話內(nèi)容重要或要通話時間很長，要問對方是否方便。,一、 如何規(guī)范地打接電話,打電話的人要考慮接電話的人是否方便，同時注意：,,一、 如何規(guī)范地打接電話,,...,要結(jié)束通話，一般應由打電話的人提出，說“再會”。出于

5、禮貌，接電話的人要聽到忙音后方可掛機。對公司職員來說，我們提倡后掛機，尤其是接上司電話、客戶電話。,,,,在通話過程中因意外電話突然中斷，打電話的人應再撥對方電話并道歉。,在通話過程中發(fā)生緊急情況要處理，要告訴對方電話暫停，并讓對方理解。事情處理完畢后馬上致電并道歉。（對外聯(lián)絡要盡量避免此情況發(fā)生。）,如打錯了電話，應說“對不起，我拔錯了號碼?！比绻拥酱蝈e的電話要禮貌地告訴他：“對不起，你打錯了。”,,,,通話注意事項,,一

6、、 如何規(guī)范地打接電話,如辦公室多人使用一部電話，應由主管規(guī)定接電話程序：,小王是第一接電話,小李是第二接電話,小劉是第三接電話,第一程序人在時,第二程序人不在或忙時,第一程序人不在或忙時,○ 一般誰的電話較多，就把誰排在前面。 ○規(guī)定接聽程序主要是避免電話響起，大家相互希望他人能接 起電話，造成電話響很久而無人聽。,一、 如何規(guī)范地打接電話,,,,秘書、助理人員接到外線要轉(zhuǎn)接公司主要領導的話，要學會“過濾”，哪些是要領導

7、親自接聽的，哪些是要讓分管領導接聽的，哪些是接電話的人就可以處理的。類別要判斷準確，言詞要禮貌委婉。 接電話的人，對外代表公司，對內(nèi)代表部門。,,電話交談所持續(xù)時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多、 事復雜則長，反之則短。一般控制在5分鐘以內(nèi)。 如對方說話冗長無條理，我們要會替對方簡潔歸類； 當對方啰啰嗦嗦，你不愿再花費時間和他無聊地談下去，你可禮貌地說：“我不想占你太多時間，有

8、事再聯(lián)系，好嗎？” 或 “耽誤了你很長時間了，以后再聯(lián)絡，好嗎？”或者說自己馬上要參加重要會議 職場人員要告訴親朋，無特殊情況不要在上班時間打自己電話（包括手機）。因為上班時間每一分鐘都是屬于公司的，堅決反 對在其時間段煲“電話粥”。（此類情況應視同曠工。）,二、合理控制通話時間,?,?,?,?,?,為了強迫自己不煲“電話粥”，要站立接打電話，如有必要可單腿站立。,1、造成長時間占線，影響正常訊息的暢通；

9、2、浪費時間，降低工作效率；3、浪費公司資金；4、干擾別人工作，“強迫”他人做你的聽眾”5、影響公司形象。,如內(nèi)線聯(lián)系需要二十分鐘以上的，一般應放下電話，約見溝通。 上班時間煲“電話粥”的不良影響：,二、合理控制通話時間,,三、做好電話記錄,,1、客戶或其他部門電話聯(lián)絡 需自己辦理或協(xié)作處理某 項事務時，即刻可完成的 一般不需記錄，其他情況 均記錄：何時、何事

10、、何 人參與、工作質(zhì)量（配 合）要求、聯(lián)絡人等。 2、 如電話需聯(lián)絡的當事人不在工作場所，接聽電話的人要自覺記錄，且記錄宜詳不宜略，如對方姓名、性別、電話、來電時間等，有留言的更要準確無誤。為了記錄準確，記錄完畢后，要讀一遍給來電者聽，得到對方認同方可。,3、電話記錄要在當事人回 工作場所后立即交予。 如為緊急電話的要在第 一時間通過必要途徑讓 當事人盡快知道記

11、錄內(nèi) 容。4、 如接到上級部門電話通 知，應迅速將完整記錄交給所屬領導處理。 5、記錄者要對記錄內(nèi)容準 確與否以及交付時間負 責。,電話鈴響時，要調(diào)整情緒，微笑著去接 聽電話，讓對方似乎“看”到了你的微笑。,電話交談中停止手中、口中的一切活動，必要時手中持筆以記下重要信息。,對外聯(lián)絡以公司公開、正確的信息為原則，或施“緩兵之計”。,可做手勢等肢體語言，要相信對方能“聽

12、”出來。,四、接聽電話注意要點,電話結(jié)束時，要感謝對方打來電話； 等對方掛斷電話后，再掛斷電話；永遠不能摔掉話筒，這事關個人修養(yǎng)和公司管理水平問題。,盡量不用電話免提功能。,不了解的事務不能輕易表態(tài)，尤其是否定。,1,2,3,4,5,6,五、打電話注意要點,,,,,1,2,3,4,五、打電話注意要點,,,,,,5,6,7,8,,9,在集體辦公場所打電話聲音要控制適中，以免影響他人。,,1、公共場所，如商場、車站、車上、公園內(nèi)等接聽

13、 電話不要大聲喧嘩； 2、會場、劇場（影院）、加油站、醫(yī)院等場合，原則上關機；3、在辦公區(qū)要將手機鈴聲調(diào)小、或調(diào)到振動檔；4、職場人員的手機不提倡設各種流行彩鈴，尤其是一些搞怪彩鈴， 與辦公氣氛和職場人士的身份不符。5、辦公區(qū)接打手機要簡潔明了,不要喋喋不休，不要大聲嚷嚷； 6、在多人共公辦公場所接打手機時，最好走出去，以免干擾他人。 （案例：各類企

14、業(yè)工作環(huán)境之比較）,六、關于手機的注意事項,,六、關于接打手機的注意事項,在上級辦公室時，一般不接電話，如是重要要電話，應說： “我可以接一個很重要的電話嗎？”當上級點頭后要說：“謝謝！” 案例： 1. 應聘的女大學生在主考官面前接電話：“除了跳舞，你還會什么？” 2．應聘的某男士在主考官前接電話：“老地方見，不醉不罷休，我可多帶幾個 兄弟

15、嗎？” 下級人員必須接上級電話，特殊情況未能及時接聽，要以最快速度回復； 拒接上級電話，是嚴重失職行為。 休息時間無時效性很強的重要事務，一般不要致電上級或同事。 在公共場合接電話時，注意保密。 手機費用為公司提供者，須每日24小時開機 ； 討論： 當公司以外人員索要上司手機號時，我們?nèi)绾翁幚恚?

16、,,,,,,,,建議開通提醒業(yè)務； 建議手機內(nèi)儲存的通訊錄要有文字備份； 手機是跨越時空的通訊工具，要善用，不要濫用； 參加聚會或工作交流時，一般不打電話，當有重要來電時，要征求對方同意，如 “我可以接一個電話嗎？” 可用短信交流一般工作信息（重要訊息不可），可用 短信向同仁致意（反對低級趣味）。 手機為專用電話，未經(jīng)同意，他人不可接打。,六、關于接打手機的注意事項,,,,,,,,辦公用具放置

17、、資料文件整理的基本知識： 辦公場所窗明幾凈，工作設備放置有序，不僅使在其間工作的職員心情愉悅，也反映工作人員素養(yǎng)和公司的管理水平。,七、辦公設備及用具的擺放位置,,,,,,,,,辦公桌、文件柜、,保險柜、電腦、,復印機、打印機、,電視機、沙 發(fā)、,飲水機（水瓶）、,報 架、花 盆,傳真機,茶 幾、,都要根據(jù)科學合理、美觀方便之原則予以放置。通過一周時間試放置，如未發(fā)現(xiàn)什么 不妥，即為固定位置，

18、 不能隨意改變。,?,?,,,,,辦公桌、文件柜、,保險柜、電腦、,復印機、打印機、,電視機、沙 發(fā)、,傳真機,,2、三個月左右用一次的物品，放在本部門適當場所。,1、一年沒用過的物品，或廢棄或放入倉庫。,5、堅決反對將各種用和不用（或不常用）的物品混亂放置。,4、三天用一次的物品，放在身體不要移動就可以取到的地方。,3、一星期用一次的物品，放在使用地易拿易取之處。,垃圾桶放置靠近辦公桌且隱秘處，掃帚、

19、拖把之類清潔用具可放入洗手間）,七、辦公設備及用具的擺放位置,物 品 分類擺放,? 辦公場所電話要固定放在某一具體位置。 ? 煙灰缸、茶具等放在茶幾上，如在使用時有挪位，使用完 畢后應及時復位。 ? 辦公桌有很多抽屜，最常用的一類物品要放置在最容易取到的自上而下的第 一個抽屜，如膠水、剪刀、回形針、計算器、美工刀、涂改液、名片、筆等 （如是集體辦公多人

20、共用同一用具則不宜放在抽屜里，可放在文具盒內(nèi)放置 在桌面一固定位置）。而便用箋、筆記本、講義等放第二抽屜。） ? 每個抽屜放置的物品要基本是一類的，便于不需思索隨手就可取出。 ? 每周末下午下班前用五分鐘時間清理整頓各抽屜、案頭，檢查有無放錯位置 之物品。丟棄、處理不用物品。 ? 私人用品要盡量少帶入辦公場所（雨傘、茶杯、隨身攜帶的包除外）。,七、辦公設備及用具的擺放位置,

21、,,七、辦公設備及用具的擺放位置,? 雨傘不準在辦公撐開放置，不準放在桌上、茶幾上、沙發(fā)上（椅子上），要折疊緊放在茶幾下或其他不顯目處。 ? 新報紙、刊物要及時上報架。報架上只存當月報紙，上月報紙中有價值資料要剪輯，專業(yè)報紙要完整保存，其他可送公司后勤部門統(tǒng)一處理。 ? 所有用具使用完畢后要回歸常態(tài)，如膠水、剪刀，便箋，都要放回原來的抽屜。椅子要和桌子合攏。 ?桌面除常用文件架（筐）、筆筒、電話、電腦或一、

22、二件高雅工藝品為固定放置物以外，不再放置其他東西。,,七、辦公設備及用具的擺放位置,,離開辦公室一小時以上或下班，要收拾桌面，使桌面回歸初始狀態(tài)，并鎖好各柜各抽屜。 有空間的辦公室要放置宜于室內(nèi)養(yǎng)護的花草，美化環(huán)境、凈化空氣。 辦公場所要注意節(jié)約用電用水，工作人員離開辦公室十分鐘以上的，要關燈、關電扇（或空調(diào)）。用水要做到隨開隨關。 窗戶上班時打開，此責任為第一到工作場所者；下班關閉，此

23、責任為最后離開者。,,,,,,整 理 前,整 理 后,七、辦公設備及用具的擺放位置,,,,八、辦公用具、工作場所清潔衛(wèi)生,,,,,2、每天早晨早會前清潔衛(wèi)生工作結(jié)束。,1、建立清潔清掃責任區(qū)，將室 內(nèi)、室外、地面、墻壁、門窗、 辦公設備以及垃圾桶等的清洗 衛(wèi)生工作分配到每個人。責任 區(qū)不重疊不留空白點。,3、每天要清潔清掃的項目有：室內(nèi)外地面先掃后拖，辦公設備、桌椅、茶具、煙灰缸等擦拭一遍。,,４、每周最后一個工

24、作日的早晨外加清潔墻壁、擦拭門窗及走廊玻璃。檢查清潔死角、轉(zhuǎn)角，擦拭配線、配管。,,每次清潔衛(wèi)生工作結(jié)束后，使用清潔工具者必須將清潔用具清潔后歸位。,,,,,,垃圾桶要使用塑料袋，每天一清理。,櫥柜上下部靠墻面每月最后一個工作日之早晨清理。,花盆每天早晨擦拭一次,盆花澆水宜采用：不干不澆，澆必澆透。,花盆底部應有托盤存滲水，無托盤的要及時理地面水漬。,八、辦公用具、工作場所清潔衛(wèi)生,5,9,6,7,8,10,１、每月最后一個工作日結(jié)束前

25、二十分鐘，檢查、　　　　　整理個人及公共資料、文件等； ２、保留經(jīng)常使用和絕對必要的資料。如客戶資料、合　　　　　　　同協(xié)議、培訓教材、專業(yè)資料，以及要經(jīng)常使用的　　　　　　　公司信箋、信封、介紹信、正在使用的各種空白表單。 ３、保留機密文件和公司標準作業(yè)書（工作說明書），　　　　　　　　以及公司現(xiàn)行的所有文件。 ４、保留本崗位工作輪換時必須移交的其他專業(yè)資料。 ５、廢棄過時和沒有

26、必要的資料。,九、資料文件的清理,,６、丟棄或銷毀不用的資料文件： 所有廢止的機密文件和管理制度，如考 核制度、薪資制度、銷售方略、實施細則、財務制度、生產(chǎn)制度等等，都必須由行政部在公司宣布廢止時收回，除各留一份存檔外，其余一律粉碎。此文件資料屬管制銷毀，其他部門和個人無權銷毀或丟棄。 ７、 一般的廢棄表單或其他資料背 面可以

27、再利用（節(jié)約）。,九、資料文件的清理,,1、過期的通知書、聯(lián)絡單、招待卡、賀年卡、禮儀性信函、便條修 改打印完畢后的手稿和無保留價值的傳真可以及時廢棄。 2、 一般性報紙保存一個月，專業(yè)性報紙保存二年，專業(yè)性雜志保 存三年，地方政府機關報如廣西日報、南國早報由行政部完整地 各保存一份，存期一年，過此期限即可送后勤部門處理。 3、公司在各個歷史時期獲得的獎牌、獎杯、獎狀、證書以及各領

28、 導人視察時的照片等物品要造冊登記，并永久保存。 4、各部門工作表單及相關輔助資料原則上須妥善保管不少二年 （財務部、人力資源部以及工程技術部門按國家相關部門規(guī)定的 標準執(zhí)行）。,九、資料文件的清理,文件資料清理基準：,5、各部門工作表單、輔助資料如需銷毀，在銷毀前應由專人檢查、清理、登記明細，并造冊上報公司分管領導書面批示。 6、在公布欄張貼的通知過期即揭，處罰

29、通告張貼一周，其他情況控制在十天。什么部門張貼，什么部門清理。7、辦公室墻上不準貼滿各種電話名冊、制度，不準在墻上打釘懸掛各種報表資料。8、辦公室墻上不準掛貼有迷信、宗教或太過生活化色彩的圖片，也不提倡掛貼太過夸張的抽象派、印象派圖畫。禁止在墻壁上掛衣物（可放在椅后背或?qū)Ｓ玫穆涞厥揭录埽?、辦公室要保持空氣潔凈，不能有毒氣、煙味或其他異味，必要時可使用空氣清新劑。,文件資料清理基準：,九、資料文件的清理,1、 整理所有文件資料，

30、并進行分類。 2、所有文件夾（盒）均需有名稱標識，名稱標識字體大小、款式 要一致。 3、不同類別的資料要分放在不同的柜格里。 4、 如柜格有限，不同類別的資料必須放在同一柜格的，可選用 不 同顏色同一款式的文件夾（盒）以便識別。 5、 同一類資料達10個文件夾（盒）以上的，不僅要標明資料名

31、 稱，還要標明文件夾序號（用阿拉伯數(shù)字），并按序號順序 排列。 6、 如沒用序號的，要在文件夾（盒）上劃斜線。 7、每次使用完畢，文件資料要立即歸位。,十、資料檔案管理,,8、 每一文件夾（盒）里均應有一頁本夾（盒）內(nèi)資料名稱目錄。如未設置目錄者，可在各種資料最前一頁上端引用一厘米長寬的色紙（各種資料引出的色紙要顏色不同，且不能重疊），以使索引檢出。 9、 一周內(nèi)要匯報、

32、回復、處理的文件資料等要設置一有上下多層的文件架（筐），放辦公桌上靠墻一側(cè)（桌不靠墻的，則放右邊），并自上而下在每層用文字依次標明；須立即公布（下發(fā)）資料，需及時回復資料、本周相關部門發(fā)布資料、擬議資料等。 10、桌上未放置文件架（筐）的，可將資料放入抽屜（依然按上述資料分類標識）。,十、資料檔案管理,11、文件資料上有標明秘密等級或“注意保存”內(nèi)容的，須妥善保管， 未 經(jīng)發(fā)文單位同意不準復印、不

33、準擴大閱讀范圍。 12、 公司下發(fā)但已宣布廢止的文件，必須上交發(fā)文機關統(tǒng)一處理。 13、政府等部門下發(fā)的文件各部門要登記管理，過時廢止的文件要 上交資料檔案室保存。 14、 其他不涉及商業(yè)機密的過時、沒價值資料及時處理掉。 15、 有價值但二年以內(nèi)很少使用的資料存入資料室。,十、資料檔案管理,十一、管理權限與責任,,2、各級主管部門領導有指導檢查此項工作的權力和義務。,3、 行