1、談工作人員與旅客的溝通世博會即將如期而至，眾所周知世博會的理念是：理解、溝通、歡聚、合作。今天，就“溝通”方面談?wù)勎业目捶?。溝通的基礎(chǔ)是什么？當(dāng)現(xiàn)在越來越多的人整天把“溝通”放在嘴邊的時(shí)候。是不是有很多人問過自己。溝通的基礎(chǔ)建立在滿足客戶需求之上的，服務(wù)人員的職業(yè)技術(shù)好，就是滿足了客戶的部分要求。作為一名乘坐民航班機(jī)的乘客，他的需求為四項(xiàng)，安全需求、時(shí)間需求、舒適需求和自尊需求。我們安檢所做到的就是在保障安全需求的前提下盡量不影響航班正

2、常起飛，檢查過程中盡可能想在旅客前面，做在旅客前面；可是還有一部分要求沒得到滿足，怎么辦？是哪一部分要求沒得到滿足呢？心理安慰。如何做，滿足心理安慰。特別對于安檢工作來說是相當(dāng)重要的。檢查與服務(wù)本來就是一個(gè)矛盾體，沒有一個(gè)正常人是喜歡被人搜身搜包的。那么培訓(xùn)的方面就應(yīng)該朝著滿足心理安慰的方向去前進(jìn)，我認(rèn)為可以理論結(jié)合實(shí)際來展開?！豆碴P(guān)系學(xué)》與《心理學(xué)》都是值得我們?nèi)ネ魄玫?，了解客戶真正需求的時(shí)候，才去推介！有句老話，知己知彼百戰(zhàn)不殆！

3、我們還可以開展討論會，通過換位模擬的方式，我也來做回旅客接受服務(wù)，親身發(fā)覺現(xiàn)在還存在的問題。然后討論當(dāng)這種問題發(fā)生的時(shí)候我們怎樣與旅客溝通才是最恰當(dāng)?shù)?。所謂“溝通”是基于平等的關(guān)系上。我們是服務(wù)者，可是更別忘記自己也是個(gè)執(zhí)法者，作為安檢人員，我們視這份職業(yè)有神圣的職責(zé)。我們檢查的背后有國家法律法規(guī)的明確指示。所以，我們的服務(wù)經(jīng)得起考驗(yàn)。前面提的溝通技巧很重要，可是工作人員的態(tài)度是更為重要的。試想一下，如果你是一名旅客，你是情愿聽一個(gè)說的

4、頭頭是道卻冷面相對態(tài)度冷漠的人解釋呢還是一個(gè)熱情微笑有理有節(jié)的人解釋呢？我會選擇后者。溝通不僅是語言與語言之間的交流，也是通過表情神態(tài)傳遞的一種情感的符號。要讓工作人員在崗位上始終保持熱情主動的狀態(tài)不是僅僅幾次培訓(xùn)能做到的，靠的是領(lǐng)導(dǎo)上司予以的信任與支持。有了這點(diǎn)在與旅客溝通的時(shí)候，工作人員才會心里就有底，自然而然的就會精神百倍。工作的積極主動性也會顯現(xiàn)出來。旅客看到一個(gè)不卑不亢的工作人員，還會有多少抱怨呢？溝通是一門學(xué)問，值得深入探討