1、客戶關(guān)系管理第一套試卷客戶關(guān)系管理第一套試卷總分：總分：100考試時(shí)間：考試時(shí)間：100分鐘分鐘一、單項(xiàng)選擇題1、客戶關(guān)系管理是在觀念和理論指導(dǎo)下，借助于管理技術(shù)和管理機(jī)制所進(jìn)行的特定商業(yè)活動(dòng)，包括（）開(kāi)發(fā)、維系、挽救。(答題答案：A)A、客戶關(guān)系B、客戶C、市場(chǎng)D、產(chǎn)品2、客戶關(guān)系管理工作包括三大任務(wù)，即客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維系和（）。(答題答案：B)A、檔案管理B、挽救C、抱怨處理D、流失預(yù)警3、作為一套技術(shù)解決方案，CRM的基本功能不

2、包括（）。(答題答案：D)A、對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)等三個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)流程的信息化和自動(dòng)化B、客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理C、信息分析處理和決策支持D、客戶抱怨處理4、部門(mén)級(jí)CRM的基本功能不包括（）(答題答案：D)A、銷(xiāo)售自動(dòng)化B、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化C、服務(wù)自動(dòng)化D、集成多種接觸渠道5、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度在客戶關(guān)系生命周期各階段的表現(xiàn)（）(答題答案：D)A、各不相同B、完全相同C、可能相同D、不完全相同6、

3、隨著客戶關(guān)系的改善和延續(xù)，客戶的間接收益隨之（）。(答題答案：A)A、增加B、減少C、不確定性變化D、先增后減7、用DWYER法準(zhǔn)確地反映某客戶終身價(jià)值，前提是（）。(答題答案：C)A、完備的原始數(shù)據(jù)B、精確地計(jì)算C、恰當(dāng)?shù)胤纸MD、小組成員相對(duì)穩(wěn)定8、按貢獻(xiàn)大小，現(xiàn)實(shí)客戶又可分為鉆石級(jí)客戶、重點(diǎn)客戶、（）、爛戶(答題答案：D)A、目標(biāo)客戶B、流失客戶C、休眠客戶D、有待發(fā)展的客戶9、挪威客戶滿意度指數(shù)模型引入了（）因素。(答題答案：C)

4、A、硬件質(zhì)量B、軟件質(zhì)量C、企業(yè)印象D、感知質(zhì)量10、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)客戶從（）轉(zhuǎn)向（）時(shí)所發(fā)生的一次性成本。(答題答案：B)A、一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)產(chǎn)品B、一個(gè)供應(yīng)商，另一個(gè)供應(yīng)商C、一項(xiàng)服務(wù)，另一項(xiàng)服務(wù)D、一個(gè)關(guān)系時(shí)期，另一個(gè)關(guān)系時(shí)期11、如果轉(zhuǎn)換成本小，則企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)壁壘容易穿越，流失()發(fā)生，挽救也()成功。(答題答案：A)A、容易容易B、不容易，容易C、不容易，不容易D、容易，不容易12、（）的客戶是容易挽救成功的客戶。(答題答案：

5、B)本F、利于交叉銷(xiāo)售9、客戶識(shí)別（）。(答題答案：ABCD)A、是制訂并實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略的前提B、是客戶流失預(yù)警體系的要素C、有助于發(fā)現(xiàn)新客戶D、有利于更好了解目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位10、重要客戶指那些對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有重要影響的客戶，包括（）(答題答案：AC)A、大客戶B、容易流失的客戶C、忠誠(chéng)客戶D、潛在客戶三、判斷題1、客戶關(guān)系是雙方各自在與對(duì)方交往過(guò)程中累積的身心感受狀況的一種描述，其本質(zhì)就是心念(答題答案：A)A、是B、否

6、2、CRM的工作流程包括信息管理階段、客戶識(shí)別階段、方案制訂與實(shí)施管理等四個(gè)階段(答題答案：A)A、是B、否3、隨著客戶關(guān)系的發(fā)展，交易成本和間接效益都會(huì)隨之增加。(答題答案：B)A、是B、否4、中途夭折型的客戶關(guān)系生命周期模式是指在客戶關(guān)系的穩(wěn)定期前期就結(jié)束了關(guān)系。(答題答案：B)A、是B、否5、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)不僅表現(xiàn)在其自身消費(fèi)，還表現(xiàn)在口碑效應(yīng)上。(答題答案：A)A、是B、否6、顧客事件預(yù)測(cè)法（定義式）雖然準(zhǔn)確地反映了客戶終