1、在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品版、服務(wù)、客戶的競(jìng)爭(zhēng),越來越多的企業(yè)試圖與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系。掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務(wù)等客戶關(guān)系管理的核心思想在實(shí)踐中具體運(yùn)用的效果取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)能力的一種,它是企業(yè)配置、開發(fā)、保護(hù)、使用和整合資源,進(jìn)行客戶關(guān)系管理活動(dòng)的能力?？梢哉f,客戶關(guān)系管理能力的高低直接影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

2、力的強(qiáng)弱,提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率,獲取最大利潤的關(guān)鍵。那么,企業(yè)目前客戶關(guān)系管理能力的高低如何?哪方面的子能力比較好?而哪方面的子能力又比較欠缺?應(yīng)該采取什么方法來測(cè)評(píng)才能更準(zhǔn)確?在獲得測(cè)評(píng)結(jié)果后,如何基于測(cè)評(píng)結(jié)果的分析給出有針對(duì)性的提升策略?本文的研究就是要回答上述問題,具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文主要從以下幾個(gè)方面著手研究:1.首先回顧了有關(guān)企業(yè)能力、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理能力及其測(cè)評(píng)的

3、相關(guān)研究;2.明晰和界定客戶關(guān)系管理能力的概念,基于客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的分析構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力體系;3.識(shí)別客戶關(guān)系管理能力的關(guān)鍵要素并基于基本能力和支持能力兩個(gè)維度構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力分析的矩陣模型,為能力的測(cè)評(píng)提供重要的理論基礎(chǔ);4.構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,以客戶關(guān)系管理基本能力的四種子能力、支持能力的五種子能力作為一級(jí)指標(biāo),進(jìn)一步細(xì)化這些能力,形成二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),最終通過二元語義信息處理的測(cè)評(píng)方法對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行

4、模糊測(cè)評(píng);5.基于客戶關(guān)系管理能力的測(cè)評(píng)結(jié)果分析,給出測(cè)評(píng)結(jié)果位于矩陣模型不同象限的針對(duì)性的改進(jìn)策略;6.結(jié)合中國人壽呂梁分公司的實(shí)際情況,對(duì)其客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行測(cè)評(píng),實(shí)例驗(yàn)證本文提出的理論與方法。
　　 本文的主要結(jié)論:1.客戶關(guān)系管理能力是企業(yè)能力的一種子能力,是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要的能力要素,能夠支持企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);2.客戶關(guān)系管理能力分為基本能力和支持能力兩個(gè)維度。其中,CRM基本能力,包括信息管理能力、客戶觀察

5、能力、創(chuàng)造傳遞客戶價(jià)值能力、客戶維系能力;CRM支持能力,包括高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力、塑造企業(yè)文化的能力、人力資源管理能力、企業(yè)組織再造能力、資源整合能力。3.對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行測(cè)評(píng),為企業(yè)如何進(jìn)一步提升和培育客戶關(guān)系管理能力提供了有效的支持。若測(cè)評(píng)結(jié)果位于矩陣模型的Ⅰ象限時(shí),實(shí)施能力的躍遷策略;若測(cè)評(píng)結(jié)果位于矩陣模型的Ⅱ或Ⅳ象限時(shí),實(shí)施基本能力或支持能力的改進(jìn)策略;若測(cè)評(píng)結(jié)果位于矩陣模型的Ⅲ象限時(shí),實(shí)施能力的培育策略。還可以運(yùn)用雷達(dá)

6、圖和柱狀圖等工具,分析出企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的薄弱環(huán)節(jié),企業(yè)可以結(jié)合自身情況進(jìn)行改進(jìn),最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.通過中國人壽呂梁分公司的客戶關(guān)系管理能力的具體測(cè)評(píng),驗(yàn)證了本文所提出的理論方法的有效性、可操作性和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。呂梁國壽客戶關(guān)系管理能力位于象限Ⅳ,具有較強(qiáng)的基本能力和較弱的支持能力;在基本能力維度方面(對(duì)黃金客戶的識(shí)別能力(A6)、研發(fā)新產(chǎn)品的能力(A7)、品牌管理能力(A13)),在支持能力維度方面(員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能(A2