1、1中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)ITIT應(yīng)用與市場(chǎng)研究報(bào)告應(yīng)用與市場(chǎng)研究報(bào)告保險(xiǎn)業(yè)信息化現(xiàn)狀及購(gòu)買行為調(diào)查保險(xiǎn)公司系統(tǒng)建設(shè)概況保險(xiǎn)公司系統(tǒng)建設(shè)概況保險(xiǎn)公司綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)狀況綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險(xiǎn)公司的核心系統(tǒng)，可以分為產(chǎn)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按照功能模塊來說是由新合同處理系統(tǒng)、核保系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、出單系統(tǒng)、保全系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、核賠系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和代理人管理系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，可以實(shí)現(xiàn)諸如投保、核保、簽單、交費(fèi)、批改

2、、給付、退保、復(fù)效、報(bào)案、賠付申請(qǐng)、核賠、賠付和客戶服務(wù)等具體功能。從系統(tǒng)構(gòu)架上來說，則大多采用基于事務(wù)通信中間件的三層客戶機(jī)、服務(wù)器結(jié)構(gòu)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)邏輯和表示邏輯的分離，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)和表示邏輯服務(wù)的分布式處理。而對(duì)于壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則采用零險(xiǎn)種、參數(shù)化技術(shù)，支持動(dòng)態(tài)增刪險(xiǎn)種。調(diào)查顯示，所有的保險(xiǎn)公司都擁有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中，采用自己開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保險(xiǎn)公司有平安保險(xiǎn)公司和新華保險(xiǎn)公司購(gòu)買成型業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有中國(guó)人壽和泰康人壽

3、而與廠商合作開發(fā)的是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和太平洋保險(xiǎn)公司。中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司采用的是美國(guó)科比亞的CBPS壽險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，于1997年開始在全國(guó)各地30多家分公司實(shí)施。另外有少數(shù)分公司在最近的系統(tǒng)更新時(shí)使用了尚洋公司的新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些地區(qū)包括青海和深圳地區(qū)。而四川、重慶等西南地區(qū)的分公司，系統(tǒng)則由高偉達(dá)公司開發(fā)。3其中，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的呼叫中心“95518”由方正奧德提供，于2000年開始實(shí)施并于2001年6月完成，它成為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一

4、條全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼的服務(wù)專線電話。該系統(tǒng)以ISC2000多媒體呼叫中心平臺(tái)為基礎(chǔ)，由方正奧德負(fù)責(zé)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、工程實(shí)施等多項(xiàng)服務(wù)。該系統(tǒng)覆蓋除青海以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，共有320個(gè)呼叫中心，遍及全國(guó)各大中小城市4500多個(gè)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)，并配備了2000多個(gè)話務(wù)員。其中，采用大型交換機(jī)的有30多個(gè)城市。另外，平安保險(xiǎn)公司于2001年９月完成了全國(guó)客戶服務(wù)專線“95511”的全國(guó)30個(gè)省市的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了其2

5、001年通信網(wǎng)絡(luò)全國(guó)性布局的階段性目標(biāo)。從某種程度上講，平安全國(guó)呼叫中心是具有國(guó)際先進(jìn)水平的全國(guó)集中式大型綜合理財(cái)服務(wù)呼叫中心。目前，95511主要提供壽險(xiǎn)、網(wǎng)上證券及電子商務(wù)等咨詢業(yè)務(wù)。日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大部分，呼入業(yè)務(wù)包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案、預(yù)約服務(wù)、投訴受理；呼出業(yè)務(wù)現(xiàn)開通的有:新契約回訪、收費(fèi)通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復(fù)等。為滿足客戶的不同需求，95511還提供自動(dòng)語音系統(tǒng)、傳真和