1、大客戶管理1.范圍本流程適用于蘇州供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2.控制目標(biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營(yíng)銷服務(wù)水平。3.主要涉及部門?電力營(yíng)銷部?蘇州供電各部門4.主要前提和假設(shè)?通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享?有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實(shí)施大客戶管理5.主要控制點(diǎn)?大客戶可跨地域多

2、渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn)?各級(jí)大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營(yíng)銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù)與管理工作?充分的客戶個(gè)性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、電量貢獻(xiàn)、銷售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、

3、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對(duì)客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理客戶管理客戶管理索引號(hào)索引號(hào)3.2.1.16.流程說明大客戶3.2.1.1大客戶管理客戶服務(wù)員（電話中心營(yíng)業(yè)廳)營(yíng)銷策劃與管理組生成工作需求(1)區(qū)域大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理生成工作需求(1)生成工作需求(1)4.1.1.3生成新的市場(chǎng)活動(dòng)4.1.2.1市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施(7)4.1.2.1市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施(7)對(duì)大客戶管理整體工作實(shí)施監(jiān)督(4)服務(wù)水平協(xié)議滾動(dòng)修改（5）大客戶市場(chǎng)分析和