1、物業(yè)維修管理制度物業(yè)維修管理制度為了加強物業(yè)公司維修管理，更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務，填補公司服務缺陷，提升物業(yè)服務品質，根據物業(yè)實際情況，特制定本制度：第一條第一條維修管理流程維修管理流程1.1客服部接待人員負責接收維修事項，并對維修過程進行跟蹤，針對每個報修項目進行回訪，維修主任每周對日常維修結果進行匯總統(tǒng)計，報管理處經理。1.2由品質部負責不定期派工單抽查回訪，監(jiān)督維修效率、服務質量及業(yè)主滿意度。第二條第二條緊急報修（告）事件處理流

2、程緊急報修（告）事件處理流程遇緊急報修(告)事件（如跑水、火災、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細傾聽事件情況、詳細記錄報修(告)人的聯(lián)系方式及具體位置，并立即用對講機呼叫相關責任人趕往現場，同時報部門主管，聽從指示進行妥善處理。第三條第三條可立即進行維修的報修處理流程可立即進行維修的報修處理流程3.1遇可立即進行維修的簡單維修項目，前臺人員可先通過對講機通知維修人員25分鐘趕往現場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄

3、，開出派工單。維修人員趕到現場維修完畢后，必須通過對講回復前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對此類維修項目原則上必須當天報修、當天修復、當天回訪，房管員在確認當天無未回訪內容后方可下班。3.2如維修人員到現場查看無法立即修復的，通過對講告知前臺人員，并說明未完成原因及預計修復時間。前臺人員在客服中心值班記錄上進行仔細登記，并預約業(yè)主上門服務時間執(zhí)行“正常報修工作流

4、程”（見下）3.3客服部負責建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。第四條第四條正常報修工作流程正常報修工作流程4.1前臺人員接到業(yè)主報修后，準確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報修時間、?前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報修事項確認為二次（或三次）報修后，查看二次（或三次）報修原因，應給予業(yè)主責權范圍內的簡單答復。結束通話后立即在將報修事項添加到客服中心值班記錄上。在業(yè)主報修后10分鐘之內，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾

5、次報修）一式三份，管理處經理在白聯(lián)上簽字確認與維修主任進行溝通并根據是實際情況分清責任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責任人責任；屬疑難問題的，兩人共同負責跟進及支持協(xié)調該項維修項目，直至修復完成。?進行二次（或三次）維修工作時，重復初次報修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標注預計（修復）返單時間，與前臺的工作溝通務必在業(yè)主二次（或三次）報修后的24小時內完成。第五條第五條夜間報修流程夜間報修流程5.1每天晚上物業(yè)公司各

6、管理處有1名總值人員在辦公區(qū)域值班，接到業(yè)主報修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進行處理的，通過對講機呼叫值班維修人員立即趕往現場查看及維修，修復進展情況由維修人員隨時與值班人員聯(lián)系，直至修復。值班人員將維修進展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復的報修項目，值班人員仔細記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區(qū)域房管員，以便跟進。5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的報修或其他突發(fā)事件，并