1、歡迎參加,培訓班,全面顧客滿意服務,我們如何提升銷售和利潤？,銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單,顧客滿意與忠誠的關系,,,滿意度,忠誠度,,一分滿意，一分忠誠,激烈競爭的買方市場,非競爭性領域專利保護或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉換成本高強大的顧客忠誠計劃,高度競爭性領域大眾化或差異化轉低替代品很多轉換成本低,市場營銷觀念的四個主要支柱,誰是你的顧客？,外部顧客消費者經(jīng)銷商內部顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服

2、務、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”,顧客到底是誰？,顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我

3、們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。,顧客價值等式,為顧客創(chuàng)造的功能效用+購物過程情感獲得價值= 價格成本+時間成本+精力成本+情感成本,,顧客為何不上門？ 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 14% 產(chǎn)品品質不佳 68% 服務不周,Service --- 服務,什么是服務? 服務就是使他人

4、滿意,服務的特性,服務是無形 的。 （把無形變有形）服務是無法儲存 （合理控制成本和引導需求）服務之衡量基準差異大。 （統(tǒng)一標準）互相不可分割的。 （協(xié)調一致）服務是由一線人員做的。 （培訓與激勵）,服務之 “7 P”,Product 產(chǎn)品Price

5、 價格Place 便利Promotion 促銷People 人員Physical evidence 環(huán)境Process

6、 流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務質量特點,管理服務質量,從公司戰(zhàn)略的高度予以重視高層服務管理委員會熟知你的顧客建立服務標準使顧客和員工都感到滿意和幸福建立優(yōu)秀的服務團隊科學的控制與評估體系---- 80%圓滿解決顧客的投訴各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力,從公司戰(zhàn)略的高度予

7、以重視,優(yōu)質服務的障礙,首要考慮成本限制。公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務過程缺少協(xié)調。決策者遠離顧客。專斷的服務方針。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。,練 習,在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

8、 .B. .C. .你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

9、 .B. .C. .,高層服務管理委員會,我們的顧客要什么？,

10、理性— 解決問題 感性— 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,顧客期望的層次,Basic NeedWantDesireThe Unexpected,“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?— 柯恩斯,安全、迅速、準確地從A點至B點車內清潔

11、、有空調司機親切有禮，車廂內有背景 音樂主動幫助搬運行李,海爾創(chuàng)名牌,售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中服務要做到服務上門：無搬動服務。售后服務的一、二、三、四模式：1.一個結果：服務圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結果；一個不漏地將處理

12、結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。,個性化零距離服務,銷售的最高境界,不是設法把東西“賣”給他， 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠在你身邊?！百u”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領”少。,“ 關 心 ” 顧 客,Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應

13、迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。,,建立服務標準 程序面與個人面,優(yōu)質顧客服務的兩個方面,程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，

14、涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。,服務的程序面與個人面,個人,程序,A,服務的程序面與個人面,優(yōu)質型,程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步,個人友好有興趣關注得體有禮貌地解決問題,“優(yōu)質型”服務特點,給顧客的信息：“我們關心您”,寫出優(yōu)質服務標準,一般顧客服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反

15、饋：傾聽顧客的意見。,優(yōu)質顧客服務標準及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。態(tài)度：服務員邊領顧客到貨架，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,,,,,,找停車的地方,存包,,找貨架,,,請售貨員幫忙,,,逛聯(lián)銷區(qū),,準備結帳,,進超市,,等待,,付款,拿包,,,騎車,,結束,開始,選擇商品,查看方位,服務圈模型,真實一刻：當顧客光顧任何一

16、個部門時發(fā)生的那一瞬間? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。,收銀的服務標準,當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙。—— 反映快捷。當顧客來到收銀臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡迎光臨！” —— 傳達友好。對你認識的顧客要稱呼他的姓名。 —— 傳達了認識和關注。詢問顧客是否需要其他服務?！?展示了主動。最后詢問顧客，確信一切都讓顧客滿意?！?確保顧客服務

17、齊全。,賣場PC的服務標準,十步以內注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？?當顧客有特殊需求時,盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標志,當顧客拿不定主意時,對

18、顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑,當顧客購買之后,給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務宣傳。多做一點點,成功離您會

19、更近,當顧客拒絕購買之時,以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。,當顧客生氣或指責時,保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的

20、觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的。”爭執(zhí)還是協(xié)助,服務的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧客。,服務利潤鏈,內部服務質量,員工滿意度,,,,

21、,,留住員工,員工的生產(chǎn)效率,,,,,外部服務價值,,顧客的滿意度,,顧客的忠誠度,,,,,,,營業(yè)額增 長,獲利能力,員 工,,顧 客,企 業(yè),內部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化,社會營銷 社會形象 社會聲望,有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,外部營銷服務品質產(chǎn)品品質,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)

22、質服務。員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑、尊敬 和有益 的態(tài)度來對待同事。,從你的角度：你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？從內部顧客的角度：我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？我

23、（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？,建立優(yōu)秀的服務團隊,崗位說明書的模式,崗位名稱 需要的知識需要的技能需要的行為品質技能/行為標準期望的結果,理想的顧客服務工作人員特質,喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同理心總體上信任他人的感覺強烈的自尊,通過在顧客服務方面授權，你能,縮短顧客投

24、訴反映時間。員工們體會到自身的價值和重要性。節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會到自身的價值和特殊性。,評估員工工作表現(xiàn),當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。超過工作標準不斷地符合標準顯示進步，不管進步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人,評估員工工作表現(xiàn),當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度

25、，不要當著別人的面。 考慮員工的感情 冷靜下來，分析每一種情況 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質以及期望得到的改正 一直不在他人面前指責員工 總結違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 公正對待每一個員工 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 明確規(guī)定紀律行為目標 立刻處理違規(guī)行為,提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領會

26、交談的含義。為對方提供一個氣氛和諧的“安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。提高提供信息的技能，具體方法是：提供清晰而富有建設性的信息。及時而有效地進行交流。改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：當出現(xiàn)意見不和時，更堅定地、更有說服力地進行交流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。,有效的交流程序技能,科學的控制與評估體系----

27、顧客滿意度測量方法,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補缺口。檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實施持續(xù)的改進過程。,,,服務傳遞（包括之前和 之后的接觸）,將感知轉化為服務質量規(guī)范,管理層對于顧客期望的感知,,,對顧客的外部溝通,,,口 碑,個人需要,過去經(jīng)歷,,服 務 期 望,

28、,,,服 務 感 知,,,,,顧客,企業(yè),顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對你的滿意達到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的服務？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進服務提出了什么樣的建議？,顧客滿意與忠誠的關系（競爭性行業(yè)）,,,滿意度,忠誠度,,,,,,1,2,3,4,5,,,,,,20%,40%,60%,80%,100%,非常不滿意,不滿意,一 般,滿 意,非常滿意,,,給出

29、5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！,其實你不懂我的心,積 極調整策略,蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大,資 源重置策略,低 度優(yōu)先策略,,,顧客滿意度,H,顧客重視度,L,H,測量顧客滿意度及忠誠度,顧客調查問卷調查：持續(xù)性和經(jīng)濟性比問卷的實際內容更重要。焦點顧客訪談顧客反饋一線服務人員的反饋,關于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。損失一個顧客對

30、我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。我們不應讓顧客容易投訴。,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅

31、，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。,想想這些統(tǒng)計結果（一）,當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢

32、過高 14% 產(chǎn)品品質不佳 68% 服務不周,想想這些統(tǒng)計結果（二）,惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的

33、力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。,顧客的價值,貨單平均價值訂購系列顧客的生命周期價值口碑/聲譽,顧客生命周期價值,一般顧客每次購買的金額是多少？一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結算)小計：該顧客是本店固定顧客的年限：總計：顧客的生命周期價值：,,,,,,你認為顧客為什么會不滿？,顧客感到不滿可能是因為…...,他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他

34、覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。,不滿的顧客想要什么？,得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。立即采取

35、行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。,讓顧客投訴變得簡單,設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然,注意說話的語氣,你說話

36、的語氣，往往比說話的內容更重要。,LAST 原則,L listen carefullyA apologize to our customerS satisfy our customerT thanks,不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客

37、戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應該：,解決問題的重要性,雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。,對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。,請運用3F技巧,顧客的感受（Feel） 別人的感受 (Felt) 發(fā)覺 (Found)我理解你為

38、什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！,要想使別人與你合作,請……,用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...” 以建立信任。用“您能…… 嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉的方式說“不”。明確說出你做了什么或將要做什么以表示你的確關心對方。,你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改