1、1酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義美國(guó)旅館和汽車旅館協(xié)會(huì)主席WP.費(fèi)希爾認(rèn)為：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)人員正確預(yù)見(jiàn)顧客的需要和愿望，盡量提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，使其愿意與酒店保持長(zhǎng)期關(guān)系?！边@種學(xué)究式的解釋只從管理者的角度出發(fā)，恐怕難以讓服務(wù)員記住它、理解它，從而成為行動(dòng)中的有效指南。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解為“微笑服務(wù)”，有的理解為“周到服務(wù)”，有的認(rèn)為是“賓至如歸的服務(wù)”，還有的認(rèn)為是都“一種超值服務(wù)”，如此種種

2、，都有其切實(shí)可取的一面。一家二星級(jí)酒店能提供與五星級(jí)一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？答案是否定的。可我們不能就此否認(rèn)個(gè)別客人有這樣的要求，那么又如何提供這種超值、周到的服務(wù)呢？正確預(yù)見(jiàn)、充分滿足又從何談起呢？一般來(lái)講，只有酒店的實(shí)際質(zhì)量大于客人的期望質(zhì)量時(shí)，客人才會(huì)感到滿意，只有在前者大大超過(guò)后者時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生非常滿意，亦即人們常說(shuō)的“驚喜的感覺(jué)”。非常滿意是指酒店服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足了客人此時(shí)此刻處于最強(qiáng)烈需求點(diǎn)的需求后的心理感受。只有

3、非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠(chéng)顧客”，并通過(guò)良好的口碑再為酒店帶來(lái)新客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及每個(gè)員工情感的自發(fā)行為。一些酒店簡(jiǎn)單地把“顧客就是上帝”或“顧客第一”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力，把顧客與酒店之間的融通距離無(wú)形中拉遠(yuǎn)，這導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的空洞。其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往產(chǎn)生于客人在其他地方的某種“失落感”恰恰在你的酒店找回3首先，要使發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)成

4、為員工自覺(jué)的意識(shí)和行為，真正體會(huì)到服務(wù)的樂(lè)趣?？梢钥隙ǖ刂v，服務(wù)意識(shí)存在先天性，有的員工生來(lái)可能就是服務(wù)天才，而有的員工無(wú)論后天怎樣培訓(xùn)，都難以成為最優(yōu)秀的服務(wù)員。因此，找到這些“合適”的人是一件既非常困難，又十分有意義的工作。其次，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。酒店要最大限度的給服務(wù)員創(chuàng)造一種為顧客提供服務(wù)的便利，用制度來(lái)保障服務(wù)能從一個(gè)部門快速傳遞到另一個(gè)部門，并且使客人得到快速的滿足。第三，要像制定政策吸引優(yōu)秀人才一樣創(chuàng)造條件使服務(wù)員能夠真

5、心地提供服務(wù)。優(yōu)秀服務(wù)人才的作用有時(shí)不亞于職位更高的員工，留住了他們也就是留住酒店賺錢的機(jī)會(huì)和路子，因此，要建立良好的激勵(lì)制度，使最優(yōu)秀的服務(wù)員的崗位工資甚至可以高于一位管理者（經(jīng)理）的水平。第四，要學(xué)會(huì)尊重服務(wù)員心理學(xué)家馬斯洛在金字塔式需求層次理論里講到受人尊重是人最重要的一個(gè)需求，要讓服務(wù)員對(duì)客人表示尊重，要讓服務(wù)員對(duì)客人表示尊重，首先管理者要尊重員工，想員工所想，為員工所想，這樣才會(huì)形成一種良性的循環(huán)。第五，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制。為