1、總監(jiān)崗位職責一、對總經(jīng)理負責，全面主持部門工作。二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的營業(yè)及管理指示。三、根據(jù)酒店有關政策，制定公關營銷部運營計劃，并組織實施，確保經(jīng)營計劃的實現(xiàn)。四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會，組織主持本部門例會，傳達酒店工作重點，聽取匯報，解決問題。五、負責制定本部門各級人員的崗位責任制、職責范圍和工作流程。六、確保本部門員工做好各項統(tǒng)計工作，掌握包房預訂、銷售情況和客人動態(tài)。七、督導本部門員工遵守店規(guī)店紀，并嚴格按照服務規(guī)范標

2、準和程序進行服務。八、負責本部門員工的聘用培訓，以提高員工的業(yè)務技能和工作效率，并注重對有潛質的員工的培養(yǎng)。九、審閱部門的員工考勤，負責本部門員工的工作考評。十、監(jiān)督本部門工作情況，對服務質量進行檢查和控制。十一、認真對待客人投訴和員工意見，并及時處理，努力彌補可能產(chǎn)生的不良影響。十二、負責接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。十三、努力掌握社會市場最新動態(tài)，不斷對市場進行了解，對任何市場變化找出

3、原因，提出有利方案及建議，結合市場調查，將分析報告上呈管理層。十四、負責制定拜訪客戶計劃，并付諸實施，建立市場的銷售網(wǎng)絡。十五、負責不斷了解同行的競爭策略，通過每天報表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。辦理預訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。二、掌握好當天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預定方式。接待時要耐心回答客人的詢問，抓住機會向客人推銷，將酒店情況詳細介紹給客人。如果是電話

4、預定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報店名。認真聆聽預訂內容，如聽不清楚，應禮貌地提示客人重復一遍，以免出差錯。四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準確的到店時間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細地填到預訂表上，做好交接。五、及時查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應在最短的時間內熟知客人，待客人下次來時能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復客人預訂，對逐項內容進行確認。結束預訂時，要說禮貌用語

5、“歡迎您到名雅用餐，再見！”七、及時將資料輸入電腦，并通知相關人員，做好客人抵達時的接待工作。八、對有特殊要求的客人，應耐心細致地記錄客人需求，并及時上報主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供選擇的建議）。九、客人變更預訂時，應詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，還要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系