1、學(xué)生暢想，少鑒與專家觀點(diǎn) 如有雷同，純屬巧合,服務(wù)業(yè)滿意度普遍偏低的原因,服務(wù)過(guò)程的制造者，小到個(gè)人，大則到群體，而群體亦是有許多單位人構(gòu)成。而人的行為常受自己的情緒影響。同樣，整個(gè)服務(wù)過(guò)程也受到服務(wù)制造者的當(dāng)時(shí)情緒影響，而顧客享受到的服務(wù)也會(huì)隨其情緒的波動(dòng)，時(shí)好時(shí)壞。,原因一.服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的可塑性,原因二. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平不高,由于其發(fā)展?fàn)顩r較實(shí)物產(chǎn)業(yè)落后，而許多經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)業(yè)的特性特

2、點(diǎn)不甚了解，同時(shí)缺乏對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的學(xué)識(shí)，一定程度上阻礙了經(jīng)營(yíng)者對(duì)其產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級(jí)。,原因三.服務(wù)企業(yè)的導(dǎo)向決定滿意度偏低,表一.單位數(shù)與個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶數(shù),,第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù),,表二.按登記注冊(cè)類型分組的企業(yè)法人單位,,第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù),,,在第三產(chǎn)業(yè)中，私營(yíng)企業(yè)，小型企業(yè)比例大。,小規(guī)模企業(yè),,條件有限,無(wú)法滿足部分顧客要求的個(gè)性化服務(wù),沒(méi)有足夠資金用于員工的服務(wù)培訓(xùn),,顧客感覺(jué)在享受服務(wù)的過(guò)程中缺少專業(yè)化,,滿意度的偏低,與企業(yè)

3、的規(guī)模有關(guān),四.與從業(yè)人員的素質(zhì)有關(guān),第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員中，具有研究生及以上、大學(xué)本科、?？?、高中、初中及以下學(xué)歷的人員分別占0.7％、8.0％、15.7％、33.6％和42.0％。在具有技術(shù)職稱的人員中，具有高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)技術(shù)職稱的人員分別占9.5％、36.9％和53.6％。在具有技術(shù)等級(jí)資格證書的人員中，具有高級(jí)技師、技師、高級(jí)工、中級(jí)工資格證書的人員分別占2.6％、8.2％、32.8％和56.4％。,,第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù),勞

4、動(dòng)力數(shù)量、人員素質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)出成正相關(guān)關(guān)系。目前我國(guó)在第三產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)力數(shù)量供給方面不存在問(wèn)題，關(guān)鍵是勞動(dòng)力的質(zhì)量，加強(qiáng)第三產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)的培訓(xùn)非常重要。(1)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，教育部門要在高等教育中增加第三產(chǎn)業(yè)相應(yīng)的學(xué)科專業(yè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展人才。(2)短期來(lái)看，要加強(qiáng)第三產(chǎn)業(yè)職業(yè)教育，增強(qiáng)服務(wù)技能，培養(yǎng)適用型高級(jí)管理人才、經(jīng)營(yíng)人才和高技能的第三產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)者。(3)近期來(lái)看，要積極聘請(qǐng)一些有造詣的第三產(chǎn)業(yè)研究專家講授服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服

5、務(wù)管理的基本理論和知識(shí)，以盡快適應(yīng)加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的需要。,,第三產(chǎn)業(yè)的供需矛盾及政策取向,員工素質(zhì)及形象與企業(yè)以至企業(yè)的品牌的形象密切相關(guān)。員工的言行舉止都會(huì)影響到品牌形象，員工服務(wù)水平的高低對(duì)企業(yè)形象和顧客滿意度的影響作用不可小視。目前我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員普遍受教育程度低，在工作中由于知識(shí)貧乏帶來(lái)的局限性很大。不能更好的參與企業(yè)的建設(shè)和與顧客建立良好的關(guān)系，不具備參加高層次第三產(chǎn)業(yè)的條件，尤其缺乏高水平的管理人才作為開(kāi)拓第三產(chǎn)

6、業(yè)的領(lǐng)軍人物。,一時(shí)間的滿意度偏低，很有可能是經(jīng)營(yíng)者因政府要求所做出的決定，或是該行業(yè)集體受連帶影響。比如美國(guó)最近的次貸危機(jī)，會(huì)使美國(guó)許多消費(fèi)者對(duì)銀行的滿意度下降。,原因五.與企業(yè)接受到的政府法律法規(guī)或突發(fā)時(shí)間有關(guān),從顧客的角度來(lái)看,客戶感知價(jià)值的可塑性,不同的時(shí)間段，顧客有不同的心境。這時(shí)間所表達(dá)的滿意，在情緒低落或激進(jìn)時(shí)，可能感知為不滿意。而在顧客情緒極佳時(shí)，對(duì)所接受的服務(wù)過(guò)程與結(jié)果，比較容易感到滿意。,與實(shí)物產(chǎn)業(yè)相比，服務(wù)業(yè)的發(fā)展

7、程度較落后，水平相對(duì)較低。,這就影響到顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知水平，不利于企業(yè)對(duì)服務(wù)的優(yōu)化與升級(jí)，當(dāng)然這是相對(duì)于實(shí)物產(chǎn)業(yè)---這么個(gè)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)的?；蛟S顧客還沒(méi)能真正區(qū)分服務(wù)業(yè)與實(shí)物產(chǎn)業(yè)，這一定程度上影響了調(diào)查的準(zhǔn)確性。,實(shí)物產(chǎn)業(yè)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)比感知差,在《2000\2001美國(guó)顧客滿意度》中可顯而易見(jiàn)，實(shí)物產(chǎn)業(yè)的客戶滿意度較高，而服務(wù)產(chǎn)業(yè)的滿意度排行，大多是排在實(shí)物產(chǎn)業(yè)之后。通過(guò)這張表，確實(shí)能看到服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在顧客心中較之與實(shí)物產(chǎn)業(yè)的

8、落后地位。但是，客觀的說(shuō)，評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r或在顧客中的滿意度，因?qū)⒏鱾€(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)單獨(dú)抽出來(lái)進(jìn)行調(diào)查或研究，而不是將服務(wù)產(chǎn)業(yè)和實(shí)物產(chǎn)業(yè)一并列于調(diào)查問(wèn)卷上，同時(shí)調(diào)查。如此，容易引起被調(diào)查者將實(shí)物產(chǎn)業(yè)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對(duì)比，服務(wù)產(chǎn)業(yè)與實(shí)物產(chǎn)業(yè)發(fā)展在不同的時(shí)間段。而這兩者在研究“服務(wù)滿意度偏低”的話題下，是不應(yīng)該做為對(duì)比結(jié)果的根據(jù)。,顧客漸進(jìn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),顧客在接受服務(wù)時(shí)，其過(guò)程與結(jié)果有好壞。而享受到的最好的服務(wù)，容易成為下次接受同類的服務(wù)的好壞

9、標(biāo)準(zhǔn)。人的欲望總是很難滿足，這次好的服務(wù)，在顧客的心中容易成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而以后更好的服務(wù)，會(huì)漸漸打破這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是要每次接受更好的服務(wù)是很困難的。在屢次接受“壞”服務(wù)后，會(huì)對(duì)該服務(wù)的滿意度持續(xù)下降。,顧客,企業(yè),企業(yè)與顧客，分別是服務(wù)過(guò)程的制造者和接受者。兩者相互統(tǒng)一，如哲學(xué)上，矛盾雙方的施與受，一方的消極積極必然牽動(dòng)影響著一方，又如道學(xué)上的陰陽(yáng)相濟(jì)，太極為理。而我們所認(rèn)為，關(guān)于如今討論的觀點(diǎn)，都可以歸納到企業(yè)與顧客這二者，一方的牽動(dòng)必