1、銀行柜面攬儲(chǔ)與不同類型客戶業(yè)務(wù)及沖突處理技巧,攬 儲(chǔ),銀行、儲(chǔ)蓄所、包括信用社，給自己的業(yè)務(wù)員定指標(biāo)，要求他們招攬存款業(yè)務(wù)。,攬儲(chǔ)招數(shù),根據(jù)多數(shù)銀行的通常做法，銀行工作人員大部分都有攬儲(chǔ)的任務(wù)。不同的是因行而異，有的多些，有的少些。　　采取傳統(tǒng)的請(qǐng)客吃飯或送小禮品行不通的時(shí)候，銀行或明或暗地推出了不少吸引居民儲(chǔ)蓄的招數(shù)，變相抬高存款收益率?；蛘咧苯佑靡恍┍容^赤裸裸的貼息做法攬儲(chǔ)?！　〕钩龈呦⒄T餌進(jìn)行攬儲(chǔ)外，還推出一些類似送積分

2、換現(xiàn)金的回饋大額儲(chǔ)戶活動(dòng)，進(jìn)行招攬儲(chǔ)蓄?！　×硗膺€有有獎(jiǎng)攬儲(chǔ)，儲(chǔ)蓄有禮。只要存款達(dá)到一定金額，銀行就送儲(chǔ)戶兩桶名牌植物油。多存多得，且上不封頂。銀行如此大方地招攬儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，確實(shí)讓不少儲(chǔ)戶動(dòng)心。,攬儲(chǔ)成因,央行數(shù)次降息，存款利率大幅縮水。“簡(jiǎn)單理解，貸款放多了，肯定要多拉存款，不然就沒(méi)錢了！”一家股份制銀行人士透露。,貸款沖量是攬儲(chǔ)原動(dòng)力　　如果在存款流失壓力下，銀行間爆發(fā)存款爭(zhēng)奪戰(zhàn)，對(duì)儲(chǔ)戶設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，還好理解。但是，根據(jù)最

3、新的央行上海總部統(tǒng)計(jì)顯示，僅一季度，上海新增人民幣各項(xiàng)存款就高達(dá)2862.2億元，同比多增892億元。報(bào)告總結(jié)，一季度全市新增存款創(chuàng)下歷史同期存款增量的新高，相當(dāng)于去年全年存款新增額的57.4%。這表明眼下的滬上銀行似乎并不“差錢”，那么觸動(dòng)銀行跑量攬儲(chǔ)的動(dòng)力究竟是什么？　　據(jù)一位來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)的權(quán)威人士分析，從晨報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的幾個(gè)攬儲(chǔ)案例來(lái)看，眼下發(fā)力攬儲(chǔ)的銀行都有一個(gè)共同特征，那就是要么銀行尚未完成股改上市，要么銀行自身資本充足率充

4、裕，它們均不受資本充足率的硬性指標(biāo)束縛，換句話說(shuō)，手頭都有放貸余量，吸儲(chǔ)然后貸款沖量的意愿十分強(qiáng)烈，尤其在監(jiān)管層放松信貸管制的當(dāng)下，只要存貸比處于監(jiān)管紅線范圍內(nèi)，就有攬儲(chǔ)放貸、賺取利差收益的沖動(dòng)。同時(shí)，相對(duì)中資銀行，經(jīng)營(yíng)壓力同樣大小的外資行為完成既定的利潤(rùn)目標(biāo)，都在發(fā)力主攻人民幣貸款業(yè)務(wù)，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑就是先做大存款盤子?！　≈醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行(3.46,0.00,0.00%)業(yè)研究中心主任郭田勇教授分析，近期滬上銀行比拼存款增

5、量，原因還在于信貸資金投放速度加快，導(dǎo)致銀行存款量相對(duì)有限，部分銀行出現(xiàn)資金短缺；同時(shí)去年以來(lái)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷量大幅下降，中間業(yè)務(wù)收入縮水嚴(yán)重，這些都需要盡快給存款補(bǔ)缺?！叭绻y行從系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)撥資金，相比直接吸收儲(chǔ)蓄的成本要高，與其內(nèi)部調(diào)配，不如靠促銷手段吸引存款?！惫镉伦詈髲?qiáng)調(diào)。,銀行、儲(chǔ)蓄所、包括信用社，給自己的業(yè)務(wù)員定指標(biāo)，要求他們招攬存款業(yè)務(wù)，通過(guò)吸收的儲(chǔ)蓄額度對(duì)員工進(jìn)行考核。,銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。延伸閱讀“銀行緣何重提

6、存款立行？”銀行柜面業(yè)務(wù)處理技巧。熟悉柜面業(yè)務(wù)種類與特色；及時(shí)掌握客戶的相關(guān)信息，學(xué)會(huì)引導(dǎo)；客戶糾紛、沖突與危機(jī)處理的技巧。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面營(yíng)銷的意義 1.樹(shù)立專業(yè)、親和、可靠的良好形象； 2.密切與客戶的關(guān)系，以及時(shí)掌握客戶信息； 3.發(fā)展銀行其他業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--投訴的善后處理 ――建立投訴資料庫(kù)。把客戶投訴的全過(guò)程記錄下來(lái)，分析產(chǎn)生

7、的原因和存在的問(wèn)題，避免以后發(fā)生同類事情，或?yàn)榻窈蟮耐愅对V創(chuàng)造解決問(wèn)題的模板。 　　――建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)。 　　――將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級(jí)主管銀行，并提出改進(jìn)方案。 　　――對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，客戶經(jīng)理要從投訴處理過(guò)程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--跟蹤的技巧――留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶的滿意度。 　　――經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。 　　――有新的

8、產(chǎn)品或服務(wù)，及時(shí)向客戶提供。 　　――告訴客戶，客戶的意見(jiàn)被評(píng)為今年的最佳投訴案或者他的建議被評(píng)為合理化建議獎(jiǎng)。 　　――及時(shí)通知客戶，他曾經(jīng)提出的要求，銀行現(xiàn)在已經(jīng)有了解決方案。 　　――定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--解決問(wèn)題的技巧　――如果是銀行方面的錯(cuò)誤，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門和人員，尋求解決問(wèn)題的辦法。 　　――如果是客戶方面的錯(cuò)誤，幫助客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策。 　　―

9、―不要以嘲笑的口氣對(duì)待客戶的錯(cuò)誤，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，讓客戶成為自己的長(zhǎng)期客戶。 　　――如果客戶想要的，銀行沒(méi)有能力做到，考慮用其他方法代替，或讓客戶選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。 　　――不要把客戶推給其他的銀行。為客戶解決問(wèn)題時(shí)不要說(shuō):“如果您實(shí)在對(duì)我們不滿意，那只好請(qǐng)您到其他地方試一試吧。”這會(huì)讓客戶覺(jué)得你在跟他賭氣。應(yīng)該說(shuō):“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們。” 　　――如果有兩種以上解決問(wèn)題的辦法，

10、選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣勢(shì)，為客戶提出建議。,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--鼓勵(lì)客戶的技巧――客戶開(kāi)始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。道歉之后，客戶的情緒可能緩下來(lái)，你可以說(shuō):“請(qǐng)把那張存單讓我看一下好嗎？”或者說(shuō):“告訴我后來(lái)的事情好嗎？”引導(dǎo)客戶說(shuō)出你想知道的有關(guān)情況。 　　――通過(guò)讓客戶回憶當(dāng)時(shí)的情景，引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過(guò)。 　　――告訴客戶“您提的這個(gè)意見(jiàn)

11、正是我們現(xiàn)在著力解決的，只是目前還沒(méi)有想出好的辦法，您有好的建議嗎？”鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心理話。這是銀行非常珍貴的客戶意見(jiàn)，比你的征求意見(jiàn)表中的內(nèi)容要有用得多。 　　――告訴客戶:“您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)太好了，希望您今后能經(jīng)常關(guān)注我們的服務(wù)和產(chǎn)品，仍可以打這個(gè)電話，隨時(shí)都會(huì)有人接聽(tīng)的?！被蛘哒f(shuō):“今后有什么問(wèn)題，您可以親自到這里來(lái)，也可以打電話給我，這是我的名片。”通過(guò)這種鼓勵(lì)，把問(wèn)題直接吸引到銀行內(nèi)部，避免客戶間接投訴，把問(wèn)題擴(kuò)散到社會(huì)上。

12、,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--向客戶道歉的技巧――不管這個(gè)問(wèn)題是不是由你引起的，都要向投訴的客戶道歉。 　　――投訴有可能是我們的原因，也有可能是客戶的原因，不管什么原因，一定要向客戶當(dāng)場(chǎng)表示對(duì)他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。 　　――道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇，客戶的怨氣會(huì)因你的真誠(chéng)而減弱。 　　――不要跟客戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，你的目標(biāo)是要留住客戶，而不是證明自己的正確。 　　――用平和的語(yǔ)調(diào)與投訴的客戶交談?？蛻粼谶@個(gè)時(shí)候情緒不穩(wěn)，常有一些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)

13、的言語(yǔ)，如果你不加控制，就容易發(fā)生爭(zhēng)吵，使客戶的情緒進(jìn)一步受到刺激，不利于問(wèn)題的解決。,應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧--聆聽(tīng)投訴的技巧――不管是直接投訴還是間接投訴，最后的意見(jiàn)總要回饋到客戶經(jīng)理處?？蛻艚?jīng)理要持平常心認(rèn)真聆聽(tīng)投訴意見(jiàn)。 　　――如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 　　――客戶情緒激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很重視。 　　――當(dāng)自己想向客戶辯解時(shí)，告訴自己：緩30秒鐘再說(shuō)，因?yàn)?0秒之后，你極有

14、可能會(huì)改變主意。 　　――在聆聽(tīng)的過(guò)程中，始終堅(jiān)持同理心傾聽(tīng)，多問(wèn)自己：假如我是客戶應(yīng)該怎么辦？ 　　――感謝客戶。即使對(duì)方現(xiàn)在聽(tīng)不進(jìn)任何話，你也要極有誠(chéng)意地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。因?yàn)榭蛻舻耐对V給你提供了改善的機(jī)會(huì)。 　　――盡量不要把電話轉(zhuǎn)給別人接，即使不是你造成的投訴。,,攬儲(chǔ)成因　　央行數(shù)次降息，存款利率大幅縮水。　　“簡(jiǎn)單理解，貸款放多了，肯定要多拉存款，不然就沒(méi)錢了！” 　　貸款沖量是攬儲(chǔ)原動(dòng)力　　如果在存款流失壓力下

15、，銀行間爆發(fā)存款爭(zhēng)奪戰(zhàn)，對(duì)儲(chǔ)戶設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì)，還好理解。但是，根據(jù)最新的央行上?？偛拷y(tǒng)計(jì)顯示，僅一季度，上海新增人民幣各項(xiàng)存款就高達(dá)2862.2億元，同比多增892億元。報(bào)告總結(jié)，一季度全市新增存款創(chuàng)下歷史同期存款增量的新高，相當(dāng)于去年全年存款新增額的57.4%。這表明眼下的滬上銀行似乎并不“差錢”，那么觸動(dòng)銀行跑量攬儲(chǔ)的動(dòng)力究竟是什么？,據(jù)一位來(lái)自監(jiān)管機(jī)構(gòu)的權(quán)威人士分析，從晨報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的幾個(gè)攬儲(chǔ)案例來(lái)看，眼下發(fā)力攬儲(chǔ)的銀行都有一個(gè)共同特

16、征，那就是要么銀行尚未完成股改上市，要么銀行自身資本充足率充裕，它們均不受資本充足率的硬性指標(biāo)束縛，換句話說(shuō)，手頭都有放貸余量，吸儲(chǔ)然后貸款沖量的意愿十分強(qiáng)烈，尤其在監(jiān)管層放松信貸管制的當(dāng)下，只要存貸比處于監(jiān)管紅線范圍內(nèi)，就有攬儲(chǔ)放貸、賺取利差收益的沖動(dòng)。同時(shí)，相對(duì)中資銀行，經(jīng)營(yíng)壓力同樣大小的外資行為完成既定的利潤(rùn)目標(biāo)，都在發(fā)力主攻人民幣貸款業(yè)務(wù)，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑就是先做大存款盤子。,,攬儲(chǔ)招數(shù),根據(jù)多數(shù)銀行的通常做法，銀行工作人員大部

17、分都有攬儲(chǔ)的任務(wù)。不同的是因行而異，有的多些，有的少些?！〔扇鹘y(tǒng)的請(qǐng)客吃飯或送小禮品行不通的時(shí)候，銀行或明或暗地推出了不少吸引居民儲(chǔ)蓄的招數(shù)，變相抬高存款收益率?；蛘咧苯佑靡恍┍容^赤裸裸的貼息做法攬儲(chǔ)?！〕钩龈呦⒄T餌進(jìn)行攬儲(chǔ)外，還推出一些類似送積分換現(xiàn)金的回饋大額儲(chǔ)戶活動(dòng)，進(jìn)行招攬儲(chǔ)蓄?！×硗膺€有有獎(jiǎng)攬儲(chǔ)，儲(chǔ)蓄有禮。只要存款達(dá)到一定金額，銀行就送儲(chǔ)戶兩桶名牌植物油。多存多得，且上不封頂。銀行如此大方地招攬儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，確實(shí)讓不少儲(chǔ)

18、戶動(dòng)心。,非法攬儲(chǔ),以高息為誘餌，騙取儲(chǔ)戶存單，私下取走存款?；蛘呤莻€(gè)人以高額付息手段非法吸收公眾存款。延伸閱讀：高息攬存 對(duì)農(nóng)村信用社吸收存款業(yè)務(wù)的思考 銀行攬儲(chǔ)大戰(zhàn)升級(jí) 返點(diǎn)成公開(kāi)秘密,,柜面人員在銀行業(yè)務(wù)中的作用 柜面人員既是商業(yè)銀行與客戶接觸最密切的群體，也是銀行服務(wù)文化的建設(shè)者和傳播者，代表著銀行的社會(huì)形象，是銀行營(yíng)銷客戶的重要渠

19、道和風(fēng)險(xiǎn)防范的直接參與者。,熟悉銀行現(xiàn)有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)品種與各自的特點(diǎn)學(xué)會(huì)觀察客戶的心態(tài)，并掌握客戶的信息與心理。利用儲(chǔ)蓄品種的特色，收益，巧妙推銷，說(shuō)服客戶。（活期轉(zhuǎn)定期，自動(dòng)轉(zhuǎn)存等等）“一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)”良好的業(yè)務(wù)技能，贏得更多客戶的信賴與支持。（業(yè)務(wù)標(biāo)兵）,儲(chǔ)戶的跟蹤管理,優(yōu)質(zhì)客戶（大額、穩(wěn)定）感情類客戶（個(gè)人、家庭，額度不大，但勝在穩(wěn)定，且具備一定影響力）新客戶（口碑，專業(yè)素養(yǎng)）,延伸閱讀 《銀行