1、1餐飲管理與服務(wù)餐飲管理與服務(wù)第一章第一章餐飲業(yè)概述?一、餐飲業(yè)的含義一、餐飲業(yè)的含義餐飲業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)（即第三產(chǎn)業(yè)），屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲產(chǎn)品為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。(1)一定的場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。(2)提供餐飲食品和服務(wù)。越是高檔次的酒店餐廳，提供的產(chǎn)品中服務(wù)所占的比例越大。(3)以產(chǎn)生利潤(rùn)為目的，是一種經(jīng)濟(jì)行為。?二、餐飲業(yè)的類(lèi)型?餐飲企業(yè)作為餐飲業(yè)的基本構(gòu)成要素與表現(xiàn)形式，其業(yè)態(tài)類(lèi)

2、型較為繁多。不同類(lèi)型的餐飲企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作模式與管理追求目標(biāo)，既有共同性也有差異性。一般包括三大類(lèi)：?(1)賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂(lè)場(chǎng)所的餐飲部系統(tǒng)。指為滿足餐飲市場(chǎng)需求和獲取商業(yè)利潤(rùn)而銷(xiāo)售餐飲產(chǎn)品的工商企業(yè)。其綜合性主要表現(xiàn)為集住宿、餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物、休閑、演藝等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)活動(dòng)于一體，其中，餐飲經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的主要功能之一。如各類(lèi)風(fēng)味中西餐廳、酒吧、咖啡廳、泳池茶座、多功能廳、扒房等。?(2)各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。指以

3、經(jīng)營(yíng)餐飲為手段，以獲取商業(yè)利潤(rùn)為目的的餐飲工商企業(yè)。一般為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，規(guī)?？纱罂尚?，以提供某種風(fēng)味食品為主，并可用連鎖方式發(fā)展的社會(huì)餐飲企業(yè)。地理位置、經(jīng)營(yíng)定位、技術(shù)力量和服務(wù)水平也是影響該類(lèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要因素。如餐館、酒樓、快餐店、小吃店、酒吧、茶館、咖啡屋等。?(3)企事業(yè)單位以后勤保障為目的的餐飲服務(wù)系統(tǒng)。是指在諸如公共性或民營(yíng)的工商企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園或監(jiān)獄等機(jī)構(gòu)內(nèi)，為某一特定人群提供有限食品服務(wù)的營(yíng)利性、非營(yíng)利性或非完全營(yíng)利

4、性餐飲服務(wù)設(shè)施。如食堂、學(xué)校餐廳、醫(yī)院供餐部等。?三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)?(一)餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展?隨著家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)?；南M(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，以家庭消費(fèi)為代表的大眾化餐飲市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，快餐、小吃、家常菜和風(fēng)味酒樓市場(chǎng)繼續(xù)看好，餐飲食品加工領(lǐng)域不斷拓寬。?2009年已突破19000元，到2010年，中國(guó)餐飲業(yè)零售額將達(dá)到20000億元，有研究機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)2020年整個(gè)餐飲業(yè)銷(xiāo)售額將達(dá)到

5、7萬(wàn)億元。?(二)個(gè)性化餐飲消費(fèi)日趨明顯個(gè)性化餐飲消費(fèi)日趨明顯?人們消費(fèi)更加注重衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、特色等需求，追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯。餐飲市場(chǎng)上個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲倍受青睞。?(三)餐飲業(yè)態(tài)將更加多樣化餐飲業(yè)態(tài)將更加多樣化3尤為重要。餐廳的環(huán)境要具備以下特點(diǎn)：?1、裝潢要精致、舒適、典雅且富有特色；?2、燈光要柔和協(xié)調(diào)；?3、陳列布置要整齊美觀；?4、餐廳及各種用具要清潔衛(wèi)生；?5、服務(wù)人員站立位置

6、要恰當(dāng)，儀表要端莊，?表情要自然，要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧親切的氣氛。?(二)精致可口的菜點(diǎn)?精致可口的菜點(diǎn)，至少應(yīng)具備5種特性和7個(gè)要素。?5種特性，一是特色性，即飯店的菜點(diǎn)必須具有明顯的地方特色和飯店風(fēng)格，必須在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)菜點(diǎn)的基礎(chǔ)上，推陳出新；二是時(shí)間性，即菜點(diǎn)必須有時(shí)令性特點(diǎn)和時(shí)代氣息，適應(yīng)人們口味要求的變化；三是針對(duì)性，要根據(jù)不同的對(duì)象安排、制作不同的菜點(diǎn)；四是營(yíng)養(yǎng)性，菜點(diǎn)要注意合理的營(yíng)養(yǎng)成分；五是藝術(shù)性，即菜食的刀工、色澤、造型等要給人

7、一種美的享受。7個(gè)要素為：色，色澤鮮艷、配色恰當(dāng)；香，香氣撲鼻、刺激食欲；味，口味純正、味道鮮美；形，造型別致，裝盤(pán)規(guī)范；質(zhì)，選料講究，刀工精細(xì)；器，器具配套，錦上添花；名，取名科學(xué)、耐人尋味。?(三)令人放心的衛(wèi)生?餐飲衛(wèi)生在餐飲管理中占據(jù)重要的位置，衛(wèi)生工作的好壞，不僅直接關(guān)系到客人的身體健康，而且也關(guān)系到飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如果被人們視為衛(wèi)生信不過(guò)單位或發(fā)生食物中毒事件，那后果是不堪設(shè)想的。令人放心的衛(wèi)生，必須達(dá)到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是

8、外觀上的干凈，無(wú)水跡，無(wú)異味，這是視覺(jué)和嗅覺(jué)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；二是內(nèi)在的衛(wèi)生，即必須符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。要達(dá)到上述要求，就必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把好食物進(jìn)貨關(guān)、儲(chǔ)存關(guān)、加工關(guān)、烹飪關(guān)與服務(wù)關(guān)，并抓好餐具消毒、個(gè)人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生工作。?(四)舒適完美的服務(wù)?要達(dá)到舒適完美的服務(wù)，必須使餐飲服務(wù)具有美、情、活與快4個(gè)特點(diǎn)。?美——就是給客人以一種美的感受，主要表現(xiàn)為服務(wù)員的儀表美、心靈美、語(yǔ)言美與行為美。?情——即服務(wù)必須富有人情味，這

9、就要求服務(wù)員在對(duì)客人的服務(wù)中，態(tài)度熱情、介紹生動(dòng)、語(yǔ)言誠(chéng)懇、行為主動(dòng)。?活——?jiǎng)t主要是指服務(wù)要恰到好處。這就要求服務(wù)員不要把標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作教條，要根據(jù)不同的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合與對(duì)策，靈活應(yīng)變。?快——即在服務(wù)效率上滿足客人的需要，出菜速度要迅速，各種服務(wù)要及時(shí)。及時(shí)。?二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)?(一)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)的特點(diǎn)?一般產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程是：原料——加工——貯存——銷(xiāo)售，而餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程是：原料——加工——銷(xiāo)售(服務(wù))。餐飲企業(yè)既生產(chǎn)有形的實(shí)物產(chǎn)品，如各種