1、話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（自（自20072007年1111月2626日起施行）日起施行）1.1.職業(yè)概況職業(yè)概況1.11.1職業(yè)名稱：職業(yè)名稱：話務(wù)員（電話業(yè)務(wù)咨詢員）。1.21.2職業(yè)定義：職業(yè)定義：從事電信話務(wù)服務(wù)工作的人員。1.31.3職業(yè)等級：職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。1.41.4職業(yè)環(huán)境：職業(yè)環(huán)境：室

2、內(nèi)，常溫。1.51.5職業(yè)能力特征：職業(yè)能力特征：具有一定的判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變能力，思維敏捷，口齒清晰。1.61.6基本文化程度：基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.71.7培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求1.7.1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，中級、高級不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，技師不少于60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.7.2培訓(xùn)教師：擔(dān)任培訓(xùn)初、中、高級人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格

3、證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；技師的培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教學(xué)圖表和相關(guān)的教學(xué)硬件、軟件。1.81.8鑒定要求鑒定要求1.8.1適用對象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員。1.8.2申報條件：——國家職業(yè)資格五級／初級（具備以下條件之一者）國家職業(yè)資格五級／初級（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本

4、職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書；（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上；（3）從事本職業(yè)實習(xí)期滿?！獓衣殬I(yè)資格四級／中級（具備以下條件之一者）國家職業(yè)資格四級／中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書；（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；（3）禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到；（4）遵守

5、通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；（5）維護(hù)企業(yè)與客戶的正當(dāng)利益；（6）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。2.22.2基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識2.2.1法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度（1）《中華人民共和國勞動法》的相關(guān)知識；（2）《中華人民共和國電信條例》的相關(guān)知識；（3）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識；（4）企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。2.2.2職業(yè)規(guī)范知識（1）話務(wù)員（電話業(yè)務(wù)咨詢員）崗位規(guī)范；（2）服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語；（3）企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。2

6、.2.3話務(wù)專業(yè)知識（1）話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程；（2）話務(wù)規(guī)范操作規(guī)程；（3）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則；（4）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求；（5）話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（6）我國行政區(qū)劃：①省級行政區(qū)域及簡稱；②省會城市、主要城市及其長途電話區(qū)號；（7）本地行政區(qū)劃、人文景觀、風(fēng)土人情及企事業(yè)單位概況；（8）本地區(qū)、本省、全國地理概況；（9）世界地理知識：①世界地理概況；②主要國家名稱、首都、電話代碼、時差；（10