1、顧客就餐趕時間處理這類問題關鍵要問清楚顧客能在餐廳待多長時間，不要了解顧客的口味、預計用餐的價格等。當顧客不熟悉本餐廳菜點時，正是服務推銷的好時機。服務員熱情、形象的推介，會激起顧客的好奇心，促進顧客下決心點菜嘗試。顧客下單后，服務員要注意菜點的上桌速度。對于趕時間的顧客，要特別在下單時作標注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。顧客覺得我們服務質量和品質不錯。要感謝對方的好意，委婉地告訴顧客，餐廳規(guī)定服務員不能與客人一起喝酒，請客人諒解。同時要馬上為

2、客人倒酒、換骨碟、換煙缸等以轉移客人的注意力。2個別顧客有意借三分醉意挑逗服務員遇到這種顧客，要嚴肅技巧地拒絕客人的無理要求，實在無法拒絕的，請客人自尊、自愛.找理由脫身，可以不用繼續(xù)理會。顧客要求服務員陪酒3找不到人喝酒，一個人喝又覺得沒意思對于這類顧客更要注意自己的行為舉止，免得顧客借酒消愁，把你當成傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對象，既影響你正常的服務工作，又妨礙了對其他客人應有的服務，還把自己無端卷進客人的是非之中。顧客有要事談服務周到、

3、殷勤很好，但也要看場合，要特別注意察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)顧客來餐廳的目的是有要事談，就不要過多地干擾他們。1、遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的顧客，多數(shù)是為了要個安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾。2、如果顧客表現(xiàn)得樂于攀談，服務員可以與之多聊幾句，使客人覺得餐廳服務人員待客熱情。3、如果顧客落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，則服務員應該微笑、安靜地給他們服務，然后禮貌地退出。4、再進行服務時，也應安靜地進行。如需提醒顧客

4、點菜或有事要向顧客說明，應在客人講完話后再禮貌地插話：“很對不起，先生，打攪一下好嗎？現(xiàn)在已經(jīng)快中午一點了，能不能請你們先把菜點好再接著談？”“對不起，打攪了。你們點要的菜原料不夠，可以請你們另外再點一道菜作替換嗎？”5、等事情得到解決時，服務員還要再道歉一次才可退出?！爸x謝你們的理解。打攪了大家的談興，實在抱歉?，F(xiàn)在請大家繼續(xù)盡興?！庇貌皖櫩驮诓蛷d損壞餐具或用具是不小心所致。1、先要收拾干凈破損的餐用具。2、服務人員要對客人的失誤表示

5、同情，不要指責或批評客人，使客人難堪。3、要視情況，根據(jù)餐廳有關財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴顧客不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘杖藛T要在合適的時機與合適的方式告訴客人，然后在結賬時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。醉酒客人故意損壞針對這種情況在買單的時候一定要和服務員交接好做好記錄。在買單的時候以便校對。最好是找未喝酒的顧客買單，以免發(fā)生一些不必要的糾紛。顧客損

6、壞餐具的事件就餐1、對待孩子要用激勵、友好、耐心、富有吸引力和稍帶命令的話語。湯汁濺到顧客身上種事件時應：首先要誠懇地向顧客道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女顧客，應由女服務員為其擦拭。將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給顧客打電話聯(lián)系送衣地點。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到顧客手中。發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳愿意不付賬的顧客是很少的，如果發(fā)現(xiàn)顧客未付賬就要離開所在的餐廳時：1、

7、應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請顧客補付餐費。2、如顧客與朋友在一起，應請顧客站在一邊，再將情況說明，這樣，可照顧顧客的面子而使顧客不致難堪。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質問顧客，有可能使顧客反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。當菜肴出現(xiàn)異物時服務人員首先應誠懇道歉，無條件將此菜肴撤下，征詢客人的意見。是否重做一道同樣的菜肴或者退菜，一般情況下。服務員不主動提示客人添菜或換菜。以免讓客人產(chǎn)生誤會?？腿送对V此菜肴或咸或淡

8、沒以前好吃首先應該表示歉意，向客人說今天的菜可能不適合您的口味，我?guī)湍萌ゼ庸ひ幌潞脝幔咳缓竽靡稽c到廚房給師傅嘗一下看是否味道不對當菜肴出現(xiàn)問題時服務員應該怎么辦？客人投訴我們酒店菜肴不新鮮時首先應誠懇道歉，經(jīng)客人同意后，拿一個干凈的小碗裝一點菜品送到廚房給廚房長鑒定，如確實有異味，應再次向客人道歉，并征詢客人意見，是否退菜或重做一份；如果菜肴是新鮮的，應向客人解釋清楚：先生您好，這個菜我?guī)湍鷨栠^了。它的確是新鮮的，而且昨天的已經(jīng)全部賣

9、完了。再說我們不會因為一道菜而失去您這一桌顧客和朋友，請您相信我們酒店好嗎？向我們投訴時客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請主管出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視，如果