1、1蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心蘇州西部生態(tài)城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療糾紛投訴管理制度醫(yī)療糾紛投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各科室意見(jiàn)?。ū荆?。（二）建立院總值班制度，實(shí)行24

2、小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門(mén)和范圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴；（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴；（四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量方面的投訴；（五）醫(yī)?？疲菏芾磲t(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴；（六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方

3、面的投訴；（七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；（八）藥劑科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。（九）感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十一）其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。（三）投訴者應(yīng)有文字材料

4、，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊31科室內(nèi)處理困難，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長(zhǎng)，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長(zhǎng)。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會(huì)診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。2科室向醫(yī)務(wù)科提交時(shí)須同時(shí)附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見(jiàn)3醫(yī)務(wù)科收

5、到科室的上述書(shū)面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。4醫(yī)務(wù)科及時(shí)了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題不推不拖，及時(shí)解決。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)

6、涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)并進(jìn)行專家論證共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。5對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)或職權(quán)范圍以外的，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。任何部門(mén)不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門(mén)仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)于投訴

7、人采取違法或過(guò)激行為，無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。6責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門(mén)的工作，提供真實(shí)資料，書(shū)寫(xiě)相關(guān)醫(yī)療法律文書(shū)，按時(shí)參加鑒定會(huì)，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。7責(zé)任人實(shí)行不回避制度，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回