1、火荷載火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料，家俱，陳設(shè)，布件等的總和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品。1小整服務(wù):小整服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似主要是整理客人午睡后的床鋪必要時(shí)補(bǔ)充茶葉熱水等用品使房間恢復(fù)原狀.小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的.2計(jì)劃衛(wèi)生:客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃采取定期循環(huán)的方式將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍.

2、常規(guī)性服務(wù):需滿足入住客人普遍的重復(fù)的有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作是向客人承諾的并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的任務(wù).超常服務(wù):即我們常說(shuō)的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的偶然的特殊需要的服務(wù).樓層服務(wù)臺(tái):飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱(chēng)為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能.4激勵(lì):就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力開(kāi)發(fā)人的能力調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性使每個(gè)人都能切實(shí)感到

3、人有所展力有所為勞有所得功有所獎(jiǎng)過(guò)有所罰。1小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列從而分為五個(gè)部分。2客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。3消費(fèi)者選擇，衡量飯店的最基本要求是清潔、舒適、方便、安全、同時(shí)它也是飯店經(jīng)營(yíng)者的追求目標(biāo)。5衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。8制定定額是需要考慮員工素質(zhì)工作條件規(guī)格

4、標(biāo)準(zhǔn)工作的吸引力等相關(guān)因素。13為了做到考評(píng)的公正合理可靠要防止光環(huán)效應(yīng)好人主義中間傾向錯(cuò)誤。9客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。8.洗滌劑的作用一般有濕潤(rùn)能力、乳化能力增溶能力分散能力易漂洗無(wú)損傷性.10清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑消毒劑空氣清新劑和拋光劑.11客房使用的清潔設(shè)備分為吸塵器、洗地毯機(jī)兩大類(lèi).12掃帚分為長(zhǎng)柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚.15打蠟機(jī)有單刷、雙刷和

5、三刷機(jī).以三刷機(jī)使用最廣泛4“六凈“指四壁凈地面凈家具凈床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.5房務(wù)工作車(chē)上的各種物品按重物在下輕物在上的原則擺放以保證使用方便和工作的平穩(wěn)性.6床單枕套放在工作車(chē)的最下格大浴巾小浴巾面巾和腳巾等放在上面的兩格.10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng).11客房消毒的內(nèi)容包括物理消毒、化學(xué)消毒、生物消毒三類(lèi).12客房的衛(wèi)生質(zhì)量一般說(shuō)來(lái)包括兩個(gè)方面:一是感官標(biāo)準(zhǔn)，二是生化標(biāo)準(zhǔn).10地毯的分類(lèi)主要是根據(jù)地

6、毯的纖維種類(lèi)和地毯構(gòu)造分類(lèi)。11人造大理石又分為水泥型人造大理大石復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石和聚酯型人造大理石?！?A)14服務(wù)人員常用的語(yǔ)言就是口頭語(yǔ)言和.A人體語(yǔ)言B動(dòng)作語(yǔ)言C物飾語(yǔ)言D表情語(yǔ)言★(B)17下列不是開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生的意義的是.A表示該客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出C防止意外事故的發(fā)生D有利于房間的通風(fēng)換氣★(A)21下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題.A滿足個(gè)人利益的需要B有利于客房銷(xiāo)售提高客房出租

7、率C方便工作提高效率D有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)★(A)25若客人將房間鑰匙留在房門(mén)上服務(wù)員應(yīng).A敲門(mén)提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺(tái)保管D通知總臺(tái)★(C)26客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無(wú)理取鬧的陌生人應(yīng)及時(shí)打電話向反映情況.A值班經(jīng)理B總臺(tái)C保安部D總經(jīng)理多選題：★(C)29服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)房門(mén)應(yīng)該.A隨手關(guān)門(mén)B讓房門(mén)半掩C讓房門(mén)完全打開(kāi)D聽(tīng)從客人的指示4常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B).A橡皮刮B油灰刀C

8、掃帚D抹布6用于垃圾房停車(chē)場(chǎng)等處沖洗的清潔工具是(C)A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓噴水機(jī)D吸水機(jī)7洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法脫水率在(C)洗后很快會(huì)干燥.A50%B60%C70%D80%12清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的(C)的含量和質(zhì)量.A酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過(guò)氧化物13要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)A硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸14漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用以免產(chǎn)生(A)中毒.A氯氣B氨氣C臭氣D氧氣15木制地板使用地

9、面拋光劑時(shí)最好使用(B).A水性拋光劑B油性拋光劑C水基性拋光劑D溶劑性拋光劑3臉盆浴缸拖鞋每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)_C__個(gè).A10個(gè)B100個(gè)C500個(gè)D1000個(gè)4客房?jī)?nèi)噪聲允許值不得超過(guò)_DA45分貝B35分貝C25分貝D40分貝5客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求客房?jī)?nèi)氧氣含量不應(yīng)低于_B.A18%B21%C25%D50%6在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)_A_.A5個(gè)B8個(gè)C10個(gè)D12個(gè)12在考慮客房打掃順序