1、四級(jí)秘書(shū)部分第一章商務(wù)溝通1接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的.接待規(guī)格有3種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。其中對(duì)等規(guī)格是最常用的接待規(guī)格。P235下2秘書(shū)在接待規(guī)格確定后，如果一些突然的變化影響到既定的接待規(guī)格：如上司生病或臨時(shí)出差，讓他人代替，秘書(shū)必須向客人解釋清楚，向客人道歉。（錄像中出現(xiàn)）P236中3第一大題：背景：領(lǐng)導(dǎo)以便條的方式要求秘書(shū)制定關(guān)于某某參觀團(tuán)來(lái)我公司的接待計(jì)劃及日程安排.用Email或備忘錄的形式答：見(jiàn)P184

2、備忘錄的格式：發(fā)給：（根據(jù)實(shí)際背景寫）發(fā)自：（根據(jù)實(shí)際背景寫）日期：（根據(jù)實(shí)際背景寫）目”等。在會(huì)議上我們應(yīng)該①選擇針對(duì)性的溝通形式②樹(shù)立“內(nèi)部客戶”的理念③耐心傾聽(tīng)而不是敘訴④要他們學(xué)會(huì)換位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。最后，我們應(yīng)該將會(huì)議上協(xié)商、認(rèn)同的內(nèi)容以會(huì)議紀(jì)要或者是文件的形式固定下來(lái)，以便各方遵照下來(lái)（P238和P239）。5.某人性格孤僻，由此造成部門之間的矛盾的根源是：性格沖突P2396.“內(nèi)部客戶”的理念是指要用

3、對(duì)待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。P2397.換位思考的概念：跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境。8.縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為①公司政策②備忘錄③口頭指示④傳真⑤電子信箱（多選題P239）9.縱向溝通可能遇到的障礙：5條中?？嫉谌龡l：不善聆聽(tīng)；第四條：草率評(píng)判；第五條：語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義（P240）10.縱向溝通的策略：主要考試第三點(diǎn)：“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù)；第四