1、一、一、客服部關(guān)鍵績效考核指標客服部關(guān)鍵績效考核指標序號序號KPI指標指標考核周期考核周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1客戶意見反饋及時率月度%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在標準時間內(nèi)反饋客戶客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度%100?息總次數(shù)需要向相關(guān)部門傳遞信數(shù)標準時間內(nèi)傳遞信息次客服部3客戶回訪率月度%100?計劃回訪客戶數(shù)實際回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月度月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時間客服部5客戶

2、投訴解決滿意率月度%100?總投訴數(shù)量投訴數(shù)量客戶對解決結(jié)果滿意的客服部6大客戶流失數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月季年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月季年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部二、二、呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標序號序號KPI指標指標考核周期考核

3、周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1呼叫中心業(yè)務計劃完成率月季年度%100?業(yè)務計劃完成量業(yè)務計劃實際完成量呼叫中心2服務費用預算控制率月季年度%100?服務費用預算額服務費用開支額財務部3客戶調(diào)研計劃完成率月季年度%100?客戶調(diào)研計劃完成量量客戶調(diào)研計劃實際完成呼叫中心4呼叫中心服務流程改進目標完成率月季年度%100?改進目標計劃完成量改進目標實際完成量呼叫中心5客戶滿意度月季年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)

4、平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月季年度%100?全部接通電話數(shù)轉(zhuǎn)接電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月季年度指所有打入打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月季年度%100?全部接通電話數(shù)放棄電話數(shù)呼叫中心四、四、呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名被考核人姓名職位職位呼叫中心經(jīng)理部門部門呼叫中心考核人姓名考核人姓名職位職位總經(jīng)理部門部門序號序號KPI指標指標權(quán)重權(quán)重績效目標值績效目標

5、值考核得分考核得分1呼叫中心業(yè)務計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務計劃完成率達100%2服務費用預算控制率15%考核期內(nèi)服務費用預算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在%以上4呼叫中心服務流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)服務流程改進目標完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務量在次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率

6、達%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分本次考核總得分考核指標說明1.客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率=%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在標準時間內(nèi)反饋客戶2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)被考核人被考核人考核人考核人復核人