1、三月服務會議,目 錄,,,營業(yè)廳效能分析-營業(yè)廳臺席利用率,繁忙,飽和,相對空閑,空閑,春秋、萬市、場口、桂花營業(yè)廳業(yè)務量較大，靈橋、受降營業(yè)廳臺席處空閑狀態(tài)。,,,,營業(yè)廳效能分析-客流監(jiān)控,1月三家營業(yè)廳等候時長均超過10%，請根據(jù)忙時應急處理流程作好客戶分流工作，減少客戶等候時長。,,,,,全區(qū)總體監(jiān)測情況,目錄問卷結構監(jiān)測說明總體概括常規(guī)監(jiān)測檢測感受,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-全杭

2、州,,,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-富陽,,桂花、春北、場口檢測成績較好,均得到了滿分，萬市、常綠、高橋、大源四家營業(yè)廳服務檢測成績低于95分。,,,,環(huán)境設施,,,服務規(guī)范,,,業(yè)務能力,A、椅子下有單頁、煙蒂—常綠營業(yè)廳B、資料擺放不整齊—萬市營業(yè)廳C、飲水機未開（未扣分）--高橋營業(yè)廳‘D、電視機未開聲音—常安營業(yè)廳,A、未佩戴工號牌—常綠營業(yè)廳B、態(tài)度不友好—大源營業(yè)廳C、未擺放暫停牌—高橋營業(yè)廳D、臺席秩序不佳--萬市

3、營業(yè)廳E、未主動告別---大源營業(yè)廳F、未主動介紹新業(yè)務或介紹不仔細--新登、大源、受降,營業(yè)廳神秘客戶檢測情況-富陽失分分析,A、未主動推薦積分可兌換禮品—新登營業(yè)廳B、未主動贈送單頁—大源營業(yè)廳,,1月很多扣分項都是非?；A的工作，只要開門前做好就不會被扣分，如飲水機未開、電視機無聲音、工號牌未佩戴、未放暫停牌等，各廳需引起足夠重視。,,,營業(yè)廳督導情況,,1月內部督導檢查結果出現(xiàn)的問題主要有二大塊：營業(yè)廳環(huán)境和三主動服務。而

4、且從近幾次督導看，大源、靈橋營業(yè)廳服務質量下滑嚴重，主要表現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生及服務主動性上，請引起重視。,1、營業(yè)廳環(huán)境：廳內外衛(wèi)生欠佳，有多處紙屑、門前有停車、窗臺及柜臺內灰塵較多；有世博標志的物料未撤,,2、三主動服務：服務缺少微笑、未贈送資料、業(yè)務辦理結束后贈送未入封套。,投訴TOP10,,,每萬客戶投訴情況,,1月富陽分公司共產(chǎn)生投訴量2417例,每萬占比44.97,遠遠超過占比控制在25的要求.從各部門投訴量來看,也都是超

5、過月初下發(fā)要求的最高控制量的,特別是大源超額量達250.55%。,,自有業(yè)務投訴差錯（含營業(yè)廳、客戶經(jīng)理）,,,自有投訴主要集中在家庭網(wǎng)、親情網(wǎng)業(yè)務、充值送油業(yè)務，產(chǎn)生的投訴主要為強制辦理家庭網(wǎng)、不知情開通虛擬網(wǎng)、充值送油解釋錯誤及業(yè)務解釋辦理錯誤等。 客戶經(jīng)理和營業(yè)前臺在業(yè)務推薦時必須作好告知、作好客戶營銷避免強制開通、業(yè)務辦理應與客戶作好確認，加強自查和二級稽核。,,,,,渠道業(yè)務投訴差錯,,渠道投訴主要集中在新入網(wǎng)話費返充

6、時間、業(yè)務辦理未及時辦理、號碼資料正確問題、業(yè)務解釋差錯。 主要原因在于工作人員不夠仔細，新入網(wǎng)未多作介紹、入網(wǎng)后未及時為客戶進行過戶和辦理相應的業(yè)務引起，需加強渠道工作人員的責任心。,3月服務重點提升方向,,鞏固并提升營業(yè)廳基礎管理工作,編制每日必查事項本。營業(yè)經(jīng)理為第一責任人，每日早會前自查環(huán)境設施、營業(yè)員服務規(guī)范等，及時避免因飲水機未開、工號牌未佩帶等該類基礎工作不規(guī)范被扣分情況發(fā)生。并納入常態(tài)化工作。,,,利用多媒體系統(tǒng)

7、，建立營業(yè)廳日常檢測體系，多手段確保營業(yè)廳基礎管理工作有序開展,3月服務重點提升方向,,提升主動推薦意識,1、整合營業(yè)廳需推薦業(yè)務，制作主動營銷統(tǒng)一腳本，避免營業(yè)員想提供主動服務時無從著手，讓營業(yè)員有系統(tǒng)的為客戶推薦業(yè)務、提高營業(yè)員的主動營銷技巧,2、搭建富陽分公司月度服務明星評選依據(jù)，每月服務明星通過佩帶標識或綬帶顯化性，通過公平公正的正向激勵，提升工作積級性,3、營業(yè)經(jīng)理加強現(xiàn)場管理能力，可制定主題，組織服務主動提升周，制定營業(yè)員主

8、動服務的現(xiàn)場巡查表，每天早會上將前日情況做通報，其目的是為了營造主動服務、營銷的氛圍，使主動服務漸漸養(yǎng)成一種習慣,4、加強營業(yè)廳團隊建設，增強團隊凝聚力。,3月服務重點提升方向,,確保3.15消費者日平穩(wěn)過渡,,加強對近期投訴熱點、焦點問題的解決；加強對維權專業(yè)人士和敏感客戶的關注；全面清查尚未處理完畢的客戶歷史投訴；落實投訴處理的升級和上報機制；配合消保委的工作安排，開展好“3.15”現(xiàn)場活動,具體工作要求：1、營業(yè)前臺高度

9、重視，對GPRS流量、2010重點推廣的三項新業(yè)務的退定等焦點問題統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一處理要求，嚴禁出現(xiàn)3.15期間新業(yè)務包強賣強推的行動。2、投訴室全面清查尚未處理完畢的投訴、梳理敏感客戶、針對有升級投訴的隱患的用戶及時上報。3、配合消保委完成3.15現(xiàn)場活動,目 錄,,八大服務過程,網(wǎng)絡,一、八大服務過程是什么,新業(yè)務,資費,繳費,促銷,話費信息,宣傳,投訴,信號覆蓋范圍、通話暢通、通話清晰程度,業(yè)務是否符合需求、定制

10、透明、費用合理、取消方便、容易使用,設計合理、宣傳清晰,交費方便、欠費停機的提早通知、交費成功率高、 漫游時交費方便等,方案合理、辦理方便、宣傳與實際相符,話費信息獲取方便、話費的準確性、漫游話費準確、話費信息容易理解等,,,,,,,投訴解決率、及時處理率等,,17,二、2010富陽各服務過程的表現(xiàn),?！颈憩F(xiàn)】全杭州投訴處理表現(xiàn)最差，是頑固短板；富陽新業(yè)務、資費是短板,,,,三、2011年服務考核體

11、系,變化一：增加對職能部門的橫向考核，重點考核因人為因素產(chǎn)生的服務事故、升級投訴等。考核辦法比照分公司執(zhí)行。變化二：對分公司的考核注重過程與結果相結合，考核內容包含客戶滿意度、規(guī)范執(zhí)行及投訴管理。,,三、具體考核細則,20,客戶滿意度（8分）,客戶滿意度（共4分）,短板一(2分)營業(yè)廳滿意度,三、客戶滿意度考核細項,短板二(2分)新業(yè)務滿意度,重要商業(yè)過程（共4分）,標準滿意度（2分）,領先度（2分）,2011考核變化：考核

12、規(guī)則變化客戶滿意度評比由5分制改成10分制,富陽表現(xiàn)【77.7，1.45分】,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測標準滿意度表現(xiàn)得分為1.45分。,,,,,,,【標準滿意度】考核方法及得分預測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結果）,基本目標值 【76.8】,挑戰(zhàn)目標值 【78.8】,達 標 得 分,實際完成值,22,,,,,,【標準滿意度領先】考核方法及得分預測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結果）,,基本目標值 【

13、4】,挑戰(zhàn)目標值 【6】,富陽領先【10，4.0分】,達 標 得 分,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測標準滿意度領先得分為4.0分。,23,,,,,,,【新業(yè)務表現(xiàn)】考核方法及得分預測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結果）,基本目標值 【77 .8】,挑戰(zhàn)目標值 【79.8】,富陽表現(xiàn)【73.4，0.0分】,達 標 得 分,實際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測新業(yè)

14、務表現(xiàn)得分為0分。,24,,,,,,【營業(yè)廳表現(xiàn)】考核方法及得分預測（根據(jù)2010年全年監(jiān)測結果）,基本目標值 【81.3】,挑戰(zhàn)目標值 【83.3】,富陽表現(xiàn)【79.9，0分】,達 標 得 分,實際完成值,,根據(jù)2011年的考核規(guī)則，按2010年滿意度監(jiān)測結果計算，預測營業(yè)廳表現(xiàn)得0分為1.2分。,25,不滿意用戶(5-6分),一般滿意用戶(7-8分),愉悅用戶（9-10分）,客戶滿意度,客戶忠誠度,“客戶不滿”直接破壞客

15、戶忠誠,“一般滿意”對客戶忠誠貢獻微弱,“客戶愉悅”才能帶來客戶忠誠,滿意度提升需要服務質量和客戶感知“齊抓并進”,提升客戶滿意度分兩步走，一是讓5-6分的不滿意客戶達到一般滿意，二是7-8分一般滿意的客戶變得愉悅；提升客戶滿意度有兩條途徑，一是通過提升服務質量來提升，二是通過提升客戶感知來提升，兩條途徑不能偏廢。,,,26,,標準滿意度,如何提升服務質量？關注對滿意度影響較大的服務過程,各服務過程對標準滿意度的驅動力分析：,從各

16、服務過程對標準滿意度的驅動力來看：網(wǎng)絡、新業(yè)務、資費對客戶滿意度的影響相對最大；其次，繳費、促銷的影響力處于第二梯隊；投訴、宣傳、營業(yè)廳和話費信息重要程度相對稍差,27,27,27,27,網(wǎng)絡投訴處理的支撐前移-投訴向客戶前移,,1、 客服人員熟悉專業(yè)知識及業(yè)務；2、 網(wǎng)絡部人員要到客服進行親自指導實踐，體驗客服流程以完善后臺服務；3、 不定期網(wǎng)絡問題溝通，召集相關人員組織專項討論和問題解決；形成文檔積累并進行共享。4、網(wǎng)絡

17、問題經(jīng)典案例庫供客服日常學習以及遇到疑難時進行分類搜索后提出回復問題的參照版本。,28,28,28,,,,,用戶教育,,,事中關懷,事后修復,,將問題轉移到終端質量、手機使用方法等非移動因素上，并在此基礎上向用戶宣傳“如何正確使用手機消除通話回聲”等問題解決方法，向用戶傳遞關心客戶的正面信息。,進行用戶普及教育，使用戶認識到網(wǎng)絡覆蓋在實現(xiàn)過程中的技術難度，理解某些地點無法覆蓋的原因，接受某些地方?jīng)]有信號的現(xiàn)實，并贏得用戶的理解。,對于網(wǎng)

18、絡抱怨與投訴用戶，在問題得不到及時解決的情況下，應及時對客戶進行外呼回訪，利用“矛盾轉移法”進行引導，并對客戶進行安撫，表明“我們在行動”。,針對以往相關投訴用戶，借助滿意度短信測試等多種方法，刨出至今仍不滿的用戶，對其進行回饋安撫。針對反復投訴客戶進行回饋安撫，避免口碑傳播的負面效應。,提升客戶的網(wǎng)絡體驗感知,29,新業(yè)務客戶感知診斷,主要新業(yè)務（自有、SP和集客三類業(yè)務中提取客戶量大的業(yè)務）,不滿意客戶占比分析不滿意客戶回訪套

19、餐客戶投訴分析,,30,投訴處理工作改善重點,重點改善,優(yōu)勢環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,31,營業(yè)廳工作改善重點,營業(yè)廳,重點改善,優(yōu)勢環(huán)節(jié),保持環(huán)節(jié),其次改善,,32,32,32,“等候時長”問題是一個復雜的系統(tǒng)問題,業(yè)務量大,處理過程不快捷,廳之間業(yè)務承載不平衡,不同時間段業(yè)務量差異,渠道之間承載不均衡,渠道分流引導效果不佳,服務人員能力問題,部分服務/業(yè)務占用時間多,宣傳引導與區(qū)域分流,主動服務意識問題,服務營銷與分流,服務資源

20、的提供與維護,業(yè)務流程問題,服務規(guī)范執(zhí)行問題,IT系統(tǒng)等資源支撐,等候時間,營業(yè)廳布局規(guī)劃,宣傳品陳設與管理,服務環(huán)境影響客戶動線,業(yè)務預處理工具,33,33,33,營業(yè)環(huán)境,優(yōu)化廳內布局,功能分區(qū)一目了然并且符合客戶動線原則，減少客戶走動時間。,現(xiàn)場管理,優(yōu)化渠道分流,制作業(yè)務手冊，利用網(wǎng)廳、短廳進行業(yè)務分流，減輕咨詢員查詢壓力。,彈性排班制度,彈性排班靈活配置，應對業(yè)務忙時、忙日和忙區(qū)。,使用業(yè)務預處理卡，使業(yè)務辦理前移，縮短辦理時

21、長。,對主要業(yè)務流程進行流程穿越，找出關鍵問題環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。,建立廳內自檢和巡檢制度，形成廳內日常監(jiān)督手段。,業(yè)務流程優(yōu)化,業(yè)務預處理卡,日常監(jiān)督機制,考核機制優(yōu)化,監(jiān)督考核,優(yōu)化廳內人員考核，提高營業(yè)人員的積極性和主動性。,,只有采取針對性的多舉措并行，才能見成效,34,34,要提升營業(yè)員的表現(xiàn)，首先從考核與日常監(jiān)督做起,34,35,35,其次，還需要加強班組建設，提升其能力與工作積極性,35,2011營業(yè)廳管理工作安排,實施營業(yè)廳彈

22、性薪酬、優(yōu)化營業(yè)廳功能布局、堅持電子分流等舉措，鞏固服務領先優(yōu)勢，推進營業(yè)廳全面轉型。,改良標桿營業(yè)廳和服務明顯評選內容和方式，倡導優(yōu)質服務和優(yōu)質銷售同步提升，樹真正標桿；開展“我秀我型”營業(yè)廳服務營銷評比活動；開展現(xiàn)場管理星級評優(yōu)，全地區(qū)爭創(chuàng)1-2家集團公司5星級營業(yè)廳。,實施營業(yè)廳計件薪酬，突出價值業(yè)務和效益業(yè)務的計件考核，激發(fā)一線員工的工作積極性和銷售熱情。（兩大原則：1、收費項目納入計件；2、上不封頂）,推進“我塑我行”服務

23、模板化升級，建立多媒體質檢制度，鞏固營業(yè)廳基礎服務持續(xù)提升；堅持營業(yè)廳電子化分流：持續(xù)提升營業(yè)廳自助繳費占比達到95%，服務類業(yè)務網(wǎng)站和自助設施分流；為轉型出讓空間實施“減減樂、樂簡簡”業(yè)務優(yōu)化：實物平臺流程梳理、單頁整合調整、營銷流程優(yōu)化等，提高一線工作效率。,轉型推進之舉,轉型保障之舉,轉型破冰之舉,2011營業(yè)廳管理工作安排,2011投訴管理工作要求,一、投訴工單量控制： 控制點：每萬工單量 要求：1、嚴格執(zhí)行公司相

24、關業(yè)務規(guī)定和服務規(guī)范，特別是新業(yè)務規(guī)范營銷和營業(yè)廳服務質量，從源頭上控制工單量。2、妥善處理每起投訴，避免重復投訴。二、投訴工單處理質量控制： 控制點：投訴滿意率、及時率、現(xiàn)場解決率 要求：1、 加強業(yè)務培訓，每一位投訴處理員都要熟練掌握，精通業(yè)務，才能在投訴處理中游刃有余。2、 杜絕為指標而虛假錄入一體化工單，發(fā)現(xiàn)一起通報一起。3、 關注工單質量，每月通報，要求不得出現(xiàn)重啟工單。（導致工單重啟可能原因超時未處理、承諾

25、未兌現(xiàn)、推諉等） 三、不滿意上報控制： 控制點：重復投訴、升級投訴 要求：1、分公司投訴正常處理，客戶不滿意，需分公司內部升級，經(jīng)市場部經(jīng)理、分管領導同意，方可報不滿意。2、不滿意客戶如出現(xiàn)升級投訴，任需由分公司負責。（不滿意上報只是呼叫中心不易做回訪，不代表可以就此不管 ）。,四、B類、疑難客戶投訴處理： 控制點：該類客戶投訴處理質量 要求：1、延續(xù)2010年疑難客戶定義（《投訴管理辦法》已有明確規(guī)定），嚴密

26、關注由分公司維護的B類客戶。提早發(fā)現(xiàn)異動，及時處理。2、嚴格遵循“兩解、兩不理”原則：“兩解”，即要及時解釋B類客戶咨詢，有理有節(jié)解決B類客戶投訴問題，積極回應B類客戶的有價值意見和建議；“兩不理”，即B類客戶惡意騷擾員工不搭理、提出過度賠付或無理要求不受理。五、批量、升級投訴控制： 控制點：納入投訴工作考核 要求：1、各種營銷活動之前需有服務意識，服務參與營銷案準備階段，投訴預案與營銷案一并啟動。2、分公司在組織營銷

27、之前，需經(jīng)分公司相關人員審核，考慮后續(xù)投訴。3、出現(xiàn)隱患投訴，立刻分公司內部逐級上報，再以聯(lián)系單形式報服務室。（投訴處理人員→服務管理員/呼叫中心班長→市場部經(jīng)理/呼叫中心主管→分公司副總/呼叫中心主任→以工作聯(lián)系單形式上報市場部）4、強調媒體投訴，除逐級上報外，需第一時間報備公司綜合辦及市場部相關人員，以便及時有效控制。,投訴管理工作要求（續(xù)）,討 論 議 題,如何提升營業(yè)員服務主動性？,如何讓客戶在營業(yè)廳的等待變成一段美好