1、文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216客服售后處理知識點概述：售后分為售中、售后。良好的售后是維護客戶與店鋪關(guān)系的橋梁，減少店鋪損失。第一章售中第一節(jié)快遞查件中通QQ：圓通QQ：匯通快遞可以使用微信查件，國通快遞可以在國通官網(wǎng)旺旺、QQ查件，郵政查件方法：電話區(qū)號11185一般除廣州外按0就是人工客服電話。查件格式：快遞單號客戶旺旺ID收件信息（地址、聯(lián)系電話、收件人名字）

2、查件理由（快遞丟失、未收到貨、物流信息無變化等等）1、發(fā)貨后，72小時內(nèi)無物流信息系統(tǒng)里面查看發(fā)貨日志，查看貨物是否發(fā)貨，或者打單后，快遞單丟失。解決辦法：官網(wǎng)查看快遞信息，確認(rèn)無流轉(zhuǎn)快遞信息更新，系統(tǒng)里面查看哪個倉庫發(fā)貨的，通知倉庫人員核實，安排客戶退款或者重新系統(tǒng)里面建單補發(fā)。2、發(fā)貨后，超過72小時無物流信息按照第一種情況處理，通知客戶（理由：快遞丟件；快遞爆倉、快遞運輸車輛車禍等），盡量安排倉庫補發(fā)。3、快遞丟件未收到貨客戶聯(lián)系

3、快遞員，當(dāng)面理賠（快遞公司賠償給客戶）；我方聯(lián)系快遞公司理賠（快遞公司賠償給我們），安排倉庫補發(fā)或退款。4、催件讓顧客等等，你已經(jīng)通知快遞公司，他們會電話聯(lián)系顧客。所有有關(guān)派件問題，可以讓快遞公司直接聯(lián)系顧客，不接受快遞公司給對方網(wǎng)點電話聯(lián)系。第二節(jié)收到東西破損分為以下4種情況：1、客戶要求退貨2、客戶需要補發(fā)。3、客戶需要進行小額賠付（申請退運費2~10元，酌情處理）。4、在未影響二次使用的時候，可以說服顧客讓其接受。一般處理流程：詢

4、問是否是顧客自己簽收、簽收時驗貨否，將收到東西拍照（收到東西數(shù)量、外包裝紙箱、快遞單）?？蛻糇约候炟浐炇眨焊鶕?jù)客戶態(tài)度進行賠償，折損貨物實際價值賠償。不影響商品使用，可以小額賠付（一般2~15元之間，跟客戶協(xié)調(diào)一致出理）?？蛻粑春炇眨芎灒?lián)系快遞公司賠償），退款或補發(fā)處理。第二章售后文章由“文章由“ZT公子”整理公子”整理獲取更多更全電商干貨獲取更多更全電商干貨QQ178455216第三章總結(jié)售后必須根據(jù)實際情況處理問題，靈活運用各種