1、客服人員績(jī)效考核制度客服人員績(jī)效考核制度受控狀態(tài)制度名稱客服人員績(jī)效考核制度編號(hào)第1章總則總則第1條目的1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對(duì)象本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章績(jī)效

2、考核內(nèi)容績(jī)效考核內(nèi)容第3條工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。續(xù)表第4條工作能力根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。第5條工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。第3章績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考核實(shí)施第6條考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施

3、時(shí)間分別是下一個(gè)月的5—10日。第7條考核實(shí)施1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。第4章考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用第8條根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為五個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)

4、果應(yīng)用表考核結(jié)果應(yīng)用表評(píng)估等級(jí)考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級(jí)別崗位工資調(diào)整卓越95—100無(wú)推薦資深客服1800元優(yōu)秀85—94一般儲(chǔ)備二級(jí)客服1700元良好75—84較強(qiáng)……一級(jí)客服1600元一般65—74強(qiáng)……初級(jí)客服1500元不及格65以下很強(qiáng)……見(jiàn)習(xí)客服1400元第9條個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：銷售額績(jī)效提成15000元1.5%15000—20000元超出15000元部分2%＋150元20001—25000元超出20000元

5、部分4%＋250元25000以上2%第10條公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共銷售績(jī)效提成＝公共銷售業(yè)績(jī)總額05%客服人數(shù)續(xù)表第11條最終工資計(jì)算方法當(dāng)月工資＝崗位工資＋個(gè)人績(jī)效提成＋公共績(jī)效提成＋工齡工資第12條連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。第5章附則附則第13條本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。第14條本制度的編寫、修改及解釋權(quán)歸人力資源部所有。執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門編制日期審核日