1、81麥當勞營運手冊一、徹底推動QSC的基本手冊1麥當勞的最高政策——Q（quality）品質(zhì)、S(service)服務(wù)、C(clearness)清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運輸配銷業(yè)，也具有深遠的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標。2基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。麥當勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營運手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊

2、；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊。這些手冊由總公司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說明。在實際營運時可分為幾個部分：（一）訓(xùn)練計劃；（二）工作檢查表；（三）各種指導(dǎo)資料；（四）工作評價；（五）工作心得報告。在計劃方面，適用于店職員的有：（一）經(jīng)營管理訓(xùn)練計劃；（二）經(jīng)營開發(fā)計劃；（三）主管訓(xùn)練計劃。麥當勞的基本政策麥當勞基本政策的七大要素：（一）QSCV（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生價值）（二）TLC（tender、loving、car

3、e，細心、愛心、關(guān)心）（三）CustomerisFirst（顧客永遠第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（沖動、年輕、刺激）（五）RightNowNoExcuseBusiness（立刻動手、做事沒有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度）（七）Uptoyou（一切由你）這七項不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當勞集團的行動規(guī)范，這更可以說是麥當勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準”

4、，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。當初，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本83三、定期抽查，彌補管理上的漏洞麥當勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；（一）每月考評；（二）總公司監(jiān)察；（三）監(jiān)察表。第三種監(jiān)察制度

5、是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三種：（一）與現(xiàn)金有關(guān)的資料；（二）和資產(chǎn)相關(guān)的資料；（三）與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理條例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個月和每年在每一個店中實施一次核查，查核的對象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督導(dǎo)主持。四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)麥當勞的督導(dǎo)在評估各店面的標準時，他可能會扮成一般顧客，

6、在柜臺前買一個漢堡、一包薯條、一杯熱咖啡……。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務(wù)的時間。等到全部的視察過后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平時營業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報告檢查。另外一種叫實地全面檢討，它和巡視報告檢查原理相同，只是時間較長，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標都非常明顯，確立店面的QSC，因為這兩者都以Q

7、SC為出發(fā)點，來視察店面的業(yè)務(wù)進行狀況。五、促銷策略通常促銷活動需要企劃部、督導(dǎo)、店長三方面的合作。企劃部擔任資訊的搜集與計劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促銷上擔負四項任務(wù)——掌握商圈、把握顧客、增進社區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動。麥當勞對于“促銷的方法”自有一套嚴密的規(guī)定。首先，必須決定目標和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對象、地區(qū)、期間。通常以討論

8、的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點、告之方法、預(yù)算、損益計劃、評估。宣傳重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的還是評價、計算實施結(jié)果，并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內(nèi)保存。麥當勞另外有一冊“銷售行動計劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動的“點子”與推動方法，例如：贈送什么？如何贈送？什么時候贈送？另外，和銷售行動計劃手冊（SAM）相輔相