1、商業(yè)廣場組建及營運管理,2011.12,目錄,購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理,第一部分,購 物 中 心 的 組 建,1.1 選址和開發(fā),項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關(guān)鍵工作,1.2 商業(yè)策劃,城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況 購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案 商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗 （略）,思考,了解一個項目，需要關(guān)注哪些內(nèi)容？,

2、1.2.1 項目基本情況,,1.2.2 購物中心定位及規(guī)劃,地產(chǎn)開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標,,業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位,建筑設(shè)計功能設(shè)計特色或人性化,市場位置形象定位消費定位,,,,論證,業(yè)態(tài)規(guī)劃,產(chǎn)品設(shè)計,市場定位,主題策劃,,,,,1.2.3 商業(yè)營銷推廣方案,推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預(yù)算和規(guī)劃,1.3 商業(yè)啟

3、動及籌備,成立公司組建團隊開辦成本測算 啟動招商 主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣 配合項目品牌建設(shè)和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典,小結(jié),選址和定位,第二部分,商業(yè)廣場的前期籌備,2.1 前期籌備工作流程,籌備工作計劃 計劃實施流程 需求 計劃 實施 評估 完成籌備工作四項基本原則 以團隊組建為前提 以滿鋪招商為核心

4、 以項目建設(shè)為主線 以按期開業(yè)為目標,思考,籌備階段的工作要點有哪些？,2.2 籌備工作的關(guān)鍵要點,成立公司團隊建設(shè)費用測算和額度申請參與規(guī)劃設(shè)計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管 物業(yè)管理開業(yè)準備,第三部分,商業(yè)廣場的營運管理,3.1 營運管理的概念,營運是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運作過程。,3.1.1 概念、基礎(chǔ)、目的,,以整個廣場

5、各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況 。,,3.2 營運管理的手段,,溝通,協(xié)作,服務(wù),3.3 營運管理的核心理念,經(jīng)營意識服務(wù)意識溝通意識高效意識成本意識,3.4 營運管理的功能,,穩(wěn)場旺場,3.4.1 營運信息管理,,基礎(chǔ)信息 廣場基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息,

6、營運報表體系（日報、月報、季報、年報）,信息檔案管理,營運信息,3.4.2 經(jīng)營分析,市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃 各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入,3.5 營運管理的主要內(nèi)容,環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理租賃管理,3.5.1 環(huán)境管理,商戶裝飾與裝修管理安全與營運設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間

7、的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì),3.5.2 經(jīng)營管理,開閉店管理 晨會管理 廣播管理 吊旗管理 POP管理 店招管理 櫥窗管理 商品管理 物價簽管理,3.5.3 服務(wù)管理,服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理

8、人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓(xùn)）營業(yè)員培訓(xùn)，包括萬達廣場日常營運的相關(guān)知識,培訓(xùn),3.6 營運管理的評級體系,品牌影響 銷售業(yè)績提升 租金增長水平 設(shè)備設(shè)施運行穩(wěn)定 商家滿意度 消費者滿意度 環(huán)境舒適度 商品品牌提升 客流增

9、長及結(jié)構(gòu)變化 安全運營,,,小結(jié),營運管理的主要內(nèi)容,案例,籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內(nèi)容,31,案例目錄,開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點,開業(yè)后日常營運管理,32,營運管理籌備工作倒排表,33,商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎(chǔ)物料準備商戶進場服務(wù)總服務(wù)臺設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練,1.1 商戶進場裝修跟進及管

10、理（成立裝修小組）,34,1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準備,35,1.2.1 外部管理文件,36,1.2.2 內(nèi)部管理文件,商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬,,,基礎(chǔ)信息檔案,廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖,人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案,臺賬建立,營運工作手冊,38,1.2.3 基礎(chǔ)物料,,,,管 理,電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設(shè)施、小

11、品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機,39,1.2.4 總服務(wù)臺設(shè)立與制作（總服務(wù)臺工作手冊）,,1.2.5 商戶服務(wù),步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運副總）,1.3 多種經(jīng)營點位,管理規(guī)范（制度要求）,1.3 多種經(jīng)營點位,,,,1.4 人員培訓(xùn)管理,,廣場導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）,各業(yè)態(tài)重點活動（商家活動，營運部負責收集）,兌獎地點、流程等,開業(yè)期間廣場

12、整體活動內(nèi)容,,開業(yè)期間營銷企劃活動內(nèi)容,1.4 人員培訓(xùn)管理,開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、),1.5.1 開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點,商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物、商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費情況：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管

13、理費用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間,檢查營運導(dǎo)視內(nèi)容的準確性等開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運行（休閑設(shè)施/pos機/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）,1.5.2 開業(yè)模擬演練,開業(yè)試運轉(zhuǎn),,開閉店流程模擬（各部門配合）,,開業(yè)前期商場營運巡查根據(jù)巡場路線圖進行,,,服務(wù)臺模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行,內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）,小結(jié),開業(yè)前營運工作的主要內(nèi)容,48,,開業(yè)后日常營運管理,開業(yè)后

14、日常營運管理,學(xué)會管理懂得經(jīng)營做好服務(wù),2.1 營運管理的主線,,,品質(zhì)決定品味,,,,品質(zhì)管理,服務(wù)精益求精,2.2 營運管理的管控內(nèi)容,,管控內(nèi)容,,人員管理及培訓(xùn)（對內(nèi)對外）,業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理,商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理,多種經(jīng)營廣告位管理,,營運基礎(chǔ)信息管理,營銷企劃管理（需求及評估）,2.2 營運管理的管控內(nèi)容,環(huán)境管控,服務(wù)管控,經(jīng)營管控,租賃管控,2.2.1 日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控,巡場路線

15、巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營，內(nèi)場、外場）崗位職責及管控內(nèi)容操作規(guī)范營運現(xiàn)場規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核,規(guī)范巡場、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對日常營運標準進行檢核,思考,購物中心開業(yè)后一般有幾個階段？,,開業(yè),開業(yè)后3個月,開業(yè)后6-18個月,,,,,購物中心開業(yè)后的歷程,,,開業(yè)日一般選擇在商業(yè)旺季，經(jīng)過前期造勢、開業(yè)慶典等一些大型推廣宣傳活動，市場及消費者存在一定的

16、新鮮感，加之開業(yè)期間的促銷活動，銷售指標較理想，我們稱這一為期三個月左右的時期為“蜜月期”。,蜜月期過后，市場興奮度及敏感度減弱，經(jīng)過市場檢驗，廣場逐步顯現(xiàn)“冷熱效應(yīng)”，需對該現(xiàn)象進行審慎分析，制定相應(yīng)計劃，并付諸實施。,該階段各項情況及指標已基本明了，對于一些銷售不好的商戶，根據(jù)其不同情況，開展招商調(diào)整，使得購物中心能夠呈現(xiàn)亮點，重新抬升市場人氣和關(guān)注度。,,磨合期,調(diào)整期,蜜月期,第一階段,第二階段,第三階段,,第四階段,成熟期,該

17、階段購物中心進入成熟發(fā)展期，人氣及銷售、租金收益達到較高水平，市場認可及美譽度較高。,,2.2.3 銷售報表（報表模板）,日報：廣場日報、銷售日報月報：銷售月報、多種經(jīng)營月報、廣告位月報、空鋪月報、商戶租賃信息臺帳、品牌資源儲備表季報：滿意度調(diào)查半年報：市調(diào)報告年報：廣場基礎(chǔ)信息資料更新,2.3 營運管理的手段,日常服務(wù)------客戶管理,解決客戶投訴滿意度調(diào)查評比指導(dǎo)經(jīng)營,,,2.3 營運管理的手段,小結(jié),日常運營管控