1、第一節(jié)第一節(jié)服務業(yè)的特點與服務質量服務業(yè)的特點與服務質量一、一、服務行業(yè)的特點：服務行業(yè)的特點：（一）服務行業(yè)的領域涉及以下：飯店、賓館醫(yī)院商場旅行社銀行教育學院、學校航空公司保險公司郵電通信運輸公司搬家公司政府機構保安機構廣告公司法律咨詢康樂中心等娛樂場所房地產(chǎn)，物業(yè)管理（二（二)服務行業(yè)的特點服務行業(yè)的特點（與硬件行業(yè)比較）（與硬件行業(yè)比較）不同的服務行業(yè)，有不同的服務要求，有的在提供服務的同時，也提供產(chǎn)品（例如：飯店、商店），有的

2、純?nèi)惶峁┓斩簧婕爱a(chǎn)品（例如：旅行社、出租車公司等）。由于提供硬件產(chǎn)品的質量要求較明確，故重點對質量的特點進行研究。服務行業(yè)提供的服務具有下列主要特點：1.服務是一種無形產(chǎn)品，不易測量服務是一種無形產(chǎn)品，不易測量服務的態(tài)度、服務的安全性、保密性、舒適性等特性需由顧客的感覺來評定，不易測量。因此，它與硬件產(chǎn)品不同，服務質量需在服務提供后才能評定，在提供前看不見，顧客對服務的挑選是視企業(yè)的信譽，信譽對服務業(yè)至關重要！信譽，信譽對服務業(yè)至關

3、重要！與硬件業(yè)比較，硬件業(yè)重視產(chǎn)品的檢驗，產(chǎn)品質量通過檢驗把關，使產(chǎn)品質量滿足規(guī)定要求，通過檢驗提供合格證據(jù)，要用檢測設備，涉及檢測設備的校準（94版4.11條款，2000版7.6條款），而服務業(yè)大都不用檢測設備測量，而靠視覺檢查，常常不需測量設備的校準（94版4.11條款）2.服務是一個過程，不能貯存服務是一個過程，不能貯存與硬件產(chǎn)品不同，服務不能貯存，若不及時使用，就白白浪費，這給服務業(yè)的經(jīng)營者帶來很大的困難。例如：賓館的客房出租、

4、飛機的座位出售、旅游的組團等，如果是空缺較多，就造成較大的浪費。而硬件產(chǎn)品出廠后，如果未及時售出，可貯存一段時間，陸續(xù)出售，僅需確保貯存期間未變質、損壞。因此，服務業(yè)的經(jīng)營者為此提出各種吸引顧客的辦法，例如：提前預訂可打折優(yōu)惠，淡季折扣優(yōu)惠，團體訂購優(yōu)惠，?？蛢?yōu)惠等，以減少空缺率。對應GBT19001標準94版，則4.15.3：“貯存”對有些服務業(yè)可刪去，而對2000版ISO9001標準而言，“貯存”要求已弱化，包含在7.5.5“產(chǎn)品防

5、護”中。如果出現(xiàn)服務質量不好的抱怨，顧客往往無法“退貨”，服務是一次性的提供過程，就此顧客而言，造成遺憾，無法挽回。例如：航班誤點過長，旅游接待不滿，醫(yī)療質量不高、賓館服務不規(guī)范等。因此，對不合格品的處置（94版4.13條款），服務業(yè)與硬件業(yè)也有較大的差別，應結合具體服務業(yè)的特點采用不同的不合格服務的處置方法，不能簡單套用硬件“返修”、“返工”、“報廢”等處置方法。3.服務的生產(chǎn)和消費過程同是發(fā)生服務的生產(chǎn)和消費過程同是發(fā)生硬件產(chǎn)品是經(jīng)

6、產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各階段后經(jīng)檢驗、包裝、搬運到出售。顧客的消費過程是在產(chǎn)品的售后。而服務業(yè)與此有很大的差別，服務的生產(chǎn)（提供）過程，就是服務的提供和消費過程，服務的的生產(chǎn)和消費過程在空間與時間上是同時發(fā)生的。服務是供、需雙士、藥劑師、導游、售貨員、民航服務員等人員的專業(yè)技術水平（包括理論知識和實踐經(jīng)驗）。必要時，也應包括必要的設施技術水平，如一流的醫(yī)療設備、優(yōu)質的民航班機、先進的教學設施等。⑶服務的速度⑶服務的速度例如：某醫(yī)院通過控制下列指

7、標來控制服務速度：－－提前預訂時間短；－－等待時間短；－－檢查周期短；－－及早論斷治療；－－醫(yī)院停留時間短。⑷服務的舒適性⑷服務的舒適性例如：某醫(yī)院的設計原則是：－－考慮病人的舒適和健康；－－建造一個有利于病人康復的溫暖、舒適和愉快的環(huán)境；－－風景：綠色和安靜的環(huán)境；－－噴水與水池；產(chǎn)生“清爽”與“寧靜”作用。⑸服務的安全性和保密性等⑸服務的安全性和保密性等例如：醫(yī)院要控制護理差錯事故率、手術事故率、診治感染率，賓館要為旅客的人身安全及

8、財物的安全保管進行控制，民航要確保旅客的安全抵達及財物的安全托運，銀行要為客戶的存款保密等。（三）（三）服務的特色服務的特色不同的服務行業(yè)對服務的質量要求各不相同，各有側重。例如，酒店業(yè)主要提供食宿服務，應強調衛(wèi)生、舒適。運輸業(yè)應強調服務的安全性和時間性。銀行業(yè)應強調服務的準確、保密、便捷等。同一行業(yè)中，企業(yè)也可創(chuàng)造自己的服務特色，這是根據(jù)顧客的需求特點，經(jīng)過長期摸索而逐步形成的一種獨特的服務質量特性。它是服務企業(yè)服務技藝、風格和水平的

9、體現(xiàn)和標志，也是進行市場定位的有效工具，還是與同行競爭的有力“武器”。服務特色是服務企業(yè)提供的一促獨具魅力的服務，能吸引特定的消費群體，可以為企業(yè)帶來豐厚的利潤，是服務企業(yè)的管理者孜孜以求的目標。例如，旅游業(yè)中的特色旅游：中國絲綢之路旅游、探險旅游、知青懷舊旅游熱線等。餐飲業(yè)中的川菜、粵菜、上海名優(yōu)小吃、全聚德烤鴨、東來順涮羊肉、四川火鍋等。商店以各自特色的經(jīng)營品種、價格和售后服務等來吸引更多的顧客，如提出：“最優(yōu)的質量”、“信得過的商

10、品”、“全市最低價”、“電話預約、上門服務，終身維修”等。醫(yī)院則以主治醫(yī)生的專業(yè)水平、資格、經(jīng)驗、信譽和先進的醫(yī)療設施等構成了具有特色治療的業(yè)務范圍。企業(yè)經(jīng)過多年的努力，形成具有特色的服務，在顧客中形成品牌形象，這是企業(yè)的無形資產(chǎn)，對顧客選購服務時能有巨大影響。但是，隨著時間的推延、環(huán)境的變化，同行競爭的加劇，有品牌的老字號企業(yè)也應不斷探索新的服務特色，使“老字號”保持青春活力，而不能止步不前，不進則退。不斷的追求才是永恒的，服務特色也