1、編制：朱志強(qiáng)第2版第1次修改第七章第七章第三節(jié)第三節(jié)不合格控制不合格控制審核：周傳新生效日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0232003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的目的確保和控制不合格服務(wù)產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。2適用范圍適用范圍適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品服務(wù)不合格的處理。3引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:20008.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4職責(zé)職責(zé)4.1各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中、設(shè)施設(shè)備使用

2、中出現(xiàn)的不合格的處置工作。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評(píng)審，并提出處置方案。4.3值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)辦對(duì)不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生。5.2各相關(guān)部門(mén)在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對(duì)原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生糾正后還

3、需要重新驗(yàn)證以證實(shí)產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。5.4各相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理對(duì)賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場(chǎng)告知賓客處理意見(jiàn)

4、，過(guò)后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。5.7公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測(cè)量賓客對(duì)酒店的滿意度。5.8工程部應(yīng)對(duì)使用過(guò)程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。6相關(guān)相關(guān)支持性文件支持性文件《不合格控制程序》YZIHQB0272003編制：朱志強(qiáng)第2版第1次修改第七章第七章第三節(jié)第三節(jié)不合格控制不合格控制審核：周傳新生效

5、日期：2003.10.1編號(hào)：YZIHMA0232003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1目的目的確保和控制不合格服務(wù)產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。2適用范圍適用范圍適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品服務(wù)不合格的處理。3引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)3.1ISO9001:20008.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4職責(zé)職責(zé)4.1各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)過(guò)程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評(píng)審，并提出處置方案。

6、4.3值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。5標(biāo)準(zhǔn)要素要求標(biāo)準(zhǔn)要素要求5.1總經(jīng)辦對(duì)不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品服務(wù)發(fā)生。5.2各相關(guān)部門(mén)在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對(duì)原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生糾正后還需要重新驗(yàn)證以證實(shí)產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好

7、標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。5.4各相關(guān)部門(mén)對(duì)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理對(duì)賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場(chǎng)告知賓客處理意見(jiàn)，過(guò)后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。5.7公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息