1、客戶滿意度調(diào)查1.范圍本流程適用于蘇州供電公司對工作單進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查。2.控制目標(biāo)建立快速的規(guī)范的信息反饋機(jī)制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求，監(jiān)督部門工作，提高客戶滿意度。3.主要涉及部門?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4.主要前提和假設(shè)?客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門和關(guān)聯(lián)第三方共同遵循?系統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單?存在一個部門間和與第三方的服務(wù)協(xié)議（包括時間、質(zhì)量和服務(wù)方式）5.主要控制點?客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿

2、意的情況?客戶滿意度的分析報表應(yīng)及時應(yīng)用于今后的客戶服務(wù)工作6.流程說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.運(yùn)行客戶接觸報告1.1生成客戶投訴清單1.2對客戶投訴的滿意度調(diào)查，主要關(guān)注客戶投訴的原因、處理過程、處理結(jié)果三個方面1.3生成承詢服務(wù)清單1.4調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理2.運(yùn)行完成工作報告2.1生成已完成工作清單2.2生成超期工作清單2.3滿意度調(diào)查主要關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的意見2.4調(diào)查范圍：抽查，重

3、點在超期工作單服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理3.進(jìn)行滿意度調(diào)查3.1滿意度調(diào)查時應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)逐項詢問客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價3.2在滿意度調(diào)查前，應(yīng)征詢客戶是否愿意接受調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理4.客戶意見回饋4.1滿意度調(diào)查除了關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價外，應(yīng)同時收集客戶的建議和意見服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理5.客戶是否滿意5.1客戶滿意包括：很滿意、較滿意、基本滿意5.2客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意5.3客戶不滿意的原因