1、醫(yī)院供應(yīng)鏈管理研究初探O杜祥摘要本文結(jié)合供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵，對(duì)醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出將質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的方法應(yīng)用到醫(yī)院供應(yīng)鏈管理中。關(guān)鍵詞供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈管理，醫(yī)院，質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)一、醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀分析國(guó)內(nèi)外真正對(duì)醫(yī)院供應(yīng)鏈管理進(jìn)行研究和實(shí)踐的并不多見(jiàn)，尤其在國(guó)內(nèi)，這一領(lǐng)域幾乎為空白。由此，國(guó)內(nèi)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理上面臨兩大突出問(wèn)題。1醫(yī)務(wù)人員和管理者并沒(méi)有高度重視最終顧客的滿意和不滿意問(wèn)題面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激

2、烈的醫(yī)療市場(chǎng)，顧客滿意的話題已經(jīng)引起了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的密切關(guān)注，并且將“顧客是上帝”的商業(yè)理念引進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)，努力增強(qiáng)服務(wù)的及時(shí)性和主動(dòng)性，這是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，“以顧客為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念還沒(méi)有引起廣大醫(yī)務(wù)人員和管理者的足夠重視，甚至有人在問(wèn)“不滿意能值幾個(gè)錢(qián)”在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的時(shí)代，這是一個(gè)多么危險(xiǎn)的問(wèn)號(hào)!據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：全國(guó)326所醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率為984％，與床位和住院病人數(shù)及手術(shù)人次

3、星正相關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)。調(diào)查從社會(huì)、醫(yī)院和患者三因素分析了醫(yī)療糾紛高發(fā)的原因，其中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好占495％，服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題占296％，醫(yī)院管理不足占311％，病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高占938％，希望少交醫(yī)療費(fèi)用占515％，對(duì)治療不滿意占376％，患者或家屬無(wú)理取鬧占495％?？梢?jiàn)除病人和社會(huì)因素外，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。醫(yī)療糾紛造成的經(jīng)濟(jì)損失是顯而易見(jiàn)的，據(jù)這326所醫(yī)

4、院統(tǒng)計(jì)，在2000年因醫(yī)療糾紛索賠的總金額約6000萬(wàn)元左右，平均為21萬(wàn)元／院。如果僅按醫(yī)院20萬(wàn)元／年推算，我國(guó)目前有縣以上醫(yī)院近2萬(wàn)所，一年的醫(yī)療糾紛索賠金額就高達(dá)42億元，占全國(guó)縣醫(yī)院醫(yī)療收入的59％。可見(jiàn)，病人不滿意會(huì)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生重要影響。作者簡(jiǎn)介：杜樣，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士研究生現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的焦點(diǎn)在于：如何集中與協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而富有效率地向最終顧客提供滿足其需求甚至超

5、越其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。顯然，最終顧客的需求應(yīng)該是供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程的輸入，而最終顧客的滿意則應(yīng)是過(guò)程的輸出。同樣，醫(yī)院供應(yīng)鏈的管理電必須以最終顧客為導(dǎo)向(見(jiàn)圖1)。野@垣圖1以最鱘域窨為中心的醫(yī)院供應(yīng)鏈冒理犋式2醫(yī)院的物資供應(yīng)和管理還需要進(jìn)一步得到改善醫(yī)院所需的物資品種較一般企業(yè)繁多，不僅需要多種的醫(yī)療消耗物資，還需要清潔物資、能源物資、科研物資等等。因此，醫(yī)院的供貨渠道繁雜，供應(yīng)商的選擇顯得很重要，要求供應(yīng)商有良好的信譽(yù)，充足的供貨能力，

6、完善的售后服務(wù)和最優(yōu)惠的價(jià)格。由于醫(yī)院物資的多樣化和特殊性，物資短缺將影響病人的及時(shí)治療，所以醫(yī)院經(jīng)常以大量的庫(kù)存來(lái)防止物資短缺，然而大量的庫(kù)存會(huì)增加庫(kù)存持有成本，有些物資因長(zhǎng)期積壓而質(zhì)量下降，形成了倉(cāng)耗，使庫(kù)存占用資金滯留，給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失。在倉(cāng)儲(chǔ)管理上，目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院都有物資倉(cāng)庫(kù)和報(bào)廢物資倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)類(lèi)型一般為普通倉(cāng)庫(kù)，主要作為院內(nèi)物資的儲(chǔ)備和流通作用。因?qū)俜菍?zhuān)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)，所以設(shè)施較為原始、簡(jiǎn)陋。貨架多為木制簡(jiǎn)易多層或櫥柜形式。物料的裝卸

7、、搬運(yùn)常用手工或小型手推送物車(chē)，不具備像叉車(chē)、輸送機(jī)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)等機(jī)械化設(shè)備或電子設(shè)備。這種情況對(duì)每個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，造價(jià)雖然低廉，但對(duì)同一區(qū)域的整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，除效率低下外，總的費(fèi)用也不少。另外，有的醫(yī)院在建設(shè)中尚未重視倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，多用一些廢棄的老屋、舊房作倉(cāng)庫(kù)，與臨床科室較遠(yuǎn)，沒(méi)有考慮到醫(yī)院物資倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)37萬(wàn)方數(shù)據(jù)醫(yī)院供應(yīng)鏈管理研究初探O杜祥摘要本文結(jié)合供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵，對(duì)醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出將質(zhì)量功能展開(kāi)(

8、QFD)的方法應(yīng)用到醫(yī)院供應(yīng)鏈管理中。關(guān)鍵詞供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈管理，醫(yī)院，質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)一、醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)狀分析國(guó)內(nèi)外真正對(duì)醫(yī)院供應(yīng)鏈管理進(jìn)行研究和實(shí)踐的并不多見(jiàn)，尤其在國(guó)內(nèi)，這一領(lǐng)域幾乎為空白。由此，國(guó)內(nèi)醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)管理上面臨兩大突出問(wèn)題.1.醫(yī)務(wù)人員和管理者并沒(méi)有高度重視最終顧客的滿意和不滿意問(wèn)題面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，顧客滿意的話題已經(jīng)引起了醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者的密切關(guān)注，并且將“顧客是上帝“的商業(yè)理念引進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)，努力增強(qiáng)服務(wù)

9、的及時(shí)性和主動(dòng)性，這是醫(yī)院服務(wù)的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變。然而，從實(shí)際情況來(lái)看以顧客為中心“的醫(yī)療服務(wù)理念還沒(méi)有引起廣大醫(yī)務(wù)人員和管理者的足夠重視，甚至有人在問(wèn)“不滿意能值幾個(gè)錢(qián)川在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的時(shí)代，這是一個(gè)多么危險(xiǎn)的問(wèn)號(hào)!據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查z全國(guó)326所醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率為98.4%，與床位和住院病人數(shù)及手術(shù)人次呈正相關(guān)的發(fā)展趨勢(shì)，調(diào)查從社會(huì)、醫(yī)院和患者三因素分析了醫(yī)療糾紛高發(fā)的原因，其中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好占49.5%，服務(wù)質(zhì)量

10、和技術(shù)水平存在問(wèn)題占29.6%，醫(yī)院管理不足占31.1%，病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高占93.8%，希望少交醫(yī)療費(fèi)用占51.5%，對(duì)治療不滿意占37.6%，患者或家屬元理取鬧占49.5%?？梢?jiàn)除病人和社會(huì)因素外，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素，醫(yī)療糾紛造成的經(jīng)濟(jì)損失是顯而易見(jiàn)的，據(jù)這326所醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，在2000年因醫(yī)療糾紛索賠的總金額約ω00萬(wàn)元左右，平均為21萬(wàn)元院。如果僅按醫(yī)院20萬(wàn)元年推算，

11、我國(guó)目前有縣以上醫(yī)院近2萬(wàn)所，一年的醫(yī)療糾紛索賠金額就高達(dá)42億元，占全國(guó)縣醫(yī)院醫(yī)療收入的5.9%?？梢?jiàn)，病人不滿意會(huì)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生重要影響。作者簡(jiǎn)介桂樣，同擠大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院博士研究生.現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理的焦點(diǎn)在于z如何集中與協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而富有效率地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產(chǎn)品和服務(wù)。顯然，最終顧客的需求應(yīng)該是供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程的輸入，而最終顧客的滿意則應(yīng)是過(guò)程的輸出。同樣，

12、醫(yī)院供應(yīng)鏈的管理也必須以最終顧客為導(dǎo)向(見(jiàn)圖。。圖1以最終跟在為中心的醫(yī)院供應(yīng)鏈管理模式2.醫(yī)院的物資供應(yīng)和管理還需要進(jìn)一步得到改善醫(yī)院所需的物資品種較一般企業(yè)繁多，不僅需要多種的醫(yī)療消耗物資，還需要清潔物資、能源物資、科研物資等等。因此，醫(yī)院的供貨渠道繁雜，供應(yīng)商的選擇顯得很重要，要求供應(yīng)商有良好的信譽(yù)，充足的供貨能力，完善的售后服務(wù)和最優(yōu)惠的價(jià)格。由于醫(yī)院物資的多樣化和特殊性，物資短缺將影響病人的及時(shí)治療，所以醫(yī)院經(jīng)常以大量的庫(kù)存來(lái)

13、防止物資短缺，然而大量的庫(kù)存會(huì)增加庫(kù)存持有成本，有些物資因長(zhǎng)期積壓而質(zhì)量下降，形成了倉(cāng)耗，使庫(kù)存占用資金滯留，給醫(yī)院帶來(lái)?yè)p失。在倉(cāng)儲(chǔ)管理上，目前國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院都有物資倉(cāng)庫(kù)和報(bào)廢物資倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)類(lèi)型一般為普通倉(cāng)庫(kù)，主要作為院內(nèi)物資的儲(chǔ)備和流通作用a因?qū)俜菍?zhuān)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)，所以設(shè)施較為原始、簡(jiǎn)陋。貨架多為木和g，簡(jiǎn)易多層或櫥柜形式。物料的裝卸、搬運(yùn)常用手工或小型手推送物車(chē)，不具備像叉車(chē)、輸送機(jī)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)等機(jī)械化設(shè)備或電子設(shè)備。這種情況對(duì)每個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)

14、，造價(jià)雖然低廉，但對(duì)同一區(qū)域的整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，除效率低下外，總的費(fèi)用也不少。另外，有的醫(yī)院在建設(shè)中尚未重視倉(cāng)庫(kù)的設(shè)置，多用一些廢棄的老屋、1日房作倉(cāng)庫(kù)，與臨床科室較遠(yuǎn)，沒(méi)有考慮到醫(yī)院物資倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)?37?萬(wàn)方數(shù)據(jù)服務(wù)功能較強(qiáng)的地方，應(yīng)與臨床一線緊密相連，運(yùn)物距離越短越好，通道應(yīng))r頂暢，人和物宜分流。由于醫(yī)院各類(lèi)物資購(gòu)進(jìn)基本上都由商家送貨上門(mén)，無(wú)需再用自備貨車(chē)去公司拉貨，因此醫(yī)院各類(lèi)物資購(gòu)進(jìn)醫(yī)院當(dāng)前的內(nèi)向物流的運(yùn)輸壓力已經(jīng)得到緩和。現(xiàn)

15、在醫(yī)院需要關(guān)注的是怎樣把購(gòu)人的物資快捷、安全地送到各使用科室。受觀念、場(chǎng)地、設(shè)施和人員等因素的影響，大部分醫(yī)院還是采用原始的手工取貨、發(fā)貨，用簡(jiǎn)易推車(chē)送貨上門(mén)很多物資仍需使用單位派人到庫(kù)房領(lǐng)取，醫(yī)院不象生產(chǎn)企業(yè)有大量的產(chǎn)品運(yùn)送出去，很少考慮物流通道問(wèn)題回物資運(yùn)送人物混行，效率低下且不安全，而按醫(yī)院性質(zhì)的要求，人流與物流應(yīng)分開(kāi)，還應(yīng)有清潔與污染通道之分。根據(jù)對(duì)供應(yīng)鏈管理內(nèi)涵和過(guò)程的分析，可以發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理機(jī)制對(duì)企業(yè)的采購(gòu)和庫(kù)存管理具有重要

16、意義，因?yàn)楣?yīng)鏈管理注重對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)和選擇，旨在通過(guò)與適宜供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系而達(dá)到迅速響應(yīng)顧客需求和共同提高企業(yè)績(jī)效的目的e借助先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理手段，與醫(yī)院物資供應(yīng)和管理有關(guān)的流程將得到全面優(yōu)化，從而降低醫(yī)院經(jīng)營(yíng)總成本。二、實(shí)施醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的方法思考關(guān)于供應(yīng)鏈管理的實(shí)施方法，國(guó)外學(xué)者和企業(yè)實(shí)踐人員己提出一些較好的管理方法，如惠普公司將其開(kāi)發(fā)的WINO模型編制成專(zhuān)門(mén)的供應(yīng)鏈管理診斷軟件，即“供應(yīng)鏈分析工具CSupp!ychainA

17、nalysisTool簡(jiǎn)稱(chēng)SCAT)再如Wharton商學(xué)院的Fisher教授開(kāi)發(fā)了一個(gè)矩陣框架來(lái)輔助供應(yīng)鏈戰(zhàn)略決策。鑒于醫(yī)院供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N服務(wù)供應(yīng)鏈且具有醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性和醫(yī)療活動(dòng)不確定性的特征，同時(shí)考慮到國(guó)內(nèi)醫(yī)院目前所面臨的管理困境，本文在此提出將質(zhì)量功能展開(kāi)方法(QFDQua!ityFunctionDep!oyment)應(yīng)用到醫(yī)院供應(yīng)鏈管理中的研究理念。QFD方法是一種用于幫助群體協(xié)調(diào)工作的系統(tǒng)化方法，其基本思路是s通過(guò)傾昕用戶(hù)

18、的呼聲準(zhǔn)確地了解他們的愿望，同時(shí)用符合邏輯的方法確定如何在可能的資源條件約束下最大限度地滿足他們的要求。因此.QFD所關(guān)心的問(wèn)題可歸納為，1)顧客希望怎樣的品質(zhì)2)為了滿足這些要求應(yīng)提供怎樣酌功能3)基于現(xiàn)有條件，如何才能滿足顧客的要求。自1966年日本質(zhì)量管理專(zhuān)家ShigeruMisuno和YojiAkao提出后.QFD方法得到了廣泛而成功的應(yīng)用，不僅僅限于制造環(huán)境下的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，而是延伸到建筑、航空、賓館和公共服務(wù)設(shè)施服務(wù)等行業(yè)的非制

19、造環(huán)境下的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程的改進(jìn)。大量實(shí)踐?38?jap[jJM關(guān)系矩陣lB技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能刀附葉工耳目苦施相聲I重要性圖2質(zhì)量厘CHoQ)的要章結(jié)構(gòu)在將內(nèi)外部顧客需求進(jìn)行展開(kāi)時(shí)，可以簡(jiǎn)化成兩個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。第一階段質(zhì)量屋的功能是將最終顧客(來(lái)醫(yī)院就診的病人)的需求轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)造第二階段質(zhì)量屋之前，首先可將第一階段的工程措施進(jìn)行分類(lèi)2一類(lèi)是只與醫(yī)院內(nèi)部管理相關(guān)而與醫(yī)院供應(yīng)商并不相關(guān)的部分，如醫(yī)療服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等一類(lèi)是

20、既與醫(yī)院相關(guān)，又與其供應(yīng)商相關(guān)的部分，如物資采購(gòu)、庫(kù)存管理、時(shí)間、成本等p還有一類(lèi)是只與供應(yīng)商有關(guān)的工程措施，如醫(yī)療設(shè)備和器具的質(zhì)量。第二階段質(zhì)量屋的構(gòu)造還要考慮到醫(yī)院及其供應(yīng)商的績(jī)效改善要求和戰(zhàn)略發(fā)展要求。第二階段質(zhì)量屋的形成以及有關(guān)QFD方法的應(yīng)用計(jì)算以及該范疇的實(shí)踐研究將是筆者進(jìn)一步的研究方向。參考文獻(xiàn)LeeHL.Bil1ingconC.TbeEvoJu.tionofSupplychainmanagementModelsPract

21、icesatHewlettPackard.lntergaces1995.25(5):4263.2馬士華，韓國(guó)，陳在祥著，供應(yīng)鏈管理北京機(jī)械工業(yè)出版社，2000.53罄曉雙.對(duì)醫(yī)療服好滿意不滿意的經(jīng)濟(jì)學(xué)思考，華北國(guó)防醫(yī)藥，2002.6178179.OntheSupplyChainManagementofHospitalDuXangAbstract:Based00theimplicationsofSupplyChain(SC)SupplyC