1、(淅川縣郵政局，河南淅川474450)擅耍：文章分析了農(nóng)村支局投遞質(zhì)量存在的問題及影響農(nóng)村投遞質(zhì)量的因素并從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善培訓(xùn)制度，提高薪酬待遇以及增強(qiáng)凝聚力等方面探討了提高農(nóng)村支局投遞質(zhì)量的對(duì)策關(guān)鍵詞：郵政支局i投遞質(zhì)量；管理；收益中圖分類號(hào)；F61文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A人們普遍認(rèn)為，導(dǎo)致郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐年萎縮的主要原因是電視電話和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用與普及，而投遞質(zhì)量下滑卻被人們所忽視。投遞工作是郵件報(bào)刊傳遞過程中的最后環(huán)節(jié)。如果這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題

2、，所有的服務(wù)和付出將前功盡棄。河南淅川某公司征求客戶意見函，回函率每次都高達(dá)50％以上。由于淅川郵政局投遞質(zhì)量高，因而使用信函形式回訪客戶和征求意見成為這家公司長(zhǎng)期的首選。提高投遞質(zhì)量不僅是樹立郵政形象的關(guān)鍵，也是拓展和鞏固業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。投遞作業(yè)大部分集中在農(nóng)村支局，而支局又是基層郵政企業(yè)的末梢機(jī)構(gòu)，在執(zhí)行上級(jí)政策時(shí)由于層層折扣而縮水，加之受轄區(qū)通郵條件的限制，投遞質(zhì)量難以保障，如不加大管理力度，郵政企業(yè)的信譽(yù)度就會(huì)降低，從而影響郵政企業(yè)

3、的形象和發(fā)展。1農(nóng)村投遞質(zhì)量存在的問題11營(yíng)業(yè)員工作不細(xì)致報(bào)刊郵件到達(dá)支局后的第一個(gè)環(huán)節(jié)是接受營(yíng)業(yè)員處理，如果營(yíng)業(yè)員未按時(shí)間和操作流程作業(yè)，就會(huì)影響郵件的投遞時(shí)限。通常有三種情況：一是沒有盡職盡責(zé)按規(guī)定的段道、班次、時(shí)間進(jìn)行發(fā)班、收班、班后檢查審核以及郵件處理二是對(duì)進(jìn)口郵件登錄不認(rèn)真，致使寄件人無法在網(wǎng)上跟蹤查詢；三是漏蓋落地日戳，造成郵件進(jìn)口時(shí)間不明。12投遞郵件清單、鄉(xiāng)村郵路排單不規(guī)范投遞郵件時(shí)。無登班人員、投遞人員簽名，日戳加蓋不

4、認(rèn)真。郵件清單的次數(shù)、頁碼錯(cuò)亂。不便視檢人員檢查。營(yíng)業(yè)員接受郵件及投遞員領(lǐng)取郵件時(shí)不認(rèn)真核對(duì)，一旦郵件丟失、損毀、延誤，責(zé)權(quán)不清，引發(fā)爭(zhēng)議。13積壓延誤、丟點(diǎn)甩片和捎轉(zhuǎn)帶現(xiàn)象履見在比較偏遠(yuǎn)、通郵不便的地區(qū)，投遞員往往采取托人捎轉(zhuǎn)，或推遲到下班投遞，兩班或幾班合班投遞，致使報(bào)紙郵件需要更長(zhǎng)時(shí)間才能送達(dá)。造成延誤、積壓；有的甚至為了交班，將給據(jù)郵件虛假簽收后改為普通郵件投遞，同一筆跡簽收多件或模仿用戶簽收等情況眾多。投出去的郵件簽收時(shí)未出示

5、用戶有效證件，托人捎轉(zhuǎn)或他人代領(lǐng)也未批注與收件人的關(guān)系，報(bào)紙雜志吏是沒有簽收手續(xù)；交班不及時(shí)，交班后支局營(yíng)業(yè)員對(duì)投遞質(zhì)量審核把關(guān)不嚴(yán)。2影響農(nóng)村投遞質(zhì)量的因素21未理清三個(gè)關(guān)系211支局(班，組)長(zhǎng)未理清管理與發(fā)展的關(guān)系郵政始終以管理促發(fā)展，以質(zhì)量求效益。只有服務(wù)得到提升，信譽(yù)得到提高，發(fā)展難題才會(huì)迎刃而解。現(xiàn)實(shí)情況是支局(班、組)長(zhǎng)思路不清。履職不到位，日常檢查流于形式，各種管理簿記形同虛設(shè)，重發(fā)展輕管理。未按照要求對(duì)本單位投遞質(zhì)量進(jìn)

6、行檢查、分析及評(píng)估，未定期走訪用戶、跟班檢查并切實(shí)把日常檢查工作當(dāng)成支局管理的首要任務(wù)，最終陷入管理滯后、發(fā)展落后的被動(dòng)局面，甚至引發(fā)用戶投訴，降低郵政信譽(yù)。212營(yíng)業(yè)員未理清與投遞員之間的制約關(guān)系營(yíng)業(yè)員也是投遞員的檢查員，是投遞服務(wù)質(zhì)量檢查的第一道屏障。有些營(yíng)業(yè)員不清楚自身職責(zé)，責(zé)任心差，沒有起到對(duì)投遞員的監(jiān)控作用。有的營(yíng)業(yè)員礙于面子，不敢大膽管理或憑信任辦事，不執(zhí)行規(guī)章制度，導(dǎo)致登錄郵件不認(rèn)真，收、發(fā)班不及時(shí)，日戳管理不善，任意加蓋

7、，使投遞員失去約束。歸班后沒有認(rèn)真檢查當(dāng)班投遞情況，如是否按要求妥投到戶。有無捎轉(zhuǎn)、積壓，規(guī)定的沿路排單點(diǎn)是否按時(shí)到達(dá)、印模是否加蓋等。個(gè)別營(yíng)業(yè)員自身業(yè)務(wù)技能水平低，各方面素質(zhì)有限，檢查問題較膚淺，處理疑難郵件力不從心。助長(zhǎng)了投遞員的不良作風(fēng)。213投遞員未理清服務(wù)質(zhì)量與收益的關(guān)系目前，大部分地區(qū)支局實(shí)行酬金制，根據(jù)收訂情況考核投遞員收益，收訂收益成正比。大部分員工是從當(dāng)?shù)卣惺盏霓r(nóng)民工，文化層次偏低。業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較差，有的思想不穩(wěn)定，對(duì)

8、投遞工作熱情不高，容易出現(xiàn)紀(jì)律散漫、執(zhí)行制度不嚴(yán)等現(xiàn)象，導(dǎo)致投遞質(zhì)量下滑，不能滿足用戶需求，造成訂戶流失，加大了收訂報(bào)刊和其他營(yíng)銷困難，致使收益偏低，一28—萬方數(shù)據(jù)第4期全錦旗等：提高農(nóng)村投遞質(zhì)量對(duì)策淺析第27卷進(jìn)而影響投遞員情緒，加之鄉(xiāng)郵投遞工作艱苦，服務(wù)管理難度加大。此外，酬金基數(shù)較低，考核方案不夠科學(xué)。不能調(diào)動(dòng)廣大收投人員的積極性也是影響投遞質(zhì)量的重要因素。尤其是沒有依據(jù)每個(gè)段道的村莊、學(xué)校、工廠、人口及經(jīng)濟(jì)狀況、地理環(huán)境、投遞

9、里程等實(shí)際情況下達(dá)報(bào)刊流轉(zhuǎn)額計(jì)劃、分配戰(zhàn)略合作報(bào)刊。郵政是社會(huì)公益性企業(yè)，肩負(fù)著普遍服務(wù)義務(wù)，不能僅以業(yè)務(wù)量考核酬金，否則，偏遠(yuǎn)山區(qū)的投遞段道將因戰(zhàn)線長(zhǎng)、業(yè)務(wù)少、勞動(dòng)強(qiáng)度大而無法維持下去，引發(fā)收益與勞動(dòng)強(qiáng)度不匹配的矛盾，形成投遞質(zhì)量越來越低的惡性局面。另外，農(nóng)村支局其他營(yíng)銷任務(wù)多，占用投遞員的正常投遞時(shí)間較多，也是影響投遞質(zhì)量的重要原因。22缺乏先進(jìn)的企業(yè)文化221晉升、提拔的機(jī)會(huì)不多投遞員處在郵政企業(yè)的最基層，從事的工作最辛苦，但在晉

10、升，提拔、。三工轉(zhuǎn)換”方面處于劣勢(shì)，有些地方投遞員的收益甚至低于同局其他工種。222組織學(xué)習(xí)及其他活動(dòng)不力縣以下郵政部門組織較為規(guī)范的培訓(xùn)較少，支局的學(xué)習(xí)也只是應(yīng)付上級(jí)，營(yíng)投人員業(yè)務(wù)技能不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。其他文娛活動(dòng)更少。不能通過各項(xiàng)活動(dòng)和平臺(tái)調(diào)整投遞員的心態(tài)。端正其工作態(tài)度，激發(fā)進(jìn)取心，難以形成合力，沒有把員工打造成業(yè)務(wù)過硬、素質(zhì)較高、精誠團(tuán)結(jié)、敢打硬仗的一支隊(duì)伍。223對(duì)投遞員的生活關(guān)心不夠投遞員常年冒著酷暑嚴(yán)寒奔波在外，風(fēng)里

11、來雨里去，遭遇各種外傷或患關(guān)節(jié)炎等職業(yè)病的幾率很高，如果對(duì)投遞員關(guān)心不到位，防寒、防暑用品發(fā)放不及時(shí)，雨衣、膠鞋、搭兜等生產(chǎn)用具發(fā)放不到位，會(huì)影響投遞人員的正常作業(yè)。據(jù)悉。有的地方還是自備投遞車輛，自己承擔(dān)油料、維修費(fèi)用，加重了投遞員的日常支出。有的投遞員家庭十分困難，一旦發(fā)生不幸，組織上的照顧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有的支局職工小家建設(shè)落后，沒有業(yè)余文化生活，投遞員歸班后連喝口熱水都十分困難，更不用說吃飯、洗澡等衣食住行。3提高農(nóng)村投遞質(zhì)量的對(duì)策3

12、1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加大監(jiān)管力度強(qiáng)化支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、投遞員的服務(wù)意識(shí)，明確責(zé)任。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。加大責(zé)任追究。對(duì)工作不認(rèn)真、履職不到位的人員采取果斷措施，加以督導(dǎo)和監(jiān)管。對(duì)造成損失或嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的，按職責(zé)追究相應(yīng)人員責(zé)任。32完善培訓(xùn)制度基層郵政機(jī)構(gòu)應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，建立長(zhǎng)效教育培訓(xùn)機(jī)制體系，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)、郵政禮儀及營(yíng)銷技巧等，結(jié)果可作為營(yíng)投人員評(píng)定星級(jí)、年終評(píng)先、。三工轉(zhuǎn)換”的重要依據(jù)。通過多種形式的培訓(xùn)，特別是

13、將對(duì)新職工的培訓(xùn)列入員工教育培訓(xùn)的重點(diǎn)，使員工轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，從而提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，減少用戶投訴?；始覈H快遞公司進(jìn)軍德國皇家國際快遞公司在德國新開設(shè)兩個(gè)辦事處，以拓展其在歐洲的現(xiàn)有規(guī)模。公司總部設(shè)在香港，在過去17年中業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，現(xiàn)已成為亞太地區(qū)最大的獨(dú)立快遞服務(wù)供應(yīng)商之一。公司表示，在杜塞爾多夫和法蘭克福開設(shè)辦事處是皇家國際快遞公司國際擴(kuò)張計(jì)劃的一部分，旨在充分利用日益增長(zhǎng)的需求完善其全球快遞解決方案。公司一位高管表示：歐洲的

14、全球快遞市場(chǎng)和基礎(chǔ)設(shè)施以令人難以置信的速度增長(zhǎng)，同時(shí)也為公司提供了巨大的戰(zhàn)略機(jī)遇。鑒于公司現(xiàn)有客戶群和與歐洲客戶牢固的伙伴關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大海外辦事處而言，德國是最合適的區(qū)域。公司在全球擁有員工800余人，同時(shí)在阿姆斯特丹、奧克蘭、曼谷、班加羅爾、北京、布里斯班、開普敦、晨奈，達(dá)卡、東莞、德班、斐濟(jì)、廣州、杭州、香港，約翰內(nèi)斯堡、倫敦、馬尼拉、墨爾本，紐約、寧波、巴黎、伊麗莎白港、青島、漢城、新加坡、上海、深圳、悉尼、臺(tái)北，東京和廈門均設(shè)有

15、辦事處。公司客戶包括金融印刷公司、投資銀行、電子公司以及時(shí)尚和制藥公司。(李麗譯)33多渠道提高投遞人員的的薪酬待遇各局應(yīng)從普遍服務(wù)的角度出發(fā)，科學(xué)制定考核方案，使廣大投遞人員的聰明才智在報(bào)刊收訂和服務(wù)質(zhì)量中得到充分發(fā)揮，從而調(diào)動(dòng)他們的積極性，促進(jìn)郵局工作健康、持續(xù)、快速發(fā)展。發(fā)揮郵政主渠道作用。在鞏固老訂戶的同時(shí)，不斷吸引新訂戶。只有這樣才能保證收益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。如遇特殊情況，縣局要采取集中攻關(guān)、定員幫扶等辦法實(shí)施收訂，必要時(shí)保證最低工

16、資，確保投遞隊(duì)伍的穩(wěn)定。34豐富業(yè)余文化生活，增強(qiáng)凝聚力各局應(yīng)開展多種形式的文娛活動(dòng)和技術(shù)練兵賽，為基層員工搭建開闊視野，豐富生活、增長(zhǎng)見識(shí)的平臺(tái)，從而增強(qiáng)他們的向心力和凝聚力。同時(shí)，應(yīng)在“三工轉(zhuǎn)換”、晉級(jí)提升、選拔人才時(shí)，給投遞員提供成長(zhǎng)空間，適當(dāng)改善投遞人員的政治身份和特殊待遇，把優(yōu)秀的投遞員提升為支局長(zhǎng)、公司經(jīng)理等，并長(zhǎng)期建立投遞員成長(zhǎng)檔案和人才機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)省市局政策使投遞員沐浴到上級(jí)政策的陽光；及時(shí)發(fā)放各種福利待遇，把關(guān)心職工