1、企業(yè)客戶服務(wù)管理集囤化逗作戰(zhàn)略研究——以國家電網(wǎng)公司客戶服。務(wù)管理為研究案例文／王明富客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何提高客戶服務(wù)水平，提升客戶價值是每個企業(yè)面臨的緊迫問題。對于大型集團企業(yè)來說，如國家電網(wǎng)公司，集團化運作是提升客戶服務(wù)水平的一種有效手段和工具。一加快推進客戶服務(wù)管理集團化運作的必要性和必然性1、客戶服務(wù)管理集團化運作是電網(wǎng)企業(yè)歷史發(fā)展時期的必然選擇。由于歷史原因，國家電網(wǎng)公司是國家行政手段把各省級電網(wǎng)公司劃轉(zhuǎn)而組建

2、的集團企業(yè)，即國家電網(wǎng)公司的成立是先有。兒子”，再有“老子”的組建過程。分省區(qū)電價體系導(dǎo)致各省級電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理相對獨立，各地區(qū)間的服務(wù)差異較大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式不統(tǒng)～。同時，客戶服務(wù)內(nèi)容方面仍停留在基本服務(wù)方面，對增值服務(wù)、外延服務(wù)等方面比較薄弱，精細(xì)化程度不高。這就要求母公司完善組織架構(gòu)，健全管理體制，加強集團化建設(shè)，形成各網(wǎng)省公司的戰(zhàn)斗合力，推動提高國家電網(wǎng)公司整體服務(wù)水平。2、電網(wǎng)企業(yè)的同質(zhì)服務(wù)為集團化運作創(chuàng)造良好條件。電

3、網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品單一，即為用戶提供穩(wěn)定、經(jīng)濟、清潔、安全的能源供應(yīng)服務(wù)。公司產(chǎn)品對技術(shù)、設(shè)備等相關(guān)資源組合方式的要求高度一致。這種超越地域的產(chǎn)品無差異性和技術(shù)一致性是電阿企業(yè)特有的技術(shù)特性，成為公司推行客戶管理集團化運作戰(zhàn)略的天然優(yōu)勢。3、客戶服務(wù)管理集團化運作是提高企業(yè)效率的有效途徑。電網(wǎng)企業(yè)作為具有自然壟斷屬性的公用企業(yè)，產(chǎn)品價格由政府進行管制，提高企業(yè)盈利能力不僅要通過擴大市場份額，發(fā)揮市場功能和輸送功能創(chuàng)造價值，而且要通過加強成

4、本控制挖掘內(nèi)部潛力。實施客戶服務(wù)管理集團化運作戰(zhàn)略，可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)和范圍效應(yīng)，有集團經(jīng)濟研究200712月中旬千u(總第251期)效地降低管理成本，創(chuàng)造“集團化運作利潤”，提升企業(yè)整體的運作效率和效益。二客戶服務(wù)管理集團化運作的思路與方向客戶服務(wù)管理集團化運作首先要保持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，能有效支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。對國家電網(wǎng)公司來說，就是要有效支持。一強三優(yōu)。(電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，其次

5、要明確客戶管理集團化運作的具體目標(biāo)，這目標(biāo)必須是可量化，起著引導(dǎo)全集團各成員單位協(xié)調(diào)動作的指標(biāo)。筆者認(rèn)為客戶滿意率和市場占有率兩大指標(biāo)能評價客戶管理集團化運作的效果，提高了這兩大指標(biāo)，企業(yè)銷售總額，企業(yè)利潤等指標(biāo)也成正方向發(fā)展。最后要梳理在哪方面加強客戶服務(wù)管理集團化運作。對于集團企業(yè)來說，必須要統(tǒng)一客戶服務(wù)理念、品牌和服務(wù)平臺，建立集團統(tǒng)一的市場政策和客戶管理制度，同時必須強化精細(xì)化管理，兼顧地方品牌，地方特色服務(wù)和客戶個性服務(wù)等發(fā)展

6、要求。綜上所述，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理集團化運作思路：圍繞“一強三優(yōu)”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高客戶滿意度和市場占有率為目標(biāo)，統(tǒng)一集團客戶服務(wù)理念、品牌和平臺，建立協(xié)調(diào)一致的市場政策、市場技術(shù)開發(fā)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時兼顧地方特色服務(wù)和客戶個性服務(wù)等。三國家電網(wǎng)公司加強客戶服務(wù)管理集團化運作的措施1、建立統(tǒng)一的市場競爭戰(zhàn)略。公司要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，加強可代替能源競爭戰(zhàn)略的制定與實施，有部署地開展電力應(yīng)用技術(shù)開發(fā)(如電動汽車項目)等。集團公司

7、要嚴(yán)密控制直供電，自供電、小火電、小水電等發(fā)展趨勢，協(xié)調(diào)國家及地方政府，制定31有利于社會發(fā)展和企業(yè)自身發(fā)展的政策。集團應(yīng)形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)理念，并建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式。要加快國家電網(wǎng)統(tǒng)一品牌建設(shè)，不斷豐富與發(fā)展地方特色品牌。試點產(chǎn)品品牌建設(shè)，如針對峰谷電價的產(chǎn)品相應(yīng)地制定產(chǎn)品品牌。2、縱深推進客戶服務(wù)管理集團化運作。從顧客讓渡價值最大化和提升整體產(chǎn)品價值理念等方面推進客戶管理集團化建設(shè)，拓展增值服務(wù)和外延服務(wù)。(顧客讓渡價值=

8、總顧客價值一總顧客成本=【產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值卜[貨幣價恪時間成本精力成本體力成本1；整體產(chǎn)品價值理念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。)建立健全客戶分級管理，要通過有效的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)重點客戶，完善推廣大客戶經(jīng)理制度、大客戶綠色通道等制度，為大客戶提供個性化的服務(wù)。加強普通客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理。t^3、以統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺為手段保障集團化運作?？蛻羝脚_不僅包括統(tǒng)～的客戶接觸渠道，而且涵蓋市場、銷售客服三大方面的完整前臺功能

9、。構(gòu)建統(tǒng)一的客戶接觸平臺，支持多渠道如Intemet、語音、面對面和其他非即時交互等渠道綜合訪問全電力業(yè)務(wù)。4、充分利用規(guī)劃、計劃、預(yù)算，考核等管理手段，提高客戶管理集團化水平。要強化集團化管理意識，以規(guī)劃、計劃等手段統(tǒng)籌集團客戶服務(wù)管理與發(fā)展，突出重點工作，集約發(fā)展服務(wù)管理理念、品牌和平臺，建立統(tǒng)一客戶管理制度。健全和改進預(yù)算、考核體系，引導(dǎo)各成員單位適應(yīng)客戶管理集團化的要求，實現(xiàn)“戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享”的集團化運作局面(作者單位：浙江

10、省電力公司浙江工業(yè)大學(xué))萬方數(shù)據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)管理集囤化逗作戰(zhàn)略研究——以國家電網(wǎng)公司客戶服。務(wù)管理為研究案例文／王明富客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，如何提高客戶服務(wù)水平，提升客戶價值是每個企業(yè)面臨的緊迫問題。對于大型集團企業(yè)來說，如國家電網(wǎng)公司，集團化運作是提升客戶服務(wù)水平的一種有效手段和工具。一加快推進客戶服務(wù)管理集團化運作的必要性和必然性1、客戶服務(wù)管理集團化運作是電網(wǎng)企業(yè)歷史發(fā)展時期的必然選擇。由于歷史原因，國家電網(wǎng)公司是國家行

11、政手段把各省級電網(wǎng)公司劃轉(zhuǎn)而組建的集團企業(yè)，即國家電網(wǎng)公司的成立是先有。兒子”，再有“老子”的組建過程。分省區(qū)電價體系導(dǎo)致各省級電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理相對獨立，各地區(qū)間的服務(wù)差異較大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式不統(tǒng)～。同時，客戶服務(wù)內(nèi)容方面仍停留在基本服務(wù)方面，對增值服務(wù)、外延服務(wù)等方面比較薄弱，精細(xì)化程度不高。這就要求母公司完善組織架構(gòu)，健全管理體制，加強集團化建設(shè)，形成各網(wǎng)省公司的戰(zhàn)斗合力，推動提高國家電網(wǎng)公司整體服務(wù)水平。2、電網(wǎng)企業(yè)的同質(zhì)

12、服務(wù)為集團化運作創(chuàng)造良好條件。電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品單一，即為用戶提供穩(wěn)定、經(jīng)濟、清潔、安全的能源供應(yīng)服務(wù)。公司產(chǎn)品對技術(shù)、設(shè)備等相關(guān)資源組合方式的要求高度一致。這種超越地域的產(chǎn)品無差異性和技術(shù)一致性是電阿企業(yè)特有的技術(shù)特性，成為公司推行客戶管理集團化運作戰(zhàn)略的天然優(yōu)勢。3、客戶服務(wù)管理集團化運作是提高企業(yè)效率的有效途徑。電網(wǎng)企業(yè)作為具有自然壟斷屬性的公用企業(yè)，產(chǎn)品價格由政府進行管制，提高企業(yè)盈利能力不僅要通過擴大市場份額，發(fā)揮市場功能和輸

13、送功能創(chuàng)造價值，而且要通過加強成本控制挖掘內(nèi)部潛力。實施客戶服務(wù)管理集團化運作戰(zhàn)略，可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)和范圍效應(yīng)，有集團經(jīng)濟研究200712月中旬千u(總第251期)效地降低管理成本，創(chuàng)造“集團化運作利潤”，提升企業(yè)整體的運作效率和效益。二客戶服務(wù)管理集團化運作的思路與方向客戶服務(wù)管理集團化運作首先要保持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性，能有效支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。對國家電網(wǎng)公司來說，就是要有效支持。一強三優(yōu)。(電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)

14、秀)現(xiàn)代公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，其次要明確客戶管理集團化運作的具體目標(biāo)，這目標(biāo)必須是可量化，起著引導(dǎo)全集團各成員單位協(xié)調(diào)動作的指標(biāo)。筆者認(rèn)為客戶滿意率和市場占有率兩大指標(biāo)能評價客戶管理集團化運作的效果，提高了這兩大指標(biāo)，企業(yè)銷售總額，企業(yè)利潤等指標(biāo)也成正方向發(fā)展。最后要梳理在哪方面加強客戶服務(wù)管理集團化運作。對于集團企業(yè)來說，必須要統(tǒng)一客戶服務(wù)理念、品牌和服務(wù)平臺，建立集團統(tǒng)一的市場政策和客戶管理制度，同時必須強化精細(xì)化管理，兼顧地方品牌，

15、地方特色服務(wù)和客戶個性服務(wù)等發(fā)展要求。綜上所述，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)管理集團化運作思路：圍繞“一強三優(yōu)”企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高客戶滿意度和市場占有率為目標(biāo)，統(tǒng)一集團客戶服務(wù)理念、品牌和平臺，建立協(xié)調(diào)一致的市場政策、市場技術(shù)開發(fā)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時兼顧地方特色服務(wù)和客戶個性服務(wù)等。三國家電網(wǎng)公司加強客戶服務(wù)管理集團化運作的措施1、建立統(tǒng)一的市場競爭戰(zhàn)略。公司要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，加強可代替能源競爭戰(zhàn)略的制定與實施，有部署地開展電力應(yīng)用技術(shù)開

16、發(fā)(如電動汽車項目)等。集團公司要嚴(yán)密控制直供電，自供電、小火電、小水電等發(fā)展趨勢，協(xié)調(diào)國家及地方政府，制定31有利于社會發(fā)展和企業(yè)自身發(fā)展的政策。集團應(yīng)形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)理念，并建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式。要加快國家電網(wǎng)統(tǒng)一品牌建設(shè)，不斷豐富與發(fā)展地方特色品牌。試點產(chǎn)品品牌建設(shè)，如針對峰谷電價的產(chǎn)品相應(yīng)地制定產(chǎn)品品牌。2、縱深推進客戶服務(wù)管理集團化運作。從顧客讓渡價值最大化和提升整體產(chǎn)品價值理念等方面推進客戶管理集團化建設(shè)，拓展增值

17、服務(wù)和外延服務(wù)。(顧客讓渡價值=總顧客價值一總顧客成本=【產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值卜[貨幣價恪時間成本精力成本體力成本1；整體產(chǎn)品價值理念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。)建立健全客戶分級管理，要通過有效的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)確定企業(yè)重點客戶，完善推廣大客戶經(jīng)理制度、大客戶綠色通道等制度，為大客戶提供個性化的服務(wù)。加強普通客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理。t^3、以統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺為手段保障集團化運作。客戶平臺不僅包括統(tǒng)～的客戶接觸渠道，而且涵蓋市場

18、、銷售客服三大方面的完整前臺功能。構(gòu)建統(tǒng)一的客戶接觸平臺，支持多渠道如Intemet、語音、面對面和其他非即時交互等渠道綜合訪問全電力業(yè)務(wù)。4、充分利用規(guī)劃、計劃、預(yù)算，考核等管理手段，提高客戶管理集團化水平。要強化集團化管理意識，以規(guī)劃、計劃等手段統(tǒng)籌集團客戶服務(wù)管理與發(fā)展，突出重點工作，集約發(fā)展服務(wù)管理理念、品牌和平臺，建立統(tǒng)一客戶管理制度。健全和改進預(yù)算、考核體系，引導(dǎo)各成員單位適應(yīng)客戶管理集團化的要求，實現(xiàn)“戰(zhàn)略協(xié)同、資源共享”