1、第16卷第3期2003年9月新鄉(xiāng)教育學院學報JOURNALOFXINXIANGEDUCATIONCOLLEGEV0116，NO3SEP2003淺論旅游飯店人力資源IBilll硇質量控制宋云飛1，付其建2(1河南師范大學外國語學院，河南新鄉(xiāng)453002；2東莞市萬壽官大酒店，廣東東莞571006)摘要：飯店員工的培訓是飯店人力資源開發(fā)的一項重要內容，業(yè)內人士已經清醒的認識到，要想提高員工素質，狠抓有效的培訓是一條根本的途徑。但是，縱觀整個

2、飯店業(yè)的培訓工作，依然存在不少問題。這些問題的核心。其實是一個培訓質量的問題。本文將以此為出發(fā)點，從培訓需求的分析到培訓活動的實施、培訓效果的評估系統(tǒng)闡述人力資源培訓的質量控制體系。關鍵詞：培訓需求分析；質量控制體系；督導管理層；培訓效果評估飯店業(yè)的競爭，從根本上而言，是人才的競爭，是人員素質的競爭?；茨軗碛芯哂懈偁幠芰Φ拇笈瞬牛l就能掌握競爭的主動權，而獲得人才的有效途徑之一就是對現(xiàn)有的職五籮紓教育培訓。從員工個人來看，通過多層次，

3、多形式的培謝，可以幫助員工充分發(fā)揮和利用其人力資源的潛能，更大程度的實現(xiàn)其自身價值提高工作滿意度，增強對飯店組織的歸屬感和責任感。從飯店來看，有效的培訓可以提高飯店的管理水平和服務質量，提高工作效率和經濟效益，從而增強企業(yè)的市場競爭能力。所以說，任何飯店都不能對員工培訓掉以輕心。筆者將針對飯店人力資源培訓的特點，分析飯店業(yè)在培訓工作上普遍存在的問題，并提出質量控制的相應對策。一、旅游飯店人力資源培訓工作的特點眾所周知，飯店營銷的主要商品

4、是飯店的有形設施和無形服務。通過對員工進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練，提高員工的素質水平，并在飯店的接待經營活動中充分發(fā)揮出來，從而可以提高飯店企業(yè)的管理水平和服務質量。針對這一要求，飯店人力資源培訓具有下列特點：(一)飯店培訓工作針對性強飯店開展對員工的培訓，其目的是要使受訓員工更能適應飯店開展業(yè)務的需求。旅游飯店是一種綜合性服務行業(yè)，客房、餐飲、商場、工程、財務等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務技能不完全相同。為了增強各部門員工對不同

5、工種業(yè)務需求的適應能力，要求培訓工作在計劃安排、課程設置、訓練方式方法選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。(二)飯店培訓形式靈活多樣飯店培訓的主要形式是對員工進行在職訓練。培訓對象既有管理人員，工程技術人員，又有基層服務人員。由于人員結構復雜，員工的文化基礎和知識水平參差不齊，飯店內部工種復雜繁多技術要求不同，這種特點要求培訓工作不是簡單的重復，而要求培訓質量呈螺旋式上

6、升。因此，飯店員工培訓應遵循多學科、多層次、多形式的靈活多變原則，才能收到良好的效果。(三)飯店培訓內容廣泛復雜由于飯店企業(yè)的員工培訓必須以實用性為主各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。專業(yè)進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及市場學、經濟學、管理學、社會學、心理學、會計學、法學、工程學等多種學科的范疇，各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務技能及相關的各種常識。因此，飯店培訓內容的

7、知識面廣泛而全面，要求飯店培訓部能針對不同的培訓需求開展不同內容的培訓。(四)飯店培訓季節(jié)性明顯，實施困難飯店企業(yè)全天營業(yè)，24小時為客人提供服務。飯店員工需輪班工作，適逢經營旺季，員工加班輪休時間變化大，“忙時少學，閑時多學”，這對培訓工作也是適用的。因此在淡季時往往要進行全飯店范圍的滿員培訓，旺季時在職培訓要在保證企業(yè)正常運營的特殊條件下進行，因此。飯店培訓部在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到計劃實施過程中的變化可能，盡量使培

8、訓課程或計劃做到：時間緊湊和內容精煉。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應飯店培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。二、旅游飯店人力資源培訓工作中存在的誤區(qū)剖析(一)飯店管理者不重視人力資源培訓，存在思維誤區(qū)飯店是為客人提供服務，創(chuàng)造經濟收入的單位。通過對員工進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練，提高員工的素質水平，并在飯店的接待經營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高飯店的管理水平和服務質量。但是一些飯店，特別是中低檔

9、飯店，培訓資金有限，師資力量及培訓設施欠缺，常使管理者逃避對員工的培訓責任，具體表現(xiàn)在：1、認為“培訓不劃算”。飯店員工的流動率相較其他行收稿日期：2003—05—19作者簡介：宋云飛(】975一)，女，學士，河南師范大學外語學院助教，研究方向：旅游文化。21萬方數(shù)據新鄉(xiāng)教育學院2003年業(yè)高，經常出現(xiàn)的情況是；員工完成培訓后，被競爭對手用高薪挖走。2、認為“沒有時間培訓”。飯店員工的崗位責任制使其很難抽出專門時間進行培訓，要在保證企業(yè)

10、正常運營的特殊條件下進行，實施的難度較大。3、認為“高級管理人才不需要培訓”。某些管理者認為所謂“培訓”僅僅是指簡單的技能培訓和實務培訓，是針對基層服務人員和進入工作崗位前的員工進行的培訓。至于決策管理層，則不需要進一步的培訓。(二)人力資源培訓的內容忽視受訓者的培訓需求，方式陳舊，缺乏前瞻性，屬被動型培訓飯店企業(yè)每日面對的是形形色色的旅客，他們要求多，變化快，因而對飯店企業(yè)員工的應變能力，處事能力等提出了更高的要求。而較多飯店的培訓工

11、作是想當然的，既沒計劃，也沒有形成培訓制度和規(guī)范。一看到前臺接待員外語不好，就臨時搞一期外語培訓班；有客人投訴餐飲部員工的服務態(tài)度，就辦一期禮儀培訓班這種隨意性很強的培訓方法使得培訓工作缺乏整體性，其結果是重實際技能，輕理論學習，使被培訓者收效不大，甚至產生抵觸情緒。即使培訓次數(shù)增多，培訓成本增高，但培訓效果卻不理想。(三)人力資源培訓效果評估不受重視，考核偏差明顯培訓評估是對培訓的效果進行一次總結性的測評或檢查，找出受訓者究竟有哪些收

12、獲與提高。這一步驟不僅僅是這次培訓的收尾環(huán)節(jié)，還可以找出培訓的不足，歸納出經驗和教訓。發(fā)現(xiàn)新的培訓需要，所以又是下一輪培訓的重要依據。但某些飯店管理者認為只要培訓就能使受訓者提高水平，忽視培訓的測評，認為培訓測評費時費力，沒有必要，致使培訓者元壓力。被培訓者元動力，松散懈怠培訓存在高期望，低實效的誤區(qū)。同時，由于個人因素偏差的存在，也影響著對員工的準確考核。三、飯店人力資源培訓質量控制的對策研究(一)做好培訓需求分析通過培訓需求分析，了

13、解飯店在經營管理、服務質量、人員素質方面存在什么問題，從而正確制定培訓戰(zhàn)略和計劃。恰當確定培訓內容和方式，提高飯店管理者對培訓部的重視，是組織內形成一種有助于培訓和有利于鞏固培訓成果的良好氣氛，與學員之間建立起一種相互了解，彼此信任的緊密關系，獲得培訓所需的實例材料。一般情況下，可以用下列兩種方法來發(fā)現(xiàn)培訓需求：l、將目前員工的工作狀況與所應該達到的工作標準相對照，如發(fā)現(xiàn)存在差距，那就需要進行培訓。典型的就是新員工上崗前的培訓、工作崗位

14、變動后的培訓l、菜單與其他產品服務標準變化引起服務要求變化的培訓、新設備使用的培訓和外語的培訓等。2、根據客人的投訴，員工抱怨和檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行培訓。在培訓需求分析中，最好兩種方法同時并用，這樣有助于準確把握問題，為下一步培訓方案的制訂打下良好的基礎。、22()擬定可行的培訓方案飯店培訓需求的調查分析過程，為培訓管理工作確定了目標，是制定培訓計劃的準備階段。下一步就要設計一個可行的，操作性強的培訓方案。在培訓方案的設計中，要注意解決以

15、下幾個問題：l、要針對不同層次的培訓對象設計方案在飯店企業(yè)組織中，包括決策管理層、督導管理層和基層服務人員。針對不同層次的培訓對象。應制定不同的培訓內容。如對決策管理層，培訓重點應放在增強領導意識提高經營管理的決策能力上；對于包括部門經理以下的各級督導管理層，重點在于管理概念與能力的訓練上；對一般員工的培訓目標應著眼于提高他的素質水平，即從專業(yè)知識、業(yè)務技能與工作態(tài)度三方面進行培訓。2、要針對實施培訓的不同時間來設計培訓方案對員工進行培

16、訓的具體時間可區(qū)分為職前培訓、在職培訓、職外培訓。職前培訓要從基本、簡單、瑣碎的工作講起，由淺入深，循序漸進。在職培訓要重視飯店關鍵工種與崗位的員工，按等級標準定期進行等級培訓與考核。職外培訓是以飯店經營業(yè)務發(fā)展的需要或員工因工種變更、職位提升等需要接受某種專門訓練，其最大特點是它的適應性，培訓可使員工在改換工種后仍能勝任新從事的工作。3、要選用可行的培訓方式根據培訓的目的與需求、培訓內容與教材、受訓員工層次與水平、培訓時間、場地與人數(shù)

17、等因素考慮選用合適的培訓方式。有的員工語言能力、心理素質差，可安排一些情景模擬練習：有的員工經驗豐富而理論知識不牢，可以讓其利用業(yè)余時間進行學習，定期進行考察等等。培訓的效果很大程度取決于培訓方法的選擇。(三)實施有效的評估人力資源培訓的質量控制體系的最后一個環(huán)節(jié)是培訓評估。根據擬定的培訓目標，以及培訓標準，運用科學的評估手段、對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監(jiān)督。有了有效的評估，會促使培訓者、教員重視培訓效果，提高培訓質量。

18、同時也會給員工造成一定的心理壓力，員工會把評估結果同晉升、獎懲、自尊等方面不自覺的加以聯(lián)系用外在的環(huán)境壓力迫使其努力學習。當然，最主要的是將培訓變成個人的自覺行為。參考文獻：[1]陳志學試論飯店培訓工作的質量控制[J]旅游學刊，1998，(3)：18—20[2]王文軍，張林我國飯店業(yè)營銷人員管理現(xiàn)狀與對策研究EJ]旅游學刊，1998，(6)：22—25E33鄒金宏餐飲服務與培訓[M]廣東旅游出版社1998[4]陳志學，吳洪芹旅游培訓學[