1、客戶關(guān)系管理的一組應用案例作為本章的引例，也是全書學習的開始，先看一組不同類型的企業(yè)中客戶關(guān)系管理的應用案例。1某餐飲企業(yè)“開著寶馬買涼皮”寶馬與涼皮，似乎二者之間沒有任何關(guān)聯(lián)。但在一家高檔餐飲企業(yè)，當一位重要客人突然想吃涼皮，而該餐飲企業(yè)的廚房并沒有這道菜時，這一信息迅速由服務員傳達到樓層主管，樓層主管報告餐廳經(jīng)理言餐廳經(jīng)理當下決定出去購買。因為沒有其他車輛可以派出，為了趕時間將經(jīng)理的寶馬開去買了涼皮。2某航空公司“只有一個乘客的航班

2、”2007年2‘月10日21時45分，武漢天河機場。此前因大霧彌漫，原定17時25分飛往北京的東航MU2455航班，延誤了4個多小時。因長時間候機，年近花甲的湖北恩施市乘客劉先生登上這架飛機時，滿腹怒氣?！拔覜]上錯飛機吧“當看到偌大的機艙內(nèi)只有他一名乘客時，劉先生一臉愕然?！耙蚝桨嗤七t，其他90多名乘客均已提前轉(zhuǎn)乘其他航班，您現(xiàn)在是本次航班唯一的乘客，但我們同樣將為您提供優(yōu)質(zhì)的服務：”見劉先生滿臉疑惑，空乘人員忙向他作解釋?！鞍?那我今

3、天豈不是享受專機待遇了”得知這架可以承載168名乘客的飛機將為他一人執(zhí)行飛行任務后，劉先生所有的不愉快都隨之煙消云散了。“您到北京出差，還是過年”飛機起飛前，空乘人員便與劉先生話起家常來。起飛后，乘務長和兩名空姐還專門為劉先生送上頭等艙才能享用的餐食。一個多小時的飛行中，劉先生與空乘人員互祝新年快樂。飛機著陸前劉先生寫下兩頁留言，感謝全體機組人員。當晚，劉先生順利地見到了在京讀博士的女兒。3某豪華飯店員工的“超級記憶“能力于先生因公務原

4、因，經(jīng)常出差泰國。第一次入住堪稱亞洲飯店之最的泰國東方飯店時，其良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳時，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎“于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電

5、梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于“服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎’’于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我是第二次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好“看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“

6、我剛剛查過電腦中的客戶檔案，您去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐“，于先生聽后興奮地說：“老位子!”小姐接著問：“老菜單一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!’’于先生已經(jīng)興奮到了極點。上餐時，餐廳贈送了于先生一碟小菜，這種小菜于先生是第一次看到，他就問：“這是什么“服務生后退兩步說：“這是我們特有的xx小菜?！胺丈鸀槭裁匆群笸藘刹侥?，他是怕自己說話的口水不小心落在客人的食品上，這

7、種細致的服務令于先生非常滿意。這一次早餐他留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調(diào)整，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快?！谙壬敃r激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對還要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了

8、一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。4某家電生產(chǎn)企業(yè)為用戶的家電“過生日’’某家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務推出一項新舉措——為用戶的家電“過生日”，即在用戶購買使用該公司品牌家電周年時(彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其他家電每滿五年)主動送上“生日“禮物，包括贈送家電生日賀卡，對家電進行維護、保養(yǎng)，征詢用戶意見等超值服務。其中，2008年3月9日重慶南坪明佳園居民陳女士更是“雙喜臨門“。這

9、天該家電企業(yè)售后服務人員給她女兒和洗衣機一起過了生日。原來五年前的3月9日，陳女士生下了女兒，當天她的老公特意買了臺該品牌的洗衣機送給陳女士。服務人員來陳女士家安裝洗衣機時，細心的師傅無意中知道了購買這臺洗衣機的“重要“意義，便在填寫反饋安裝信息時特別作了備注。五年后，售后服務人員特意買了生日蛋糕，給陳女士的女兒和洗衣機共同過生日。5海爾公司“針對用戶需求生產(chǎn)能洗土豆的洗衣機”據(jù)說四川農(nóng)民在某年“315’’投拆時反映，海爾洗衣機質(zhì)量不好

10、。不好在哪里呢原來，農(nóng)民們不僅拿它洗衣服，還用它洗土豆、地瓜。結(jié)果發(fā)現(xiàn)泥巴糊糊將下水管堵死了。海爾集團總裁張瑞敏聽說后，第一反應與常人一樣，很是吃驚。第二個反應就不像常人那樣“撲嗤“一聲，笑老農(nóng)“劉姥姥”相，而是果斷拍板：開發(fā)一種出水管子粗大的洗衣機，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海爾真“聰明’’，他一方面滿足了當?shù)剞r(nóng)民的特定需求，尊重消費者的偏好；另一方面也創(chuàng)造了有效需求。農(nóng)民說海爾的話是有些愚魯，可換個視角看，不正提供了一條開發(fā)新產(chǎn)