1、第五講 客房服務管理,第一節(jié) 客房部概述,客房部的地位及其主要任務,客房部的組織管理,客房類型及狀態(tài),一、客房部的地位及其主要任務,1. 客房部在飯店中的地位,2. 客房部的主要任務,基于客房數(shù)量的飯店類型,小型飯店,中型飯店,大型飯店,≤300,300~600,≥600,1.客房是飯店的基本設施和主體部分,（一）客房部在飯店中的地位,2.客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源,一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂、租賃等其他收入,作為

2、飯店主要經(jīng)濟來源的客房,表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況,表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況,表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況,表1-1 我國飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營情況,3.客房產(chǎn)品及服務質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標志4.客房部的管理直接影響飯店的運行管理,（二）客房部的任務,二、客房部的組織管理,客房部的組織機構(gòu),客房部的業(yè)務分工,（一）客房部的組織機構(gòu),1.

3、大中型飯店客房部組織機構(gòu),2.小型飯店客房部組織機構(gòu),（二）客房部的業(yè)務分工,,主要負責客房部日常事務性工作以及與其他部門的聯(lián)絡協(xié)調(diào)等事宜。,1.經(jīng)理辦公室,,客房服務中心既是客房部的信息中心，又是對客服務中心。,2.客房服務中心,,負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務工作；管理客房及客房樓層的設施、設備等。大型飯店樓層服務組往往下設衛(wèi)生班和服務班。,3.樓層服務組,客房部的業(yè)務分工,,負責飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及

4、飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強的清潔保養(yǎng)工作。,4.公共區(qū)服務組,,布草房主要負責飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類保管。,5.布草房,,主要負責洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。,6.洗衣房,三、客房類型及狀態(tài),客房類型客房房間狀態(tài)客房床具客房設備,（1）單人房,單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床,（2）雙人房,（3）三人房,雙人房配大床雙人房配兩張單人床,（一）客房類型,１．按房間床具種類設置劃分,1、單人間,Singl

5、e room, Single Bed,該房間面積最小，房 內(nèi)設置１張單人床， 適合愿獨自１人使用以及經(jīng)濟支付能力較低的客人。,2、雙人間,Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds,（1）此房間設置２張單人床，比較適合安排團隊或會議客人。（2）該房間設置１張雙人床，適合夫婦或商務客人使用。,該房間放置３張單人床。,3、三人間,ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ,２． 按房間等級劃分（１） 標準間

6、（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根據(jù)標準間裝飾布置的不同特點， 又可以分為高級（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪華（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等類型。（２） 套間（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套間通常由兩間或兩間以上的 房間組成， 按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標準等又可細分為 ：,① 普通套間（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。這種套間格局比較典型， 一間布置為起居室，另一間布置成臥室， 配置１張大床。② 商務套間（

7、ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。這類客房裝飾設計迎合商務客人的特點，配備寫字臺，室內(nèi)光線明亮，有的還設置小型談判間。③ 雙層套間（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。該房間設計布置特點為起居室在下，臥室在上，設有小樓梯相連接，亦稱“復式客房”。④ 豪華套間（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍 、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間 、 三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。

8、⑤ 總統(tǒng)套間（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。裝飾布置極其講究、 豪華，一般由５間以上的房間組成（包括男、女主人臥室， 起居室，會議廳，餐廳，書房，隨從房等），通常高檔酒店才設置這種套間 。,（二）客房房間狀態(tài),（１） 住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房間。（２） 走客房（ｃｈｅｃｋ ｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已結(jié)賬并已離開的房間。（３） 空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暫時無人租用的房間 。（４） 未清掃房

9、（ｖａｃａｎｔ ｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。（５） 外宿房（ｓｌｅｅｐ ｏｕｔ，ＳＯ），表示該客房已被租用 ，但住客昨夜未歸的客房（為 了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應將此種客房狀況盡早通知總服務臺）。（６） 維修房（ｏｕｔ ｏｆ ｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦稱病房，表示該客房因設施設備發(fā)生故障，暫不能出租。,（７） 已清掃房間（ｖａｃａｎｔ ｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該客房已清掃完畢，可以 重新出租，亦稱Ｏ

10、Ｋ房。（８） 請勿打擾房（ｄｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務人員打擾。（９） 貴賓房（ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示該客房住的是酒店的重要客人。,（１０） 常住房（ｌｏｎｇ ｓｔａｙｉｎｇ ｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即長期由客人包租的房間。（１１） 請即打掃房（ｍａｋｅ ｕｐ ｒｏｏｍ， ＭＵＲ）， 表示客人因會客或其他原因需要服務員立即打掃的房間。

11、（１２） 輕便行李房（ｌｉｇｈｔ ｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房間，應及時通知總服務臺 。（１３） 無行李房 （ｎｏ ｂａｇｇａｇｅ， Ｎ／Ｂ），表示該房間的住客無行李，應及時通知總服務臺 。（１４） 準備退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示該客房住客應在當天中午１２：００以前退房， 但現(xiàn)在還未退房的房間。（１５） 加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ 或 Ｅ／Ｂ），表示該客房有加床。,（三）客

12、房床具,客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｂｅｄｓ） 主要包括以下幾類。（１） 單人床（ｓｉｎｇｌｅ ｂｅｄ）。 這種床一般放置在單人間或標準間。其規(guī)格一般為 １００厘米×１９５ 厘米。（２） 雙人床（ｄｏｕｂｌｅｓｉｚｅｂｅｄ）。 其中雙人床又分為大雙人床（ｑｕｅｅｎｓｉｚｅｂｅｄ）： 其規(guī)格一般為 １３８ 厘米×１９５ 厘米； 加寬雙人床（ｋｉｎｇｓｉｚｅ ｂｅｄ）： 其規(guī)格一般為 ２００ 厘米×

13、;２００ 厘米。（３） 沙發(fā)床（ｓｔｕｄｉｏ ｂｅｄ）。 客人不使用時， 將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動空間 。（４） 隱蔽床（ｍｕｒｐｈｙ ｂｅｄ）。 客人不使用時， 可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi) 。（５） 嬰兒床（ｃｏｔ）。 供嬰兒使用，四周有護欄的專用床。（６） 加床（ｅｘｔｒａ ｂｅｄ）。 一種可折疊簡易床， 作為增加臨時床鋪放在房間內(nèi)。（７） 水床（ｗａｔｅｒｂｅｄ）。該床配置的特殊床墊堅韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有

14、大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。,（四）客房設備,客房五大功能區(qū)域,1）布件類2）家具類3）電器類4）文具類和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品,客房設備用品配備,,,電器類,衛(wèi)生設備,,,地毯,,安全設備,家具類,1、客用固定物品：是指客房內(nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店

15、時帶走。2、客用消耗品：是指客房內(nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時帶走。,創(chuàng)建“綠色客房”活動我國綠色飯店的含義與等級 “綠色飯店”是運用環(huán)保、健康、安全理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。 按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務，

16、保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。,綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收報紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）,第二節(jié) 客房清潔服務管理,客房的清潔服務公共區(qū)域

17、的清潔服務,一、客房的清潔保養(yǎng),客房的清潔保養(yǎng)客房清掃又稱做房，它包括三個工作內(nèi)容：清潔整理客房更換補充物品檢查保養(yǎng)設施設備,,二、客房清潔整理標準的制定,1.飯店的經(jīng)營方針和市場行情。,2.盡量少打擾客人。,3.三方便準則。,所謂三方便準則，是指在制定有關標準和程序時，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準則進行。,,從上到下原則 由里到外的原則 環(huán)形清理原則 干濕分開的原則 先臥室后衛(wèi)生間的原則

18、 注意墻角的原則,三、客房清潔的原則,淡季時的清掃順序 （1）總臺指示要盡快打掃的房間（2）門上掛有“請速打掃”牌的房間 （3）走客房（4）VIP房 （5）其他住客房（6）空房,四、客房清潔的順序,旺季時的清掃順序（1）空房（2）總臺指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門上掛有“請速打掃”牌的房間（5）VIP房（6）其他住客房間,1.客房清掃前的準備,五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序,（1）服務員換上工作服

19、（2）接受工作安排（3）領取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準備客房補充用品 （7）準備房務工作車,房務工作車的準備步驟如下：清潔工作車 掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準備好清潔桶或清潔盆準備好干凈的抹布,,,2.客房的日常清掃,①入房之前,②進入客房,③清潔整理,④抹布擦拭,⑤補充用品,⑥自我檢查,（1）走客房的清掃程序,七、公共區(qū)域清潔服務管理,大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔

20、,1、大堂地面的清潔,（一）大堂的清潔,大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應保持無塵、無污跡、無雜物，清潔明亮，并定期進行打蠟地毯應每天定時吸塵保持無污跡遇雨雪天氣時，應在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進室內(nèi),2、扶梯、電梯的清潔,對大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進行地毯應每天定時吸塵保持無污跡遇雨雪天氣時，應在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進室內(nèi)電梯四壁要經(jīng)常擦拭電梯內(nèi)若鋪設星期地

21、毯，應在每日24：00準時更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時更換,3、大堂內(nèi)其他設施及物品的清潔,門和拉手須經(jīng)常擦拭扶手要保持光潔明亮燈飾、煙感器表面無浮塵，燈罩內(nèi)無雜物沙發(fā)、茶幾等客人使用后應及時復位煙灰缸要及時更換（一般2-4個煙蒂為宜）電話機應經(jīng)常整理、復位并消毒告示牌、指示牌等應經(jīng)常擦拭、檢查大堂內(nèi)其他設施應經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水 池、魚缸、植物、垃圾箱等,日常清潔（1）洗手液少于1/4

22、時應及時補充（2）確保地面無積水，墻面、門板無污漬，鏡面明亮無水?。?）臺面若放有梳子、護手霜等物品，應經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時應及時補充，且 折角保持90°角（5）開餐時，衛(wèi)生間門應保持關閉,（二）公共衛(wèi)生間的清潔,1、所有清潔工具，只有在使用時才能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易爆物品、清潔劑必須標識清楚，安全放置于專門區(qū)域3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設施4、

23、物品擺放應方便客人，不能妨礙客人5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時移動應準確歸位,三、 PA物品擺放標準（Public Area）,1、庭院的清潔清掃→擦塵→保潔→花草養(yǎng)護2、地下車庫、停車場清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營場所（游泳池、網(wǎng)球場、露天酒吧、燒烤場）注意日常清理，避免污漬、銹斑,四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng),洗衣房的運行與管理,第三節(jié) 洗衣房、布

24、草房管理,布草房的運行與管理,一、洗衣房的運行與管理,洗衣房的組織機構(gòu),洗衣房的布局,洗衣房設備管理,洗衣服務投訴和處理,洗衣房的業(yè)務范圍,洗衣房的運行流程,（一）洗衣房的組織機構(gòu),（1）洗衣房隸屬于客房部（2）獨立的洗衣部或洗滌公司（3）不設洗衣房，利用其他飯店或社會上的洗衣店和洗衣公司,1.洗衣房的設立形式,（1）飯店的規(guī)模（2）飯店的場地（3）飯店的資金（4）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會化程度,2.影響洗衣房設立形

25、式的因素,3.組織機構(gòu),（二）洗衣房業(yè)務范圍,1、客衣洗滌、熨燙 2、布草洗滌、熨燙 例如，就客房布草，國際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時，洗衣房的工作量是：4000條床單、4000只枕套、2000條洗臉巾、1000條腳巾、2000條浴巾；另加餐飲部撤下的 臺布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對此進行整理和分類。 3、員工制服洗滌與

26、熨燙,（三）洗衣房設置與布局,洗衣房功能布局（1）臟布草、臟衣物處理區(qū) （2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)） （3）干洗區(qū) （4）熨燙區(qū)（5）凈衣區(qū)（6）客衣服務區(qū),,（1）做好固定資產(chǎn)管理（2）加強設備使用前的培訓工作（3）制定設備操作規(guī)程,（四）洗衣房設備管理,（4）建立設備維護保養(yǎng)制度,客衣洗滌服務流程：,（五）洗衣房運行流程,二、布草房的運行與管理,布草房的業(yè)務范圍與組織機構(gòu),布草的分類,布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格

27、,布草房的布局,布草房的設備用品,布草房的運行管理,（一）布草房的業(yè)務范圍與組織機構(gòu),（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點、送洗與驗收。（2）對客房、餐飲部的布草進行收集、分類與發(fā)放。（3）負責布草的存放與保管。（4）定期對布草進行盤點。（5）負責員工制服的更換、保管與修補。（6）負責制服和布草的更新與報廢。,1.布草房的業(yè)務范圍,2.布草房的組織機構(gòu),圖5—2 布草房組織機構(gòu)圖,（二）布草房的組織機構(gòu),（三）布草的

28、分類,（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格,（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù),１.布草的質(zhì)量,2.布草的數(shù)量,飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫房內(nèi)，以備更新和補充。,具體而言，飯店在決定所需的布草數(shù)量時，除確定基本配備量外，還應考慮以

29、下因素：（1）飯店的星級檔次（2）飯店洗衣房的運轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲存條件和資金占用損益分析,床單的規(guī)格一般按下列公式計算：床單長度＝床墊長度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度＝床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長度＝枕芯長度+20厘米枕套寬度＝枕芯寬度+4厘米,3.布草的規(guī)格,（1）床單與枕套,表5—2 床單與枕套規(guī)格 單位：厘米,（1）床單與枕套,（2）毛巾類,（3）餐巾與臺布

30、,表5—4 餐巾與臺布規(guī)格 單位：厘米,（四）布草房的布局,（1）收發(fā)區(qū)：應設在鄰近布草房門口的地方，有些飯店設有開放式的收發(fā)臺，且收發(fā)臺設計成可活動式的，以便于布草的交換。收發(fā)區(qū)應備有布草分揀筐。（2）儲存區(qū)：是布草房的主要功能區(qū)，配有棉織品架及制服架，設在收發(fā)區(qū)的內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)：一般設在布草房的里側(cè)，靠近窗戶、自然采光比較好的地方，或室內(nèi)燈光比較明亮之處。加工區(qū)配有縫紉機和工作臺。（4）內(nèi)部辦公區(qū)：通常設在收發(fā)區(qū)附

31、近，以便控制管理。,（五）布草房的設備用品,（1）棉織品架（2）掛衣架（3）工作臺（4）縫紉機（5）布草分揀筐（6）叉衣桿（7）包裝袋（8）表格,（1）布草的采購,1.布草房的運行流程,,,,,（六）布草房的運行與管理,,（2）客房布草的收發(fā),②餐廳布草的發(fā)放,①客房布草的收發(fā),樓層提出申請,配貨,運送,簽收,接收,發(fā)放,簽收,,,,,,,（3）制服的領換,①制服的領發(fā),②制服的換洗,,申領,發(fā)放,記錄,,,收取臟制服,分

32、類,發(fā)放干凈制服,換洗制服應按規(guī)定時間進行,,,,③布草的修補加工,,檢查,鑒定,修補,加工,,,,,,通知,清點,記錄,,,,（4）布草的盤點,①客房布草的盤點,②餐廳布草的盤點,通知,清點,記錄,,,,,,（5）布草的報廢與再利用,①提出申請,布草破損或有無法清除的污跡。使用年限已到。統(tǒng)一調(diào)換新品種、新規(guī)格等,②審批③報廢布草的處理④報廢布草的再利用,,,,2.布草房的管理,（1）布草房的設備管理,①專人負責。②做好日常清

33、潔工作。③制定維護保養(yǎng)方法。,④建立定期檢修制度。,除塵。上油。檢查。,（2）布草房的安全管理,①員工的安全②設備的安全③防盜④防火,（3）布草房的工作安排,①加強計劃安排②做好人員安排,③制定規(guī)章制度,,第四節(jié) 客房安全服務管理,客房安全包括客人的人身、財產(chǎn)安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全。,客房安全,客房安全問題之一 ---------------盜竊,

34、一、被盜類型1、社會上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫被盜）2、賓客中的一些不良分子進行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進行作案,二、防盜措施,有哪些？（人員方面）1、加強員工思想教育，使其提高覺悟，增強工作責任心。 防內(nèi)盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強自我保護。（設施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個樓層設攝相頭，對走道進行監(jiān)視。,防盜措施,4、改善

35、鑰匙，并加強管理5、客房內(nèi)安全設施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行,客房安全設備,防盜設備門鎖窺鏡安全鏈（環(huán)）,客房安全問題之二 ---------------火災,火災是酒店最大的敵人,火災原因,1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙） 案例：哈爾濱市牡丹江賓館