1、應急預案處理程序一、節(jié)假日應急預案1、提前做好相關準備工作，建設一支能打硬戰(zhàn)的團隊。2、提前了解好本月的預定信息以及年度預定信息。3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間，了解客人的VIP等級，合理的調(diào)配部門人員并制定相關的接待方案。4、針對臨時預定量加大，隨時調(diào)動部門所有人員進行突擊完成。5、針對提前了解的預定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。6、配合酒店其他部門做好相應的對客服務工作。7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以

2、及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作8、若其他部門調(diào)不出人手時，管理層做思想調(diào)動。展現(xiàn)部門奉獻精神。二、遇到病客或醉客處理程序：1、發(fā)現(xiàn)樓層有病客，應主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫(yī)生，并向上司報告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時為客人提供服務和預防不測。3、設法弄清客人所患何病，以便能及時做好病毒的消殺控制工作。4、辦公室接到病客通知，應報部門經(jīng)理，以便安排送花到場慰問。5

3、、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報辦公室。6、如樓層發(fā)現(xiàn)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品，以便上級確定是否索賠。7、留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請立即報告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動態(tài)以防不測。8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。三、發(fā)現(xiàn)陌生人在

4、樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開房門。1、發(fā)現(xiàn)可疑人陌生人主動上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）所前來處理。7）將情況寫報告知會上級并存檔。2、酒店物品失竊1）保護好現(xiàn)場，并立即報告上司前來處理。2）主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場調(diào)查。3）記錄下發(fā)現(xiàn)時間、地點、發(fā)現(xiàn)人及物品的名稱數(shù)量。4）調(diào)查核對有否搬、拆、維修等情況。5）情況嚴重的，在上級批準后報公安派出所處理。6）寫報告知會上級及做存檔或索賠依據(jù)。七、漏水、水浸1、通知

5、上級立即到現(xiàn)場調(diào)查漏水、浸水原因。2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價格。并請前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。3、如屬工程維修范圍，請通知工程部到場搶修及出單善后等。4、設法控制蔓延及進一步的吸干、清潔等工作。5、保護好酒店或客人財物。6、情況嚴重的，要報告酒店高層領導到場。7、記錄好有關情況，報告上級并存檔。8、如酒店財物受損毀，向上級提供資料以便索賠。八、客人在房內(nèi)吵架或打架1、立即報告辦公室房號及具體情況。2、不