1、2024/4/2,1,物業(yè)保潔培訓(xùn)講義,主講：品質(zhì)部,2024/4/2,2,目 錄,保潔的含義及職業(yè)道德服務(wù)禮儀崗位職責(zé)職業(yè)安全保潔實(shí)操規(guī)程常見(jiàn)保潔工具,2024/4/2,3,什么是保潔,保潔，即清潔和清潔過(guò)后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志． 職業(yè)道德 勤勞奮斗，誠(chéng)懇實(shí)在 遵守法律，尊敬職業(yè) 擔(dān)負(fù)責(zé)任，互助合作 服務(wù)業(yè)主，不斷進(jìn)取,202

2、4/4/2,4,禮 儀 規(guī) 程,禮儀涵義 :禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏?會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式?，F(xiàn)代職業(yè)禮儀：起源于日本，是日本現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的習(xí) 俗，每個(gè)職工都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，如迎送賓客行的鞠躬 禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥： 鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至于商品知識(shí)，更 是主修課，必須做到準(zhǔn)確掌握，對(duì)答如流才算及格。

3、禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是 規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。,2024/4/2,5,禮 儀 規(guī) 程,禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。構(gòu)成禮節(jié)的基本要素 : 人體語(yǔ)言：用身體來(lái)傳遞信息，寓意情感的形態(tài)。 特點(diǎn)：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業(yè)性,2024/4/2,6,構(gòu)成禮節(jié)的基本要素

4、 :,語(yǔ)言：特點(diǎn)，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度 交際時(shí)間：時(shí)間在人際交際中具有如下寓意：按時(shí)守約是對(duì)別人尊重的第一禮貌信號(hào)；如何對(duì)待時(shí)間表示如何對(duì)待別人的權(quán)威和地位； 交際空間距離：科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)的距離：親密性（0.5米之內(nèi)），個(gè)人距離（0.5——1.2米），社交距離（1.2——6米），公共距離：（大于6米）；近體民族：拉美、歐洲民族；遠(yuǎn)體民族：中國(guó)、北美民族,2024/4/2,7,常 用 禮 節(jié),稱

5、呼禮:日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他們熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；,2024/4

6、/2,8,常 用 禮 節(jié),在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。,2024/4/2,9,常 用 禮 節(jié),問(wèn)候禮:人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等,與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”；根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可

7、跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?2024/4/2,10,常 用 禮 節(jié),應(yīng)答禮:指同客人交談時(shí)的禮節(jié);解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及相關(guān)聯(lián)的部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。,2024/4/2,11,常 用 禮 節(jié),迎送禮:指服務(wù)人員迎送

8、客人時(shí)的禮節(jié)；在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。,2024/4/2,12,常 用 禮 節(jié)

9、,操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲

10、三下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲一次，待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。,2024/4/2,13,常 用 禮 節(jié),握手禮：握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主人先伸手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：同客

11、人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握；同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。,2024/4/2,14,常 用 禮 節(jié),握手十忌：伸手不分先后；心不

12、在焉；戴手套握手（特殊情況除外）；掌心向下；用力過(guò)重過(guò)輕；多次點(diǎn)頭哈腰；時(shí)間太長(zhǎng)，一般為1至3秒；左手握手；濫用雙手握手（老戰(zhàn)友、老朋友，尊者除外）；交叉握手；,2024/4/2,15,常 用 禮 節(jié),次序禮:坐:A、室內(nèi)：面對(duì)門為大；B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；行:A、右為大，左為??；B、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；上車:A、尊者從右門先上車，坐右位；B、位低者繞車

13、后從左門上，坐左位；,2024/4/2,16,常 用 禮 節(jié),介紹禮:自我介紹，包括單位、姓名等；介紹他人，尊者在后，把男士介紹給女士，把職務(wù)低者介紹給高者，誰(shuí)為尊，誰(shuí)就在等著消息。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者很多時(shí)，把職務(wù)最高者介紹給大家，再介紹職務(wù)低的，都是平級(jí)，就從左到右。,2024/4/2,17,常 用 禮 節(jié),名片禮節(jié):備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接過(guò)后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候

14、，要當(dāng)著客人的面問(wèn)，請(qǐng)教，別人的名片要保存好；不要把名片在手中把玩。,2024/4/2,18,常 用 禮 節(jié),致意禮:點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié),2024/4/2,19,常 用 禮 節(jié),禮貌定義:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。講究?jī)x容儀表舉止大方得體說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事讓婦女兒童優(yōu)先遵守時(shí)約尊重他人動(dòng)作雅觀,2024/4/2,20,常 用 禮 節(jié),“請(qǐng)”的體態(tài):表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，

15、若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然,2024/4/2,21,常 用 禮 節(jié),向客人指示方位的體態(tài):若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要

16、示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然,2024/4/2,22,常 用 禮 節(jié),低處取物的體態(tài):當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得

17、端莊大方；,2024/4/2,23,常 用 禮 節(jié),拉椅讓座的體態(tài):應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；,2024/4/2,24,常 用 禮 節(jié),回答客人詢問(wèn)的體態(tài):有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右

18、手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；,2024/4/2,25,常 用 禮 節(jié),請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài):A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)

19、了，請(qǐng)進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，

20、手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”；,2024/4/2,26,常 用 禮 節(jié),稱呼得當(dāng)尊重上司和同事在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候；不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；

21、對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁；進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入；會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入；進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等；當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，

22、坐著的人要起身以示敬意。,2024/4/2,27,常 用 禮 節(jié),乘電梯時(shí)注意:要按先出后入的次序進(jìn)行；在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站；禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧；按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去；乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不

23、要口出怨言。,2024/4/2,28,常 用 禮 節(jié),儀容儀表:儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情 。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜

24、也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品,2024/4/2,29,常 用 禮 節(jié),穿西服十忌：系扣不得法

25、；口袋里多裝東西；領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)過(guò)短；領(lǐng)帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口商標(biāo)不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領(lǐng)內(nèi)衣；穿西服不打領(lǐng)帶，（除非襯衣扣的第一個(gè)扣打開(kāi)）,2024/4/2,30,常 用 禮 節(jié),儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。,2024/4/2,31,常 用 禮 節(jié),站立要領(lǐng):

26、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤

27、半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。,2024/4/2,32,常 用 禮 節(jié),坐姿要領(lǐng):入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在

28、茶幾上；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；,2024/4/2,33,常 用 禮 節(jié),行走要領(lǐng):昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）； 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情

29、況不得奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間；,2024/4/2,34,常 用 禮 節(jié),行走要領(lǐng):A、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；B、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；C、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下；D、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；

30、E、三人同行時(shí)，中間為上賓；F、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。,2024/4/2,35,常 用 禮 節(jié),電話接聽(tīng):說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù).電話接聽(tīng)服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿

31、足，又不對(duì)公司造成損失和危害,2024/4/2,36,常 用 禮 節(jié),電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言.如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的電話好嗎？”

32、“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？”,2024/4/2,37,常 用 禮 節(jié),電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高

33、興能為您服務(wù)。”“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫模覀円欢ㄗ裾漳姆愿廊プ??！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?2024/4/2,38,常 用 禮 節(jié),電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言道歉語(yǔ)句：A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄昂軐?duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生

34、誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。”B、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。,2024/4/2,39,常 用 禮 節(jié),電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向我們的經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！薄皩?duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”,2024/4/2,40,常

35、用 禮 節(jié),感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！薄案兄x您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關(guān)心?！?2024/4/2,41,電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序,接聽(tīng)電話程序:,電話鈴響兩聲后接聽(tīng)，一般最多不超過(guò)三聲，應(yīng)拿起話筒。,致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。,報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）,認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。,如對(duì)

36、方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。,記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名,感謝對(duì)方打來(lái)電話。,等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。,2024/4/2,42,電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序,打出電話的程序:,先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。,確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫挕?待對(duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方。,作自我介紹。,使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人,按事先的準(zhǔn)備逐

37、條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。,確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。,向?qū)Ψ街轮x。,再見(jiàn)語(yǔ)。,等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。,2024/4/2,43,電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng),正確使用稱呼；正確使用敬語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼

38、；如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；,2024/4/2,44,電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng),避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A、無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的?！保澳阌惺裁词戮驼f(shuō)嘛”等；B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”；C、有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”；D、急

39、躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快；E、獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線；F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握；G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”‘,2024/4/2,45,電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng),轉(zhuǎn)接客人或上司的電話:轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；在為客人或

40、上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽(tīng)筒；接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！鼻宄?duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。,2024/4/2,46,保潔服務(wù)人員工作儀表要求,1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。3、頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應(yīng)把

41、長(zhǎng)發(fā)扎起戴好發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)。4、面部要注意清潔一適當(dāng)修飾，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。,2024/4/2,47,保潔服務(wù)人員工作儀表要求,5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應(yīng)穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。6、制服

42、穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長(zhǎng)褲、裙子里。長(zhǎng)袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號(hào)牌要佩戴在左正上方。7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長(zhǎng)指甲，也不得涂有色指甲油。8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。,2024/4/2,48,保潔服務(wù)禮儀,在工作中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口工作時(shí)與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相

43、遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先通行，并主動(dòng)問(wèn)好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后方可代勞不收取業(yè)主贈(zèng)送的禮物、小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù) 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價(jià)賠償,2024/4/2,49,崗 位 職 責(zé),負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛(ài)護(hù)。 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。 積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。 嚴(yán)格遵守《作業(yè)指導(dǎo)書》中的安

44、全規(guī)定操作。 協(xié)助、配合保安、工程、客服工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，立即匯報(bào)。 阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。,2024/4/2,50,職 業(yè) 安 全,人身事故:由于我們的工作引發(fā)的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時(shí)的跌倒事故為多。 ①剝離作業(yè)時(shí)滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。） ②赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；（一定要戴橡皮手套。） ③酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； ④由絕緣不良的洗地機(jī)產(chǎn)生觸電；

45、 ⑤處理垃圾時(shí)，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； ⑥梯子、架子沒(méi)有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。 ⑦用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時(shí)不戴口罩。,2024/4/2,51,清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程,洗潔精：適應(yīng)于任何環(huán)境下的除污，使用時(shí)，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污漬上噴灑適當(dāng)濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。全能水：適于墻面、地板、木制品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強(qiáng)，使用方法與洗潔

46、精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔1：30-40份水，中等清潔1：20份水稀釋，頑漬、污漬1：5份水或1：1份水稀釋或直接噴用。玻璃水：專門用來(lái)清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時(shí)，要按照說(shuō)明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當(dāng)遇到較難清潔的表面或污漬太厚時(shí)，可以少加水，增加濃度，達(dá)到清潔效果。,2024/4/2,52,清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程,洗衣粉：是一種常用去污能力較強(qiáng)清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟

47、污漬）洗手液：是一種去污能力較強(qiáng)洗滌液，對(duì)皮膚無(wú)腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈公共洗手間） 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產(chǎn)生泡沫的程度來(lái)分，有高泡、干泡、無(wú)泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬，1：8-16份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬，1：60-80份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：30-40份水稀釋。無(wú)泡清潔劑：一般污漬，1：30-40稀釋；嚴(yán)重污漬，1：10-20份水稀釋。高泡、

48、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進(jìn)入地毯的水份較少，僅對(duì)地毯絨毛部分進(jìn)行清洗。（使用范圍：清洗地毯污漬）,2024/4/2,53,清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程,潔廁王：洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。不銹鋼清潔劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。 不銹鋼油：是一種專門對(duì)不銹鋼啞鋼進(jìn)行保養(yǎng)，清潔的清潔劑，使用方法：將本品直接噴少許于干布上，仔細(xì)磨擦不銹鋼表面能有效清除金屬表面污垢，灰塵及不銹鋼表面手印、還復(fù)

49、其富麗持久光彩。去污粉：是一種除污較強(qiáng)的清潔劑，對(duì)墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。,2024/4/2,54,清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程,靜電除塵液：將少許本品噴于塵推上，地面上的灰塵將被吸附在塵推上，不需要清洗，抖動(dòng)塵推頭，灰塵自動(dòng)脫落，用后放于通風(fēng)干燥處待用。作用：具有除塵功能 潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強(qiáng)力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時(shí)要謹(jǐn)慎。（使用范圍：清洗石類、瓷質(zhì)表面污垢）,2024/

50、4/2,55,操 作 規(guī) 程,大堂的清潔規(guī)程抹物操作規(guī)程 掃地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程清潔玻璃操作規(guī)程 不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程桌椅的清潔規(guī)程電梯清潔操作規(guī)程瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程 停車場(chǎng)清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間的清潔規(guī)程 地毯清洗操作規(guī)程 綠化帶、盆花的清潔規(guī)程,2024/4/2,56,大堂的清潔規(guī)程,大堂清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺(tái)階清理日常保潔原則：巡回保潔，重點(diǎn)清掃地面垃圾，擦

51、去污跡、水跡，保持地面光亮、整潔。日常保潔要求每天對(duì)地面清潔數(shù)次（具體次數(shù)由各管理處視具體情況而定）。大堂內(nèi)的其它部位和公共設(shè)施，如墻面、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等須保持光亮、明凈。操作過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。注意事項(xiàng)　　遇下雨天，可在大堂進(jìn)出口處由專人用推水器不停排除雨水并設(shè)置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹(shù)立

52、“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤或?qū)⒂晁畮нM(jìn)樓內(nèi)?！　”崟r(shí)以不影響到業(yè)戶的行走或活動(dòng)為原則。,2024/4/2,57,抹物操作規(guī)程,備：毛巾、刀片（必要時(shí)）、清潔劑（必要時(shí)）、呢絨布料（必要時(shí)）。毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。使用前將洗凈的毛巾擰干，對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開(kāi)有不平的一端）。物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。處理污漬時(shí)如無(wú)特殊情

53、況，均使用中性清潔劑。使用清潔劑時(shí)，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。,2024/4/2,58,掃地操作規(guī)程,備：掃把〔膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃〕、鏟刀（必要時(shí)）。清潔室內(nèi)用膠掃把，室外一般用竹掃把或蘆葦掃把室內(nèi)清潔程序：從內(nèi)到外，從邊開(kāi)始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。清掃樓梯時(shí)

54、，站在下二臺(tái)階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進(jìn)垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來(lái)。注意角落、門底各死角，不時(shí)檢查已做部分是否徹底掃干凈。工作完畢后，將掃把清潔干凈，并擺放在規(guī)定位置。,2024/4/2,59,拖地操作規(guī)程,濕拖前要擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，拖布應(yīng)盡量擰干。拖地時(shí)，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門口等以免影響業(yè)主（應(yīng)盡量放在墻邊或

55、一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。,2024/4/2,60,清潔玻璃操作規(guī)程,清洗時(shí)，先用羊毛套將兌好玻璃水的水涂抹在玻璃上。涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持45-60的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過(guò)的玻璃上不見(jiàn)水痕。用干毛巾擦干膠條上水跡，一刮一抹重復(fù)進(jìn)行。在刮鍍膜玻璃時(shí)，應(yīng)注意操作，防止刮刀刮花玻璃。如刮刀膠條有

56、磨損而影響作業(yè)效果，應(yīng)及時(shí)更換。更換膠條時(shí)，可把膠條先放在水里面一會(huì)兒進(jìn)行軟化，以便套入玻璃刮內(nèi)。,2024/4/2,61,不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程,備干、濕毛巾各一條。對(duì)于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡?？繅μ幚氨仨毎衢_(kāi)清潔，清潔完后應(yīng)搬回原位。對(duì)于有煙灰缸的垃圾桶，要及時(shí)清理，保持干凈，石米應(yīng)勤洗

57、勤換。,2024/4/2,62,樓層通道、樓梯操作規(guī)程,備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時(shí)）。從上往下清潔整棟樓層一遍，對(duì)裝修樓層需要加強(qiáng)清潔次數(shù)，發(fā)現(xiàn)通道有生活垃圾須及時(shí)清理。每天將地面打掃一次（掃、拖結(jié)合），如遇地面較臟時(shí)，應(yīng)先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。每天將樓層通道窗戶臺(tái)階，墻面消防設(shè)備、防火門擦洗二次，玻璃隨時(shí)保潔。2．樓梯的清潔備垃圾鏟，掃把

58、。從天臺(tái)往下清潔樓梯一遍，對(duì)樓梯各角落的沙土可用小掃把掃干凈。每日將樓梯扶手擦一次。每天將樓梯臺(tái)階拖一遍，保持地面無(wú)明顯灰塵。每周用長(zhǎng)柄雞毛掃對(duì)樓道高位角落除蜘蛛網(wǎng)一次；燈飾、出口牌除塵一次。注意事項(xiàng)?！　　∏鍧嵪涝O(shè)備時(shí)，須認(rèn)真、細(xì)心，應(yīng)避免引起報(bào)警現(xiàn)象。　　　清潔消防栓時(shí)，禁止扭動(dòng)水閥開(kāi)關(guān)，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關(guān)閉消防門。,2024/4/2,63,桌椅的清潔規(guī)程,備毛巾、水桶、必要時(shí)備中性清潔劑（全能水）。

59、將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試桌面、椅子、椅架。從桌向椅順序依次擦試，縫隙要求無(wú)塵、污漬。毛巾及時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應(yīng)留有泥土。桌椅清潔的頻率由管理處視情況確定，但需確保桌椅干凈無(wú)塵、無(wú)污漬。如工作需要或客戶需要對(duì)高檔辦公設(shè)施可用家具專用清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)，比如碧麗珠等。,2024/4/2,64,電梯清潔操作規(guī)程,備掃把、膠桶、抹布、刷子、吸塵器（

60、必要時(shí)）、梯子（必要時(shí)）、小刀（必要時(shí)）、不銹鋼液。先清掃地面，掃地時(shí)應(yīng)由外到內(nèi)清掃，避免將垃圾掃入電梯槽內(nèi)。發(fā)現(xiàn)地面有香口膠時(shí)，用小刀片清除干凈。地面需定期清洗、進(jìn)行保養(yǎng)、保持亮度。電梯門、轎箱手印、污跡可用沾有清潔劑抹布擦試，再用干抹布擦凈。,2024/4/2,65,瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程,備：桶、鏟刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗潔精。裝好兩桶水，其中一桶放入適量的洗潔精。用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢，臟漬。把毛巾浸

61、入放有洗潔精的水中拿起擰干，沿著墻壁從上往下來(lái)回抹擦。有污漬的地方，再用短柄刷洗。用另一條毛巾浸透清水后，用中等力度擰干，徹底清抹干凈。換水后，將毛巾浸透擰干，再清潔一遍。工作完后，須及時(shí)再用拖把干凈地面。墻面污漬至少半月清潔一次，各管理處在此基礎(chǔ)上視具體情況規(guī)定本管理處的清潔次數(shù)。,2024/4/2,66,停車場(chǎng)清潔操作規(guī)程,備：掃把、水桶、抹布、膠刷（必要時(shí)）、清潔劑。用掃把全面清掃地面垃圾，將垃圾掃起倒入垃圾袋內(nèi)。清

62、掃地面時(shí)發(fā)現(xiàn)有油跡時(shí)，倒少量清潔劑于污跡處用膠刷擦洗，然后用水沖干凈。每日將車庫(kù)入口、出口擋車器抹一遍，及時(shí)清理進(jìn)、出口處垃圾。每天將車庫(kù)低位消防栓、擋車欄、管道除塵一次。每周對(duì)車庫(kù)進(jìn)行一次沖洗，沖洗地面時(shí)，積水須及時(shí)清掃干凈。每月對(duì)車庫(kù)高位消防管道除塵一次，下水道清理一次，保證排水暢通注意事項(xiàng)　　發(fā)現(xiàn)車輛漏油，應(yīng)通知車主或中控室并及時(shí)用干抹布抹去燃油，用洗潔精洗油污?！　_洗地面時(shí)，應(yīng)避免水濺到墻壁和車輛上。,2024/

63、4/2,67,衛(wèi)生間的清潔規(guī)程,準(zhǔn)備：工作前準(zhǔn)備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。沖洗：在確認(rèn)異性洗手間無(wú)人時(shí)進(jìn)入洗手間，首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。清倒：掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶，不超過(guò)該容器的2/3。清潔：按照先云臺(tái)(洗手臺(tái))、面盆、小便池、大便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。抹凈：用抹布抹凈門窗、窗臺(tái)、隔板、墻面、鏡面、烘干機(jī)

64、。拖干：用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等。噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑或點(diǎn)塔香。撤離：收拾所有清潔工具、清潔物品，撤除“正在清潔”指示牌，把門窗關(guān)好。清洗頻率：每天至少二次，每45分鐘須巡查一次并做記錄。環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況，并記錄于《洗手間檢查記錄表》,2024/4/2,68,地毯清洗操作規(guī)程,先用吸塵器將所要洗的地毯進(jìn)行徹底吸塵對(duì)污跡比較嚴(yán)重的地方進(jìn)行

65、局部清潔（用板刷）將稀釋好的清潔劑倒入電子泡箱中，啟動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清洗注意事項(xiàng)　在行人出入頻繁的地點(diǎn)必須鋪白布，待徹底干后方可撤掉,2024/4/2,69,綠化帶、盆花的清潔規(guī)程,用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、紙屑、落葉、落花等雜物。對(duì)煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應(yīng)撿入垃圾鏟內(nèi)。清掃草地時(shí)，仔細(xì)清理綠籬下面的枯落葉。及時(shí)清理樹(shù)枝上的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。及時(shí)清除草皮長(zhǎng)出的雜草。每天巡視室內(nèi)盆花，及

66、時(shí)澆水（列入計(jì)劃衛(wèi)生，可選擇在禮拜天進(jìn)行）、清理枯葉、黃葉。清潔花盆器皿和盆花葉片的灰塵，注意勿損傷葉片，須輕輕擦拭干凈。每天上午、下午各清掃一次。巡回保潔，確保綠化帶、盆花干凈。,2024/4/2,70,清掃辦公室注意事項(xiàng),進(jìn)入辦公室開(kāi)啟所有的室內(nèi)燈和電熱水器開(kāi)關(guān)，不得隨便開(kāi)啟室內(nèi)空調(diào)，接聽(tīng)和使用電話不得隨意翻閱辦公室內(nèi)的書報(bào)、雜志和文件。不得在辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子上休息。不得隨便使用辦公室內(nèi)的紙杯或進(jìn)入辦公室內(nèi)倒開(kāi)水。發(fā)現(xiàn)

67、辦公室內(nèi)的設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告。保持良好的精神狀態(tài)和工作效率。,2024/4/2,71,保潔手工作業(yè)方法,一、推塵 推塵是用塵推(又叫“干式拖布”或“除塵拖布”)對(duì)各 種高檔地面如大理石等地面的牽塵,操作簡(jiǎn)單省力,附 著灰塵力強(qiáng),可保持地面光亮,被廣泛應(yīng)用于日常清掃 保潔。操作要求:1.將極少量的牽塵油滲入拖布。2.沿直線推塵,塵推不可離地。3.塵推沾滿土?xí)r,將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈

68、 再使用,直到地面完全清潔為止。4.塵推失去粘塵能力,要重新用塵推處理液處理,然后才可用。5.塵推用臟后,可用堿水洗凈,干后重新噴上塵推處理液使用。,2024/4/2,72,保潔手工作業(yè)方法,二、擦拭 1.干擦:抹布一般是沾濕后使用,但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等可用干抹布擦拭。操作時(shí),就像撫摸似地輕擦,以去除微細(xì)的灰塵。如果用力干擦,反而會(huì)產(chǎn)生靜電粘附灰塵。 2.水擦:在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢

69、時(shí),廣泛運(yùn)用濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中,去污除塵效果好。使用時(shí),應(yīng)經(jīng)常洗滌用臟了的抹布,保持抹布清潔。另外,要注意抹布不可漬水過(guò)多。 3.抹布應(yīng)選用柔軟、吸水性強(qiáng)、較厚實(shí)的棉制毛巾。使用時(shí)將毛巾折3次,疊成8層,比手掌稍大,一面用臟后再用另一面,不可用臟抹布反復(fù)擦拭,否則會(huì)損傷被擦物的表面。 4.必須將擦拭一般家具的抹布、擦拭衛(wèi)生間的抹布等嚴(yán)格分別專用。 5.擦拭時(shí)應(yīng)從右至左(或從左至右),先上后下,將被擦物全