1、客服部管理方案,目錄一、項目簡介二、客服部的組織架構(gòu)三、客服部管理模式思考四、客服部職能劃分五、客服部內(nèi)控流程1）客服部軟件信息平臺的建立與操作2）成本的實現(xiàn)3）團(tuán)隊的建設(shè)4）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo),一 、項目簡介： 項目總建筑面積4萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理位置優(yōu)越。,客戶分析：項目目前屬于城市綜合體，附近弘陽尊邸、琴湖壹號等小區(qū)其銷售單價和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤，是名副其實的富

2、人區(qū)；根據(jù)對商戶的調(diào)查，他們處于事業(yè)的黃金時期，多數(shù)取得了一定的業(yè)績，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。,,項目重點客戶情況１．主力商戶：比如西區(qū)，對物業(yè)管理少重視，交費拖拉，需加強力度。２．小商戶： 對服務(wù)要求高，需督促遵守各項物業(yè)手冊規(guī)定。３．社區(qū)居民：,二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求每一個客服員對每個崗位的工作流程熟悉，并熟練運用）,,,,三、客服部管理服務(wù)模式思考：

3、客服前向化：客服部為項目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、服務(wù)信息，傳遞給其他部門部門完成，通過對商戶的回訪、回復(fù)達(dá)到客戶的滿意；,1、對客戶方面：A、外部資源（商戶）：及時發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實施回訪制度。Ｂ、內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。,,四、客服部職能劃分：1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任范圍和物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)、

4、政策。對所有的工作人員上崗前需進(jìn)行嚴(yán)格的思想道德、服務(wù)意識教育、專業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2）對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪、統(tǒng)計、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理提供分析報告。做好回訪記錄，針對商戶未達(dá)到滿意的處理結(jié)果和維修項目與相關(guān)部門落實，然后進(jìn)行二次派單、二次整改。,3）負(fù)責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。a)： 負(fù)責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。 b)、 保證

5、檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動及時作出修改、整理。c)、工程資料的交接和整理歸檔。,,4）負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用的收繳的組織、管理。通過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對性地開展多種經(jīng)營有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項目同時通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時繳納各項費用。5）負(fù)責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、

6、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財務(wù)、和其它部門制作公攤費用表及財務(wù)公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動計劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動工作;,五、客服部內(nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面：1、接聽商戶電話：a〉、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話b〉、接聽電話要報“您好中宏，萬家廣場物業(yè)部”。c〉、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰d〉、須問清要點，做好記錄。（必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述

7、一遍）2、接待商戶來訪：a〉、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有敬語。b〉、熱情、禮貌接待，仔細(xì)傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清或沒有聽明白時，應(yīng)禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”c〉、及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。,,1）、 客服部信息平臺的建立與操作通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內(nèi)容包含：房號、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、服務(wù)需求、投訴信息、建議信息

8、、表揚信息、零修等。,,1、接待流程：,輸入信息 客服部,客服部,安保部,其它,工程部,客服保潔部,投訴信息,建議信息,表揚信息,服務(wù)信息,信息梳理、分析、分類,,,,,,,,,,,,,,,派工單,,服務(wù)信息處理流程,服務(wù)信息處理,不能服務(wù),能夠服務(wù),分配到相關(guān)部門,各部門配合,按照相應(yīng)流程進(jìn)行服務(wù),回訪,提供相應(yīng)的服務(wù)電話,銷項,判定信息,,,,,,,,,,,,,,,建議類信息處理：,建議信息處理流程,100%回訪,判定信息,

9、不能即時處理,無效建議,有效建議,能夠即時修理,處理完畢,分配至相關(guān)部門處理,待到能夠處理時，分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理,回復(fù)業(yè)主原因,處理完畢,客服確認(rèn),回訪,銷項,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,投訴類處理：,投訴類信息處理流程,判定信息,無效信息,有效信息,商戶滿意,分配到相關(guān)部門進(jìn)行處理,軟件中銷項,100%回訪,商戶不滿意,處理完畢,銷項,回訪,,,,,,,,,,,,,,,,,,,派工單處

10、理流程：,客服前臺接到信息,判定信息,相關(guān)人員現(xiàn)場判定，確定能否服務(wù)，是否有償,不能處理,告知客服部為商戶提供相應(yīng)的服務(wù)電話,無償,有償,入戶服務(wù),服務(wù)完畢商戶簽字并注明評語,服務(wù)人員接受 《派工單》,客服回訪,《派工單》原稿交客服部，復(fù)印件交至本部門,維修：值班維修員保潔：保潔,零修保潔,能夠處理,告知客服部,需購買材料的部門主管安排人員購買,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,信

11、息傳遞單處理流程：,填寫《信息傳遞單》,客服中心告知責(zé)任部門,責(zé)任部門提出整改措施,整改完畢,客服中心檢查整改情況,客服中心存檔,整改不符合標(biāo)準(zhǔn),整改符合標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,,2、社區(qū)文化 配合制訂全年的社區(qū)文化活動計劃，落實活動目的、費用預(yù)算、組織人員、活動規(guī)模等，活動組織主要圍繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，也可組織春季運動會、秋季運動會等競技類活動；參加活動主要以在小區(qū)居住的老人和兒

12、童為主，活動開展每年控制在4次左右；通過組織社區(qū)文化活動拉近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系，同時解決一些根本性問題 .,,２）、經(jīng)營、成本核算：根據(jù)項目目標(biāo)責(zé)任書整體推進(jìn)工作規(guī)范、量化，通過收取物業(yè)費、裝修費用，特約服務(wù)費來進(jìn)行服務(wù)成本費用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的自覺性；,,３）、團(tuán)隊建設(shè)：1）日常持續(xù)推進(jìn)的工作，每個客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一季度對崗位進(jìn)行調(diào)整，提高綜合能力；2）

13、部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動；3）實行晨會制，在晨會上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的工作，持續(xù)關(guān)注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；4）充分利用績效考核機制和培訓(xùn)機制，相互的幫助共同提高，使每名員工都不斷的進(jìn)步。5）實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，增強員工的求知欲，形成合作、共贏的團(tuán)隊氛圍；6）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會或文娛活動來增強團(tuán)隊的凝聚力和向心力；,,４）、品質(zhì)推行：樹立品質(zhì)意識通過品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強員工的服務(wù)意識，形成部門

14、內(nèi)部的PDCA循環(huán)。,,六、服務(wù)目標(biāo)：,從哪些方面來做好客戶工作？,一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）,客戶需求的認(rèn)知與滿足感：,客戶需求的認(rèn)知： 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿

15、意程度,客戶需求的滿足感：1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”,客服人員基本素質(zhì)：,,1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的物業(yè)知識及經(jīng)驗7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動

16、心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力,客服人員品格素質(zhì)要求：,1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強烈的集體榮譽感。,客服人員綜合素質(zhì)要求：,1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力,事務(wù)處理準(zhǔn)則：,流程,1.與客戶之間常規(guī)事

17、務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,1.文件及資料的收發(fā)與傳遞 在公司的日常工作中，收集商戶資料是一項非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來訪人員）發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，同時在作好相關(guān)

18、登記工作。代商戶（來訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶（來訪人員）本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，不得私拆。,2.訪客接待 當(dāng)有商戶（來訪人員）來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細(xì)聽取商戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指引方向。與商戶（來訪人員）溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微

19、笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意，根據(jù)商戶（來訪人員）的需求予以安排。對商戶（來訪人員）的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？對商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應(yīng)對商戶（來訪人員）道歉并說：“實在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請您留下聯(lián)系方式，我們會幫您咨

20、詢其他地方”。 。,3.辦理各類收費業(yè)務(wù)（如物業(yè)費、水電費等） 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)與項目。辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。禮貌地請商戶（來訪人員）出示所需的證件，“請、您”字不離口。為商戶（來訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)商戶（來訪人員）填寫表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。請商戶（來訪人員）交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手

21、奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視商戶（來訪人員），等商戶（來訪人員）確認(rèn)無誤后，向商戶（來訪人員）表示感謝。。,二、對商戶進(jìn)行不定期回訪,回訪,客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等,回訪內(nèi)容：1. 詢問客戶對物業(yè)及公司的評價，對服務(wù)的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)

22、3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。,高效的投訴處理,,完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。,投訴處理工作的三個方面：1.為客戶及顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。,投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道

23、短平—代價平快—速度快,認(rèn)識服務(wù)與萬家廣場品牌的關(guān)系社區(qū)居民永遠(yuǎn)都是對的；社區(qū)居民是廣場的消費者，不是麻煩的制造者；附近社區(qū)居民顧客最了解自己的需求、失去品牌比損失一次交易更可怕。,投訴處理流程：,1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方

24、式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示,,與客戶不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說話音調(diào)。5. 避免跟客戶說“不行、不

25、知道、不可以等”6. 不懷疑客戶的誠實品格；,須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。,,謝謝大家,注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動位置；文字可編輯,POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示,,1,,2,,3,,4,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本

26、,點擊添加文本,目錄,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加標(biāo)題,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,,,,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊

27、添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊

28、添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,點擊添加文本,,,,,,,,,,會議基調(diào),年會視頻：http:/www.nianhuishi