1、世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對可能涉及到延期交房所遇到的問題世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：一、確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。二、培訓(xùn)無論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)

2、助下對與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購房合同等內(nèi)容對進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對象為交房小組的所有成員。三、延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門提前以書面通知、電話通知同時進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買賣合同》，尋求專業(yè)法律支持，

3、找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅(jiān)持一個原則：如非客戶堅(jiān)持，盡量避免以書面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠摯的歉意，說明情況和原因，盡量回避原因和責(zé)任。四、交房順延時間確定集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。五、針對延期交房的專項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門、責(zé)任人及小組成員及操作流

4、程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關(guān)顧問和公司的長期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問。對于所發(fā)生遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場對延期交房提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場秩

5、序，同時必須快速尋找到對方的組織牽頭人員，爭取與對方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見，使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。（若對方集體不肯退出辦公現(xiàn)場，我方則以影響正常辦公為由報警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。八、現(xiàn)場突發(fā)事件處置1、信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場、打標(biāo)語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事

6、等），必須在第一時間上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時聯(lián)絡(luò)。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場，并對突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對；⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對方蠻橫無理或煽動其他客戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對方立即停止該行為，從言語上給予對方形成震懾力。⑶對于不聽勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場控制，在保證

7、我方人身安全的情況下迫使對方暫時離開現(xiàn)場，可將其請至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。⑷如對方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報警處置。⑸現(xiàn)場突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場處置。通過我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延