1、2014年度家用空調(diào)售后服務管理冊第一部分2014年度家用空調(diào)服務政策一、產(chǎn)品三包政策1包修政策2014年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務網(wǎng)點可按本手冊有關規(guī)定實行收費維修：1.1消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；1.2非格力電器指定的特約服務網(wǎng)點所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動維修的）；1.5因不可抗拒的自然災害或使用環(huán)境惡劣造成損壞

2、的；1.6處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。2包換政策按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機。2.1產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機；2.2按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機，并按國家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。2.3變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起一年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導致機器無法工作的，可以換機。2.4i系

3、列、U系列、睡夢寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導致機器無法工作的，可以換機。3包退政策按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機。3.1產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內(nèi)漏等可以退機。3.2自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅持退機的。對退機折舊費規(guī)定對于不符合退機條件，但用戶堅持要求退機的，自購機之日起，按國家三包規(guī)定每日1

4、‰核收折舊費，其中應當扣除維修占用和待修的時間。對于退機或換機所置換下來的舊機，如有修復價值的，必須確保維修后機器質(zhì)量及性能達到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標準，并嚴格按處理品實行處理。11.3無包修憑證及有效發(fā)票或有效購買憑證的；1.4有效憑證、包修憑證不符或涂改的；2014年度家用空調(diào)售后服務管理冊1.5收費維修時需更換配件的，特約服務網(wǎng)點應使用格力電器配件進行更換。所產(chǎn)生的舊配件應留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公

5、司。2維修服務明碼標價及收費要求特約服務網(wǎng)點必須嚴格遵照國家和地方相關法規(guī)以及格力電器相關管理制度從事收費維修服務工作，并必須做到：2.1嚴格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務收費價格標準，與用戶協(xié)商滿意進行收費服務，不得違規(guī)亂收費。2.2國家和地方暫無相關法規(guī)的必須嚴格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費標準，與用戶協(xié)商滿意進行收費服務，不得違規(guī)亂收費。2.3必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務收費價格標準以公示牌等用戶認可的方式進行事先價格公示。2.4上

6、門維修服務時，維修人員應當在服務前主動向用戶出示《2014年度格力電器家用空調(diào)上門服務手冊》內(nèi)的收費價格標準及其它相應價格手冊，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費。2.5完成維修后必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結算清單。2.6格力電器超包修期配件收費價格按照配件系統(tǒng)價格上浮不得超過17%的倉儲、運輸及稅金等管理費執(zhí)行；超包修期維修費價格按照《2014年度格力電器家用空調(diào)上門服務手冊》中有關規(guī)定執(zhí)行。3考核辦法3.1故意隱瞞事實真相，以

7、小報大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費的，將給予嚴厲的考核，按所收費用的10倍支付違約金，并通報全國各特約服務網(wǎng)點。情節(jié)嚴重的將取消特約服務網(wǎng)點資格。3.2收費項目未按規(guī)定的收費標準執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的10倍支付違約金，在其安裝費或維修費結算中扣除，并全國通報。情節(jié)嚴重的將取消特約服務網(wǎng)點資格。3.3將收費維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價格的10倍支付違約金并予以全國通報。3.4同一次維修多個項目時，可按