1、M B A 學(xué)位論文 作者：蘇振字 G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理策略研究中文摘要客戶關(guān)系管理在理論界和企業(yè)界都得到了廣泛的重視和應(yīng)用，但是專門用來(lái)論述供電企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理的著作并不多見(jiàn)。本文作者以G Z Y 供電公司為例，較為全面的介紹了電力客戶關(guān)系管理在供電公司的應(yīng)用，希望能為相關(guān)的供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供幫助。論文中，首先對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論做了簡(jiǎn)要闡述；然后從電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策和節(jié)能環(huán)保政策等方面對(duì)供電公司的經(jīng)營(yíng)

2、環(huán)境進(jìn)行了分析，目的是為了說(shuō)明供電公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況的不確定性以及實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性；接著通過(guò)對(duì)G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析后，詳細(xì)介紹了G Z Y 供電公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的模型、方法和步驟，最后簡(jiǎn)要的介紹了客戶關(guān)系管理績(jī)效測(cè)評(píng)方法。采用客戶關(guān)系管理理論和方法為G Z Y 供電公司設(shè)計(jì)一個(gè)能有效防范風(fēng)險(xiǎn)和獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的、較為完善的客戶關(guān)系管理策略是本論文寫作的主要目的。同時(shí)，也希望本文的研究結(jié)果對(duì)其它

3、的供電公司實(shí)施客戶關(guān)系管理具有一定程度的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：電力，供電公司，客戶關(guān)系管理，C R MM B A 學(xué)位論文 作者：蘇振宇 G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理策略研究目 錄一、緒論??????????????????????????????1( 一) 引言???”?????????????????????一??“1( 二) 客戶關(guān)系管理綜述????：???????????··’．?????·

4、3;2( 三) 供電企業(yè)客戶關(guān)系管理特點(diǎn)??????????????????4二、G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析????????????????6( 一) 供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析????????????????????6( 二) G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題???????????1 4三、G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程及方法?????????????1 9( 一) G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理模型

5、及目標(biāo)?????????????2 0( 二) G Z Y 供電公司客戶信息的獲取?????????????????2 1( 三) G Z Y 供電公司客戶分類方法??????????????????2 2( 四) G Z Y 供電公司客戶關(guān)系發(fā)展策略????????????????2 6四、G Z Y 供電公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障措施?????????????3 9( 一) 公司文化建設(shè)???????????????????????

6、?3 9( 二) 人力資源管理????????????????????????4 1( 三) 組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組?????????????????4 2( 四) 供電公司C R M 系統(tǒng)建設(shè)????????????????????4 4五、G Z Y 供電公司客戶關(guān)系管理績(jī)效測(cè)評(píng)????????????????4 6( 一) 客戶關(guān)系管理與績(jī)效測(cè)評(píng)???????????????????4 7( 二) 基于B S C 的供電公司客