1、 太原理工大學碩士研究生學位論文 I 海航太原地區(qū)航班正常性工作現(xiàn)狀及對策 摘 要 作為國民經濟和社會發(fā)展的重要行業(yè)以及當前世界上最先進的交通運輸方式之一，民航業(yè)始終挺立于國民經濟的潮頭并不斷發(fā)展壯大。特別是改革開放 30 余年來， 我國國內航空市場整體運量持續(xù)增長， 航線網絡穩(wěn)步擴展完善，機隊運輸能力逐年增強，機場、空管及其他基礎設施建設突發(fā)猛進，航空業(yè)內部管理改革以及外延發(fā)展邁出了堅實的步伐?？傮w來看，在我國改革開發(fā)和加速社會主義

2、現(xiàn)代化建設中，航空運輸業(yè)所占比重越來越大，但客觀地講，仍然存在著不少問題，亟待業(yè)內重視和解決。例如：安全運行工作不能很好地適應航空運輸快速增長的形勢，行業(yè)經濟增長的質量和效益還不夠高，航班延誤現(xiàn)象越來越嚴重，航班延誤后的服務工作還不能完全滿足客戶需求，等等。這些問題的不同程度存在，嚴重影響著各地區(qū)各民航企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，特別是航班延誤以及由此產生的一系列后果，業(yè)已上升為引發(fā)旅客不滿情緒和投訴的首要原因。因此，可以說，努力提升航班正常率

3、，成為當前及今后各航空公司航空服務過程中共同面臨的一項重要課題。 以航空服務質量等相關理論為基礎，從海航太原地區(qū)航班正常性工作現(xiàn)狀分析入手，分析了海航太原地區(qū)組織結構，正常性工作衡量指標，正常性工作系統(tǒng)的組成，運行品質管理政策與標準以及航班延誤處置流程等方面的內容，從而歸納出海航太原地區(qū)正常性工作的現(xiàn)狀。從中揭示出海航太原地區(qū)航班正常性工作中存在的正常性工作中硬件支持系統(tǒng)缺乏、運行體系和行政機構管理有沖突、機構管理、人力資源和業(yè)務實操等