1、 1 飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與對(duì)策 飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與對(duì)策 摘 要： 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，服務(wù)質(zhì)量與管理水平如何，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā) 展。本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性，簡(jiǎn)單的說(shuō)明了從改革開(kāi)放到目前的發(fā)展情況，并論述了與國(guó)外相比存在著哪些差距。 接著本文就目前我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要有： 對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的錯(cuò)誤、 員工的素質(zhì)較低和服務(wù)態(tài)度不禮貌、 服務(wù)不規(guī)范、員工的工作效率低、

2、衛(wèi)生環(huán)境較差、功能性欠佳、飯店的設(shè)計(jì)太過(guò)強(qiáng)調(diào)功能與檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)氣氛等。根據(jù)以上問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析研究，總結(jié)了三個(gè)方面的主要原因：?jiǎn)T工個(gè)人因素、 酒店的管理方面問(wèn)題、 行政主管方面問(wèn)題。 然后在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的六個(gè)方面的改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量；成因；對(duì)策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstrac

3、t: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, gener

4、ally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existi

5、ng problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard;

6、 low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the

7、text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 前言 服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，代表著飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，誰(shuí)能在服務(wù)質(zhì)量上取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能贏得客人，誰(shuí)

8、就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。隨著我國(guó)加入 WTO，我國(guó)飯店業(yè)受到來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家飯店企業(yè)的沖擊日益嚴(yán)重。因此加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為飯店管理中迫切解決的問(wèn)題。但如何加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是一個(gè)一直困擾著飯店經(jīng)營(yíng)管理者們的問(wèn)題。從 1978 年到現(xiàn)在,中國(guó)的飯店業(yè)取得了可喜的成績(jī)，尤其是在硬件方面，與國(guó)際相比有過(guò)之而無(wú)不及。在這 20 多年里，我們建立和不斷完善了飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，

9、推3 兢業(yè)業(yè)的做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。 ”[1] （三） （三）工作效率低 工作效率低 在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內(nèi)到；客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多少時(shí)間內(nèi)能夠修好；總臺(tái)結(jié)帳幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意

10、識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)“模糊”的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多” 、 “馬上” 、 “很快“等一會(huì)兒”之類的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓，就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)人的酒店一般以月月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有年度獎(jiǎng)） ，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了愉懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的

11、時(shí)間報(bào)酬中扣除。 （四） （四）功能性質(zhì)量欠佳 功能性質(zhì)量欠佳 功能性質(zhì)量指服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時(shí)的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時(shí)間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動(dòng)，會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至

12、利用客人的無(wú)知故意欺騙客人。 （五） （五）服務(wù)不夠規(guī)范 服務(wù)不夠規(guī)范 服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)， 是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國(guó)外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律” 。我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起賓客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、