情緒勞動(dòng)、人格與工作滿意、工作倦怠關(guān)系研究.pdf_第1頁(yè)
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1、第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重越來(lái)越大,對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展起著重大的作用,研究服務(wù)行業(yè)第一線的客服人員的情緒勞動(dòng)及其對(duì)員工的影響具有特別積極的意義。本研究采用文獻(xiàn)法、訪談法、自編問(wèn)卷和成熟問(wèn)卷調(diào)查法等研究方法,以640名客服人員為研究樣本,探討了情緒勞動(dòng)、人格與工作滿意度、倦怠的關(guān)系,得出以下結(jié)論: 1.通過(guò)探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析發(fā)現(xiàn):情緒勞動(dòng)要求問(wèn)卷包括多樣性、專注度、規(guī)則性和嚴(yán)格性四個(gè)因子:情緒勞動(dòng)策略闖卷包括表面行為、

2、深度行為和中性調(diào)節(jié)三個(gè)因子,研究顯示了自編的情緒勞動(dòng)問(wèn)卷具有良好的信度和效度。 2.通過(guò)相關(guān)分析、多元逐步回歸分析發(fā)現(xiàn):中國(guó)人人格量表的七個(gè)維度都與表面行為成負(fù)相關(guān),與中性調(diào)節(jié)成正相關(guān)。 3.通過(guò)相關(guān)分析、多元逐步回歸分析發(fā)現(xiàn):多樣性與情緒耗竭、饑消態(tài)度成正相關(guān),與滿意度、效能感成負(fù)相關(guān);專注度、規(guī)則性、嚴(yán)格性與滿意度、效能感成正相關(guān),與情緒耗竭成負(fù)相關(guān);表面行為與滿意度、效能感成負(fù)相關(guān),與情緒耗竭、饑消態(tài)度成正相關(guān);深

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