1、 面向 面向電信運營商 電信運營商的用戶自助服務系統(tǒng)設計 用戶自助服務系統(tǒng)設計 Design of User Self-service System for Telecom Business 領 域： 軟件工程 作者姓名： 閆付榮 指導教師： 李素梅副教授 企業(yè)導師： 陳乃仕高級工程師 天津大學軟件學院 二零一五年十二月中文摘要 中文摘要 隨著社會發(fā)展、技術進步，人類已經

2、進入了大數(shù)據(jù)時代。在移動通信技術邁入 4G 時代的今天，如何提升用戶體驗，以服務用戶為導向，創(chuàng)新商業(yè)模式，搶占新的用戶增長點成為電信運營商面臨的新的課題。 如何讓用戶獲得高效、便捷的服務，提高用戶粘度，是運營商面臨的最大的難題。 本文設計的面向電信運營商的用戶自助服務系統(tǒng)， 力圖通過建立一個統(tǒng)一的門戶系統(tǒng)，實現(xiàn)運營商的用戶自助服務，同時系統(tǒng)對內支撐市場經營、網(wǎng)絡優(yōu)化、戰(zhàn)略決策，對外提供產品和服務的數(shù)據(jù)分析，從而實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的可管理、可共

3、享、可增值性質。建設的目標是把系統(tǒng)建設成為電信運營商與用戶的橋梁，成為用戶整合，獲得用戶體驗數(shù)據(jù)的有效途徑。同時，運營商在使用這套自助系統(tǒng)后，可以減少大量的柜臺收費、查詢等人工成本。為客戶不僅帶來了便利，同時也減輕了員工的工作壓力。 本文的主要工作設計實現(xiàn)了一套面向電信運營商的用戶自助服務系統(tǒng)。 設計了自助服務系統(tǒng)的總體架構， 把面向運營商的用戶自助服務系統(tǒng)按照功能需求劃分為應用服務器層、應用集成（EAI）及業(yè)務流程管理層、業(yè)務邏輯層、

4、統(tǒng)一門戶層幾個部分。 系統(tǒng)提供了與 BOSS 系統(tǒng) （包括客服系統(tǒng)） 、 集團公司的 DSMP、經營分析系統(tǒng)、 智能網(wǎng)、 短信網(wǎng)關、 OA 等內部系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)應用相關的接口。其主要的功能包括前臺服務功能、個性化業(yè)務功能以及后臺管理功能幾個部分。在系統(tǒng)的部署運行方面， 主要設計了自助服務系統(tǒng)運行時的網(wǎng)絡拓撲、 網(wǎng)絡設備、web 服務器配置、 應用服務器與數(shù)據(jù)服務器配置以及系統(tǒng)運行時的軟件系統(tǒng)及服務器的安全方案。 關鍵詞 關鍵詞：自助服務