1、隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們對健康的標準也在不斷提高，而與之對應(yīng)的是我國醫(yī)療改革步伐的相對滯后。醫(yī)院大廳及各部門經(jīng)常出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象，這就直接降低了患者對醫(yī)院的滿意度水平。同時隨著人們生活條件的不斷改善，醫(yī)療水平不再是患者選擇醫(yī)院的唯一影響因素，取而代之的是醫(yī)院所提供的服務(wù)是否能讓患者滿意。因此，切實提高患者就醫(yī)過程中的滿意度就顯得尤為重要。而提高患者滿意度的直接手段就是要緩解“三長一短”現(xiàn)象，降低患者在醫(yī)院的逗留時間，同時以最低的運營成

2、本為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　對于這一問題，以Y醫(yī)院門診服務(wù)流程為研究對象，以工業(yè)工程中ECRS原則和排隊論作為理論基礎(chǔ)，將ExtendSim仿真軟件作為研究工具，對Y醫(yī)院門診的整個服務(wù)流程合理優(yōu)化。論文首先對服務(wù)流程中的主要數(shù)據(jù)進行抽樣搜集，并對所搜集數(shù)據(jù)的分布特點進行卡方檢驗。其次通過嚴格公式證明以及仿真軟件的運行驗證了單隊列-多服務(wù)臺排隊模型的諸多優(yōu)勢，從而來替代原系統(tǒng)中的多隊列-多服務(wù)臺的排隊模型。之后用ExtendSi

3、m軟件對流程進行仿真，通過優(yōu)先級的設(shè)置結(jié)合功能模塊內(nèi)部邏輯代碼實現(xiàn)患者路由的準確流向，并運行仿真模型分析系統(tǒng)中的特征指標，找出系統(tǒng)中的瓶頸環(huán)節(jié)，并對其進行合理改善，最后用ExtendSim仿真軟件來進行驗證，最終確定門診的最優(yōu)仿真流程。
　　通過改善，取消了患者檢查后排隊等待領(lǐng)取檢查結(jié)果這一環(huán)節(jié)；將每次檢查和取藥的交費環(huán)節(jié)合并為一次交費；并對藥房服務(wù)流程進行重排。采用單隊列-多服務(wù)臺排隊模型，使得同一科室內(nèi)不同窗口服務(wù)人員的利用率