1、 客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案 客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程 東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程1、什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些 、什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些?客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案 客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案例進行說明。 例進行說明。答： 1、客戶關(guān)系管理的涵義：客戶關(guān)系管理（CRM)是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增強核

2、心競爭力、加速提升運營效率的一種成功的經(jīng)營管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運營目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計算機軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中，企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機構(gòu)的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到提升企業(yè)運營效率的目的。客戶關(guān)系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想

3、是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實現(xiàn)客戶的最終價值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次，客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。企業(yè)期望達到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品

4、和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。3、根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。 、根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可以分為：（1）VIP 客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻的價值最大。（2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。（3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企

5、業(yè)提供一定的利潤。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數(shù)據(jù)庫營銷有哪些類 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數(shù)據(jù)庫營銷有哪些類別、如何運作？ 別、如何運作？答：（1） 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是：A、 整合客戶信息客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和 CRM 系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門問