1、呼叫中心進(jìn)入中國大約在上個世紀(jì)九十年代中期,在中國改革開放的深入進(jìn)行和加入WTO的大背景下,十幾年來取得了可喜的成績,逐步形成了一個朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。
　　 呼叫中心的運營管理中,普遍存在兩個大問題:人力成本比重大和話務(wù)量不均衡,而話務(wù)量不均衡又加重了降低人力成本的難度。雖然人們已經(jīng)就話務(wù)量不均衡問題作了大量的研究,并且開發(fā)出了專業(yè)的軟件系統(tǒng)解決相關(guān)問題,但對于關(guān)注成本的呼叫中心來說,使用低成本的解決方案,即簡單但合適的理論,和簡

2、單的工具,去解決話務(wù)量不均衡問題就顯得非常有意義。本文的目的就是研究這種方案的可行性。
　　 本文第二章對話務(wù)量不均衡相關(guān)的兩個子問題:話務(wù)量預(yù)測和CSR排班進(jìn)行了綜述。首先介紹了呼叫中心與排隊理論的基本概念,然后詳細(xì)敘述了關(guān)于話務(wù)量預(yù)測的模型和算法,接著介紹了關(guān)于CSR排班的概念與理論,最后提出本文研究的基本思路:對于話務(wù)量預(yù)測,可首先確定日話務(wù)量的周期性與趨勢性,再分析各種相關(guān)因素對于日話務(wù)量的影響,最后根據(jù)日話務(wù)量與時刻話

3、務(wù)量占比來確定時刻話務(wù)量;對于CSR排班,可先使用Erlang公式對人力需求進(jìn)行計算,然后使用線性規(guī)劃求解的方式進(jìn)行排班。
　　 本文第三章以麥當(dāng)勞呼叫中心作為實例研究對象,首先對話務(wù)量的趨勢性、周期性和影響因素做基本的分析,然后使用方差分析法確定日話務(wù)量的周期性,對比移動平均法和平滑法對周話務(wù)量的預(yù)測準(zhǔn)確度,采用穩(wěn)定序列確定季節(jié)因子,使用因素分析法計算天氣、節(jié)假日、餐廳數(shù)量對日話務(wù)量的影響因子。
　　 對于時刻話務(wù)量的

4、預(yù)測,首先計算了時刻話務(wù)量占比的變異系數(shù),從而證明了時刻話務(wù)量可以使用日話務(wù)量與時刻話務(wù)量占比相乘得出。同時,我們通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)不同地域的時刻話務(wù)量占比相差不大,接著把不同地區(qū)的時刻話務(wù)量進(jìn)行疊加,這樣就得到整個呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測結(jié)果。最后總結(jié)出預(yù)測的模型以及流程,得出一個低成本的預(yù)測方案。
　　 我們對本文的預(yù)測方案與專業(yè)的預(yù)測工具的簡單預(yù)測進(jìn)行對比,發(fā)現(xiàn)我們的方案有一定的優(yōu)勢。因為我們的算法和模型均可在Excel中實現(xiàn),

5、證明了低成本解決話務(wù)量預(yù)測的可行性。
　　 本文第四章以麥當(dāng)勞呼叫中心作為實例研究對象,將CSR排班分為人力需求計算、班次優(yōu)化、人員排班、實時監(jiān)控四個步驟。利用。Erlang-C Excel插件并考慮縮減對人力需求進(jìn)行計算,然后在確定的備選班次進(jìn)行線性規(guī)劃求解,求出備選班次最少人力安排。同樣利用線性規(guī)劃求解的方法,把人員安排到合適的備選班次中。最后,也是利用Erlang-C Excel插件實現(xiàn)簡單的實時監(jiān)控。
　　 因為